De verzameling van voormalige klanten is bij het werven een vaak vergeten groep. Haal ze terug met deze tips.
U weet dat het vaak veel tijd en moeite kost om nieuwe klanten over de streep te trekken. Er staat echter nog een andere groep op u te wachten: uw ex-klanten. En dat terwijl ze ooit trouwe en tevreden klanten waren die met plezier zaken met u deden. Het voordeel van deze groep is dat ze al ervaring met uw producten of diensten hebben en uw bedrijf en alle voordelen kennen. Hanteer onderstaande vijf stappen om van ex-klanten opnieuw klanten te maken.
Stap 1: Breng ze in kaart De eerste stap is het in kaart brengen van de gehele ex-klantengroep. Bij een goed onderhouden verkoopinformatie systeem (CRM) zal dat makkelijk gaan. Soms is het echter een kwestie van oude archieven met klantgegevens en verslagen doorzoeken. Maak hierbij meteen een selectie in doelgroepen, op basis van bijvoorbeeld historische omzet, geografische of demografische gegevens of afname van specifieke producten of diensten.
TIP Geef klanten die recentelijk afscheid hebben genomen vanaf nu een speciale plek in uw systeem, om ze in de toekomst weer makkelijker terug te vinden en terug te winnen. Let op, verzeker u ervan dat de gegevens nog kloppen wanneer u ze gaat gebruiken. Alle informatie kan immers inmiddels verouderd zijn. LinkedIn checken of een telefoontje plegen, kan hierbij helpen. Stap 2: Achterhaal de afscheidsreden Klanten nemen om allerlei redenen afscheid. Concurrenten die een beter voorstel doen, een persoonlijke mismatch, geschilpunten die door een leverancier slecht worden opgelost, of een tekort aan aandacht dat de klant heeft gehad. Let op, vaak komt de echte reden niet op tafel en wordt slechts een ‘beleefdheidsreden’ gegeven om de samenwerking te staken. Het is echter belangrijk voor de toekomst om de echte reden te achterhalen. Achterhaal ‘de reden achter de reden’. Vraag door.
TIP Het achterhalen van de afscheidsreden gaat mondeling beter dan via e-mail. Zet LSD in: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.
Stap 3: Vraag of er weer zaken gedaan kan worden Als de situatie zich daartoe leent, vraag de ex-klant wat u moet doen of laten om weer in beeld te komen bij hen. Ja, dit kan brutaal overkomen of niet gepast. Check of de ex-klant dit ook zo ervaart. Voel aan of u deze “brutale” vraag kunt stellen. Stap 4: Geef ze weer aandacht Voeg ex-klanten weer toe aan uw mailinglijst (let hierbij op of dit vanwege de AVG toegestaan is). Stuur ze weer een kerstkaart en nodig ze weer uit voor open dagen en seminars. Ook speciale terugwinacties voor ex-klanten kunnen snel resultaat opleveren. Stuur ze een brief waarin u ze nogmaals bedankt voor de fijne manier van zakendoen in het verleden en verleid ze met een speciale actie bij terugkeer. Soms is simpelweg een persoonlijk telefoontje al voldoende.
Stap 5: Houd een exitgesprek Niet iedere verkoper plant een exitgesprek als een klant afscheid neemt en ook niet alle klanten zitten daarop te wachten. Daarbij kunnen er op het moment van de breuk ook allerlei emoties meespelen die zo’n gesprek bemoeilijken. Toch is het raadzaam zulke gesprekken tot standaard taak te maken, ze kunnen heel veel verduidelijken. Een exitgesprek geeft de ruimte om langzamerhand steeds verder door te vragen naar de echte vertrekreden, en ook naar wat redenen of voorwaarden kunnen zijn om toch weer zaken te doen.
TIP Het is goed om een ‘exitgesprek’ enkele maanden na de beëindiging van de samenwerking te houden. Dat kan simpelweg beginnen met een telefoontje met de vraag: “En hoe gaat het?” Blik terug, vraag door en ga niet in verdediging, ook al is de feedback niet fijn om te horen. Extra TIP: zet een nieuw gezicht in Persoonlijke conflicten uit het verleden zijn vaak goed aan te pakken door een andere (of nieuwe) verkoper de ex-klant te laten benaderen. Nieuwe gezichten kunnen een verslechterde relatie vaak makkelijker herstellen. Ook veranderingen of vernieuwingen in uw assortiment zijn een goede aanleiding ex-klanten te benaderen.
Conclusie Vergeet bij het klanten werven vooral uw oude klantenbestand niet. Ex-klanten zijn vaak met lage kosten en weinig moeite terug te winnen, mits u een goede strategie hanteert.
Jan-Willem Seip
Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
@Jos, bedankt voor de reactie. Fijn dat het stappenplan bruikbaar is!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
