Sales Professional: waarin wilt u zich ontwikkelen?


Problemen met verkopen

Wat salesprofessionals en marketeers over elkaar moeten weten (Harro Willemsen)
Succesvol omgaan met onvriendelijke prospects (Richard van Houten)
Voorkom dat u verliest van de concurrent (Marcel Hoefman)
Klanten komen van Venus en verkopers van Mars (Michel Hoetmer)
Vijf tips voor het omgaan met lastige klanten (Marcel Hoefman)
Naast schieten en toch scoren bij koud bellen (Victor Bonke)
Een order binnen halen bij Pietje Precies (Jan-Willem Seip)
Incasseren kunt u leren: 3 manieren om met afwijzing om te gaan (Marcel Hoefman)
Help! Mijn klant wil nadenken (Michel Hoetmer)
Au, dat doet pijn! (Jan-Willem Seip)
Drie kostbare verkoopzondes (Marcel Hoefman)
De goed geïnformeerde klant: kans of excuus? (Marcel Hoefman)
Schors het verkoopgesprek (Jan-Willem Seip)
Veranderangst: zo brengt u uw klant in beweging! (Marcel Hoefman)
Hoe voorkom ik irritatie aan de andere kant van de lijn? (Victor Bonke)
Zijn risicoanalyses hoofdpijndossiers? (Natasja Hoogenboom)
Effectief omgaan met klanten die koudwatervrees hebben (Redactie Verkopersonline.nl)
Verkopen in de vakantie: een verrassend andere aanpak voor meer succes (Richard van Houten)
‘Ik wil er even over nadenken…’ En dan?!
Ja maar, ik ben toch aardig!? (Jan-Willem Seip)
De offerte gaat niet door (Jan-Willem Seip)
Wonderwoorden in sales (Marcel Hoefman)
Last van kortsluiting bij het schrijven van offertes? (Natasja Hoogenboom)
Hoeveel krediet verliest ú in uw gesprekken? (Jos Burgers)
Is ‘gaan voor eigenbelang’ agressieve verkoop? (Walter Spruyt)
Toch scoren als u de deal verliest (Toine Simons)
Helpt netwerken u bij de verkoop? (Jan-Willem Seip)
Stop met zeuren, ga bellen (Victor Bonke)
Angst en effectief presenteren (David Bloch)
Kiezen geeft kiespijn (Jos Burgers)
Wilt u verkopen met meer energie? (Richard van Houten)
Uw concurrenten kiest u zelf (Jos Burgers)
Uw gevoel en uw succes in de verkoop (Hans Oelen)
De verkoopcrisis is voorbij. En nu? (David Bloch)
Tegendraads verkopen (Michel Hoetmer)
Onzekerheden, twijfels en angsten bij koude acquistie (Victor Bonke)
Bel-angst of motivatieprobleem? (Michel Hoetmer)
De kracht van de ontwapenende blunder (Richard van Houten)
Vier missers bij koude acquisitie (Victor Bonke)
De vraag (Peter Stinckens)
De diepste valkuil voor verkopers (Peter Stinckens)
Als de klant afhaakt (Peter Stinckens)
Meer tegenslag graag! (Richard van Houten)
Neemt u later nog maar eens contact met me op... (Michel Hoetmer)
Rare jongens, die klanten... (Peter Stinckens)
De angst om te kopen (Tips & Advies Verkoop)
Belemmerende emoties in de verkoop (Marvin Sutherland)
“Ik denk er nog even over na” (Tips & Advies Verkoop)
Haal meer handel uit uw klachten (Tips & Advies Verkoop)
De roze olifant (Hans Oelen)
De kunst van het ja zeggen (Redactie Verkopersonline.nl)
Nee, dank u wel! (Tips & Advies Verkoop)
Waarom liegen klanten tegen verkopers? (Michel Hoetmer)
Hoe reageert u op geïrriteerde klanten? (Richard van Houten)
Acties als de verkopen even tegen zitten (Richard van Houten)
Het terughalen van een verloren klant (Redactie Verkopersonline.nl)
Maak een ‘klojo-berekening’ (Tips & Advies Verkoop)
Calimero-effect bij koud bellen (Victor Bonke)
Voorkom twijfel na de koop (Ronald van den Berg)
Afwijzing: vervelend, maar keep going! (Tips & Advies Verkoop)
Ik snap wat u bedoelt (Tips & Advies Verkoop)
Gebruikt u als verkoper de angst van de klant? (Richard van Houten)
En via de zijdeur weer naar binnen... (Tips & Advies Verkoop)
Uitstelgedrag bij koude acquisitie (Victor Bonke)
IQ-technieken voor het verkopen aan zwartkijkers (Richard van Houten)
De order niet krijgen…en toch de klant binnenhalen (Richard van Houten)
“Ik heb nergens verstand van." (Tips & Advies Verkoop)
Pas op voor ‘rode vlag’ klanten (Richard van Houten)
Uw klanten zijn bang... (Redactie Verkopersonline.nl)
Geef duidelijkheid als de klant angst heeft voor verandering (Peter Stinckens)
De vecht-klant (Redactie Verkopersonline.nl)
Misser: klakkeloos aannemen wat de klant zegt (Michel Hoetmer)
Liegen, een beetje liegen of toch die dekselse waarheid? (Harro Willemsen)
Omgaan met wispelturige klanten (Michel Hoetmer)
Waarom is die verkoop verloren gegaan? (Peter Stinckens)
"Maar nu even niet." (Enno van Kersen)
Snel afgepoeierd? Eigen schuld! (Richard van Houten)
5 Valkuilen die u moet vermijden in uw verkooppresentatie. (Arthur Sevenstern)
Moet u het serieus nemen wanneer de klant dreigt weg te lopen? (Michel Hoetmer)
Zeven gouden acquisitietips (Michel Hoetmer)
Gun uw concurrent verliesgevende klanten (Herman Meijer)
V.O.F. De Dooie Mus (Enno van Kersen)
Klachten, irritaties en rode kaarten (Herman Meijer)
Ja, maar … (Tips & Advies Verkoop)
Nachtmerrie: de klant die zich verveelt bij ons (Redactie Verkopersonline.nl)
Daar wil ik nog even over nadenken… (Redactie Verkopersonline.nl)
Hoe redt u een rampzalig verkoopgesprek? (Michel Hoetmer)
7 manieren om een verkoopgesprek uit een impasse te halen (Michel Hoetmer)
Terughalen die klant! (Redactie Verkopersonline.nl)
Win Verloren Klanten Terug (Richard van Houten)
Voorkom dat de klant uw kennis exploiteert (Redactie Verkopersonline.nl)
Klant is koning – tot op zekere hoogte (Vladan Soldat)
De angst voor 'NEE' (Hans Oelen)
Het verlagen van koopweerstand (Harrie van Heck)
Bent u soms niet in vorm? Elk nadeel hep z'n voordeel (Enno van Kersen)
Ik wil er nog eventjes over nadenken! (Michel Hoetmer)
Uitstelsyndroom (Harrie van Heck)
Managen van je onzekerheid als verkooptool (Harrie van Heck)
De alternatieve afsluittechniek die werkt! (Michel Hoetmer)
De 3 moeilijkste onderhandelaars (Tips & Advies Verkoop)
Als de klant zegt: Dat past niet binnen mijn budget (Tips & Advies Verkoop)
Omgaan met afwijzingen (Michel Hoetmer)
De order niet krijgen ... maar toch de klant binnenhalen (Richard van Houten)
Als de klant niet duidelijk is (Redactie Verkopersonline.nl)
Sorry klant, ik kan u niet helpen (Ron Plattel)
Over prijspijn en hoe af te komen van onrendabele klanten? (Harrie van Heck)
Een verloren verkoop kan winst opleveren! (Redactie Verkopersonline.nl)
De 2 grootste vijanden van verkoopsucces (Richard van Houten)
Geen opdracht? Hartelijk dank! (Ron Plattel)
Sta niet in de weg van uw klant (Enno van Kersen)
Vat het niet te persoonlijk op (Redactie Verkopersonline.nl)
Wie het kleine niet eert... (Enno van Kersen)
De kleine mogelijkheden (Problemen met Verkopen)
Belangst? (Michel Hoetmer)
Acties als de verkopen even tegen zitten (Richard van Houten)
De klant moet niet te véél keuzes hebben. (Redactie Verkopersonline.nl)
Drempelvrees? Plankenkoorts? Of iets anders? (David Bloch)
De beste remedie tegen angst? Actie! (Redactie Verkopersonline.nl)
Verkopen in een recessie (Hans Oelen)
5 Tips om met tegenslagen om te gaan (Marvin Sutherland)
No more Mr Niceguy! (Richard van Houten)
Misschien verkoopt u te duur (Henk Hemstra)
U bent te duur! (Redactie Verkopersonline.nl)
Verkopen in een moeilijke markt (Peter Stinckens)
Meer keuzes of minder (Peter Stinckens)
Maak het de koper makkelijk (Redactie Verkopersonline.nl)
15 (on)Waarheden over klanttevredenheid, klantbehoud en klachten (Vladan Soldat)
Prospects zijn soms honden... (Yuri van der Sluis)
Peter weet het beter - 1 (Herman Meijer)
Effe een gezellig bakkie koffie? (Michel Hoetmer)
Als de klant nee zegt: niet doordrammen (Richte Lommert)
Wat is uw boodschap? (Peter Stinckens)
Dodelijke ziekte voor verkopers (Peter Stinckens)
De wachtende klant, een wandelende atoombom (Redactie Verkopersonline.nl)
Hoe je van klachten groot kunt worden (Herman Meijer)
Ik zal het doorgeven! (Peter Stinckens)
7 Presentatie blunders (en ook 7 tips) (Roeland Schweitzer)
Radiostilte bij de prospect (Yuri van der Sluis)
Wat verkoopt juist in deze tijd? (Richard van Houten)
Wat u vooral niet moet doen tijdens een recessie (Michel Hoetmer)
5 Tips om met tegenslagen om te gaan (Marvin Sutherland)
Zijn er nog wel eerlijke verkopers? (Richte Lommert)
Doorbreek weerstand in de verkooppresentatie (David Bloch)
Komt een verkoper bij de klant (Herman Meijer)
Slapende prospect? (Yuri van der Sluis)
U verkoopt te duur! (Redactie Verkopersonline.nl)
Drie tips tegen besluiteloze klanten (Tips & Advies Verkoop)
7 Presentatieblunders (en ook 7 tips) (Roeland Schweitzer)
Hoe ga je om met weifelende klanten? (Michel Hoetmer)
Klanten in het defensief (Peter Stinckens)
Waarom we ons doel vaak niet realiseren (Peter Stinckens)
“Dat past niet binnen mijn budget” (Tips & Advies Verkoop)
Verkoopresultaten en angst (Problemen met Verkopen; Psychologie en Verkoop)
Loop niet harder dan de klant (Tips & Advies Verkoop)
7 Gouden tips voor uw acquisitiegesprekken (3) (Redactie Verkopersonline.nl)
Salesteam in moeilijke tijden (Vladan Soldat)
Besluiteloze klant? Hier 3 tips! (Problemen met Verkopen)
Bezorgt u uw klanten keuzestress? (Klantencontact)
Waarom lopen klanten weg? (Problemen met Verkopen)
Ego crisis (Problemen met Verkopen)
Hoe ga ik om met inkopers van grote klanten? (Klantencontact; Problemen met Verkopen)
Een DAS in Schaapskleren (Jan-Willem Seip)

Klant is koning – tot op zekere hoogte

Vladan   Soldat
Vladan Soldat is headhunter gespecialiseerd in de technology sales arbeidsmarkt. Met zijn ervaring binnen zowel het software sales vakgebied als het recruitment vak, helpt hij managers om succesvolle, commerciële teams te bouwen.Kijk op www.nobelrecruitment.com voor meer informatie.

Iedere sales persoon zal het een keer mee maken of al meegemaakt hebben. Een klant die zich niet gedraagt. Dit kan uiteenlopen van het niet nakomen van afspraken tot ronduit beledigen.

Klant is koning – tot op zekere hoogte

Een voorbeeld. 

De advertentieverkoper
Een advertentieverkoper heeft een goede relatie met een klant. Hij heeft de klant in het verleden veel extra's gegeven en heeft een scherpe prijs neergelegd voor een volgend seizoen.
Dan wordt hij op een zaterdag op zijn mobiel gebeld. De betreffende klant geeft op boze toon aan dat hij zeer ontevreden is over het feit dat hij nog geen editie heeft ontvangen van de uitgave waar zijn advertentie in staat en dat hij van een klant heeft moeten horen dat deze inmiddels uit is.
Geschrokken door deze reactie, biedt de verkoper zijn excuses aan en belooft er maandag achteraan te gaan. Op maandag is de persoon die hij hiervoor moet hebben echter afwezig en dus besluit hij een nieuw exemplaar toe te sturen. Op dinsdag wordt de verkoper opnieuw gebeld door de klant. De klant is in alle staten want hij heeft nog steeds het tijdschrift niet ontvangen en eist dat de verkoper deze nu komt brengen.

Wat te doen?
We moeten twee zaken onderscheiden:
er is een klacht en er is de manier waarop deze wordt geuit.

Is de klacht terecht? Dan betekent dat nog steeds niet dat de klant zich onbeschoft hoeft te gedragen. Want hoewel de regel is: klant is koning, zijn er natuurlijk grenzen.

Het kan zijn dat de klant een grens bij u heeft bereikt. Geef die altijd, beleefd, aan. U kunt best tegen een klant zeggen: Ik begrijp uw probleem, maar de manier waarop u nu met mij omgaat ervaar ik als onprettig, of: Ik vind het vervelend, maar wat u nu van mij vraagt is niet reëel.

Veel mensen vinden dit lastig. Maar houd in uw achterhoofd:

Klanten die onredelijk zijn of onredelijke verwachtingen hebben, zijn meestal niet de klanten die blijven. Bovendien kosten deze klanten vaak veel tijd in verhouding tot wat ze opleveren.

Dit maakt de keuze om voor uzelf op te komen vaak gemakkelijker. Het ergste dat u kan gebeuren is dat u deze klant verliest. Maar is dat echt erg??

Evenwichtige reactie
In het geval van het voorbeeld, heeft de verkoper aangegeven dat hij begrip had voor de irritatie, maar dat hij de wijze waarop de klacht werd geuit, niet vond passen bij de situatie. Dat hij het wat hem betreft was opgelost en daarmee klaar.
De klant vond dat hij wel terecht reageerde en hing koeltjes op. Dit had het einde kunnen zijn van een goede klantrelatie. Echter, de verkoper was toch de verstandigste van de twee en stuurde extra exemplaren van het tijdschrift toe (zonder extra excuses) om de klant toch ter wille te zijn. De klant bedankte hem hier netjes voor waardoor de relatie was gered. Maar ook in evenwicht; de klant was duidelijk gemaakt dat 'divagedrag' niet wordt getolereerd.

Marije Sluis
The Sales Agency

Vladan   Soldat

Vladan Soldat

Vladan Soldat is headhunter gespecialiseerd in de technology sales arbeidsmarkt. Met zijn ervaring binnen zowel het software sales vakgebied als het recruitment vak, helpt hij managers om succesvolle, commerciële teams te bouwen.Kijk op www.nobelrecruitment.com voor meer informatie.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 6,5
(10 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Sebastiaan

Goed verhaal Marije en ook nog eens helemaal waar. Iedere verkoper heeft het wel eens meegemaakt dat een klant onredelijk is of niet reele verwachtingen heeft. Ik denk dat de verkoper altijd wel de klant graag wil helpen, maar dat er grenzen zijn. De ene verkoper heeft die grens hoger liggen dan de anderen. Goede spreuken die ik wel eens voorbij heb zien komen zijn :

"Klant is koning daarom mag hij ook vorstelijk betalen "
"Klant is koning maar ik ben keizer"

Nou moet ik bij die laatste een kanttekening zetten, die is natuurlijk gewoon voor de lol er neer gezet, en is eigenlijk van een niet creatieve verkoopster, die totaal de plank misslaat.

Het is vaak ook zo dat wanneer je assertief bent ( dus niet aggresief) dat mensen weten waar ze aan toe zijn en dat er dus geen valse verwachtingen worden geschept.

ronald sluiter

Bij een salesproces horen dit soort situaties. Ik denk dat er 2 redenen zijn waarom prospects/klanten soms "onaangenaam" reageren:

Ten eerste kan het zijn dat je als verkoper de toegevoegde waarde niet hebt aangetoond en de klant korting wil/het bedrag te hoog vindt. Dus moet je opnieuw het proces starten.

Ten tweede kan het soms zijn dat de toegevoegde waarde wel is aangetoond, maar dat hij het budget niet heeft. Dan houdt het op (echter had je als verkoper wellicht beter moeten kwalificeren en je kostbare tijd anders moeten inzetten).

Tenslotte: klant is koning, maar hij dient zich vorstelijk te gedragen ;-)

Ronald Sluiter

Henri Ravesteijn

prima ,Marije Sluis

Ook ik vergeet wel eens dat ik een klant niet moet houden ten koste van alles.weer eens wakker geschud!!

Als ik zo vrij mag zijn wil ik er iets aan toe voegen.

Een klacht is een kans!!!!! Een kans om je als verkoper te onderscheiden….los je adequaat het probleem op…dan heb je een streepje voor in de verkoop lijn.

In dit geval…kon hij de persoon wie het normaal oplost niet bereiken, stuurt nogmaals het krantje op…..maar belt de klant dan nog eens op…vertel hoe je het oplost en als de post normaal zijn werk doet heeft hij het krantje morgen…
Vervolgens bel je de dag later en vraagt hem of hij het heeft ontvangen???

Vraag hem of de advertentie voldoet aan zijn vraag???

Als iedereen zijn werk goed heeft gedaan….verkoop ik hem ter plekke de volgende advertentie!!!

Klacht…..kans

Greetz,
Henri Ravesteijn.

JTI


Haas

HeLaas komt het tegenwoordig voor dat klanten zich al enorm debiel gedragen voordat ze überhaupt klant zijn. Wat doe je daar tegen?

win

Ik vind dat je wederzijds beleefdheid mag verwachten
bij een verkoop deal.
Hoe je moet voorkomen dat je klant niet betalen zal
en je echt geld voor je waar krijgt.
Bij een transactie verkoop wil je dat de notaris het betaalde geld van de verkoop echt eerlijk op je bank
account bijschrijft.
Met wederzijds respect wil je dat de koop beklonken wordt
en elke partij tevreden zal zijn, zonder getreiter
gezeur achteraf of roddels van de koper.
win

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel