Vladan Soldat is headhunter gespecialiseerd in de technology sales arbeidsmarkt. Met zijn ervaring binnen zowel het software sales vakgebied als het recruitment vak, helpt hij managers om succesvolle, commerciële teams te bouwen.Kijk op www.nobelrecruitment.com voor meer informatie.
Iedere sales persoon zal het een keer mee maken of al meegemaakt hebben. Een klant die zich niet gedraagt. Dit kan uiteenlopen van het niet nakomen van afspraken tot ronduit beledigen.
Een voorbeeld.
De advertentieverkoper Een advertentieverkoper heeft een goede relatie met een klant. Hij heeft de klant in het verleden veel extra's gegeven en heeft een scherpe prijs neergelegd voor een volgend seizoen. Dan wordt hij op een zaterdag op zijn mobiel gebeld. De betreffende klant geeft op boze toon aan dat hij zeer ontevreden is over het feit dat hij nog geen editie heeft ontvangen van de uitgave waar zijn advertentie in staat en dat hij van een klant heeft moeten horen dat deze inmiddels uit is. Geschrokken door deze reactie, biedt de verkoper zijn excuses aan en belooft er maandag achteraan te gaan. Op maandag is de persoon die hij hiervoor moet hebben echter afwezig en dus besluit hij een nieuw exemplaar toe te sturen. Op dinsdag wordt de verkoper opnieuw gebeld door de klant. De klant is in alle staten want hij heeft nog steeds het tijdschrift niet ontvangen en eist dat de verkoper deze nu komt brengen.
Wat te doen? We moeten twee zaken onderscheiden: er is een klacht en er is de manier waarop deze wordt geuit.
Is de klacht terecht? Dan betekent dat nog steeds niet dat de klant zich onbeschoft hoeft te gedragen. Want hoewel de regel is: klant is koning, zijn er natuurlijk grenzen.
Het kan zijn dat de klant een grens bij u heeft bereikt. Geef die altijd, beleefd, aan. U kunt best tegen een klant zeggen: Ik begrijp uw probleem, maar de manier waarop u nu met mij omgaat ervaar ik als onprettig, of: Ik vind het vervelend, maar wat u nu van mij vraagt is niet reëel.
Veel mensen vinden dit lastig. Maar houd in uw achterhoofd:
► Klanten die onredelijk zijn of onredelijke verwachtingen hebben, zijn meestal niet de klanten die blijven. Bovendien kosten deze klanten vaak veel tijd in verhouding tot wat ze opleveren.
Dit maakt de keuze om voor uzelf op te komen vaak gemakkelijker. Het ergste dat u kan gebeuren is dat u deze klant verliest. Maar is dat echt erg??
Evenwichtige reactie In het geval van het voorbeeld, heeft de verkoper aangegeven dat hij begrip had voor de irritatie, maar dat hij de wijze waarop de klacht werd geuit, niet vond passen bij de situatie. Dat hij het wat hem betreft was opgelost en daarmee klaar. De klant vond dat hij wel terecht reageerde en hing koeltjes op. Dit had het einde kunnen zijn van een goede klantrelatie. Echter, de verkoper was toch de verstandigste van de twee en stuurde extra exemplaren van het tijdschrift toe (zonder extra excuses) om de klant toch ter wille te zijn. De klant bedankte hem hier netjes voor waardoor de relatie was gered. Maar ook in evenwicht; de klant was duidelijk gemaakt dat 'divagedrag' niet wordt getolereerd.
Vladan Soldat is headhunter gespecialiseerd in de technology sales arbeidsmarkt. Met zijn ervaring binnen zowel het software sales vakgebied als het recruitment vak, helpt hij managers om succesvolle, commerciële teams te bouwen.Kijk op www.nobelrecruitment.com voor meer informatie.
Goed verhaal Marije en ook nog eens helemaal waar. Iedere verkoper heeft het wel eens meegemaakt dat een klant onredelijk is of niet reele verwachtingen heeft. Ik denk dat de verkoper altijd wel de klant graag wil helpen, maar dat er grenzen zijn. De ene verkoper heeft die grens hoger liggen dan de anderen. Goede spreuken die ik wel eens voorbij heb zien komen zijn :
"Klant is koning daarom mag hij ook vorstelijk betalen "
"Klant is koning maar ik ben keizer"
Nou moet ik bij die laatste een kanttekening zetten, die is natuurlijk gewoon voor de lol er neer gezet, en is eigenlijk van een niet creatieve verkoopster, die totaal de plank misslaat.
Het is vaak ook zo dat wanneer je assertief bent ( dus niet aggresief) dat mensen weten waar ze aan toe zijn en dat er dus geen valse verwachtingen worden geschept.
ronald sluiter
Bij een salesproces horen dit soort situaties. Ik denk dat er 2 redenen zijn waarom prospects/klanten soms "onaangenaam" reageren:
Ten eerste kan het zijn dat je als verkoper de toegevoegde waarde niet hebt aangetoond en de klant korting wil/het bedrag te hoog vindt. Dus moet je opnieuw het proces starten.
Ten tweede kan het soms zijn dat de toegevoegde waarde wel is aangetoond, maar dat hij het budget niet heeft. Dan houdt het op (echter had je als verkoper wellicht beter moeten kwalificeren en je kostbare tijd anders moeten inzetten).
Tenslotte: klant is koning, maar hij dient zich vorstelijk te gedragen ;-)
Ronald Sluiter
Henri Ravesteijn
prima ,Marije Sluis
Ook ik vergeet wel eens dat ik een klant niet moet houden ten koste van alles.weer eens wakker geschud!!
Als ik zo vrij mag zijn wil ik er iets aan toe voegen.
Een klacht is een kans!!!!! Een kans om je als verkoper te onderscheiden….los je adequaat het probleem op…dan heb je een streepje voor in de verkoop lijn.
In dit geval…kon hij de persoon wie het normaal oplost niet bereiken, stuurt nogmaals het krantje op…..maar belt de klant dan nog eens op…vertel hoe je het oplost en als de post normaal zijn werk doet heeft hij het krantje morgen…
Vervolgens bel je de dag later en vraagt hem of hij het heeft ontvangen???
Vraag hem of de advertentie voldoet aan zijn vraag???
Als iedereen zijn werk goed heeft gedaan….verkoop ik hem ter plekke de volgende advertentie!!!
Klacht…..kans
Greetz,
Henri Ravesteijn.
JTI
Haas
HeLaas komt het tegenwoordig voor dat klanten zich al enorm debiel gedragen voordat ze überhaupt klant zijn. Wat doe je daar tegen?
win
Ik vind dat je wederzijds beleefdheid mag verwachten
bij een verkoop deal.
Hoe je moet voorkomen dat je klant niet betalen zal
en je echt geld voor je waar krijgt.
Bij een transactie verkoop wil je dat de notaris het betaalde geld van de verkoop echt eerlijk op je bank
account bijschrijft.
Met wederzijds respect wil je dat de koop beklonken wordt
en elke partij tevreden zal zijn, zonder getreiter
gezeur achteraf of roddels van de koper.
win
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
