Vijf tips voor het omgaan met lastige klanten

Iedere verkoper kent ze wel: klanten met dominant of afstandelijk gedrag, eigenwijze klanten of klanten die overal over twijfelen, ronduit respectloze klanten… Lees hier hoe u daarmee om kunt gaan.

In de praktijk hebt u klanten niet altijd voor het uitzoeken. Natuurlijk, het klinkt prachtig ‘zoek de klanten die bij je passen’. Soms kan dat, maar het is niet in elke type sales reëel. Zeker niet in meer complexe salessituaties waar de belangen groot zijn.

Stel dat u als accountmanager verantwoordelijk bent voor de relatie met een belangrijke opdrachtgever, maar u ergert zich enorm aan uw autoritaire contactpersoon. Gaat u straks uw baas vertellen dat u 20% van de bedrijfsomzet bent kwijtgeraakt omdat u dat dominante klantgedrag niet langer trok?

Mooi hoor, dat reageren vanuit uw ‘authentieke ik’, maar niet altijd handig voor uw carrière. Dus hoe vervelend het soms ook is, in de praktijk moet je als salesprofessional kunnen omgaan met lastig klantgedrag. Hoe pakt u dat aan? U kunt het gedrag van lastige klanten slechts voor een deel beïnvloeden. Het andere deel heeft vaak te maken met hoe u uw eigen gedrag beïnvloedt. Op basis van eigen ervaringen en praktijkobservaties deel ik vijf tips met u over het omgaan met lastig klantgedrag.

Houd het zakelijk
Veel van ons willen graag aardig gevonden worden door onze klanten. Daar is op zich niets mis mee. Sterker nog: het maakt de samenwerking vaak een stuk plezieriger. Totdat u overdreven veel bukgedrag toont en uw wens om aardig gevonden te worden zich tegen u keert.

Voor een professionele samenwerking is het namelijk geen absolute ‘must’ dat uw klant u aardig vindt. Sterker nog: soms is het beter als dat niet zo is. Als salesprofessional moet u uw klant wel eens dingen vertellen die goed voor hem zijn, maar die hij niet leuk vindt om te horen. Dat is in een zakelijke relatie soms eenvoudiger dan in een vriendschappelijke.
Match
Om het contact tussen u en uw klant te verbeteren speelt uw lichaamstaal een belangrijke rol. Als u de lichaamshouding, gezichtsuitdrukking en de gebaren van uw lastige klant overneemt ontwikkelt u makkelijker en sneller contact. Dit kunt u verder versterken door uw stem- en taalgebruik aan te passen aan dat van de klant. Oprechte aandacht voor de ander is vaak de sleutel tot beter wederzijds begrip en een prettiger relatie.
Presteer als een professional
Volg uw persoonlijk salesproces tot in detail. Sla geen stappen over, waak voor aannames en laat niets aan het toeval over. Reserveer tijd voor een goede voorbereiding, mail vooraf een gespreksagenda, bereid presentaties zowel qua inhoud als vorm goed voor, bedenk welke weerstanden u kunt verwachten en bevestig afspraken en vervolgacties. Op al deze zaken heeft u meer invloed dan op het gedrag van uw klant. Maak daar optimaal gebruik van.
Kappen met klagen
Hoe verleidelijk het ook is, beperk het klagen over irritante klanten tot een minimum. Natuurlijk, het is fijn om af en toe uw hart te luchten over dat irritante gedrag van de heer Jansen. Tegelijkertijd helpt het u niet. Sterker nog, u traint en versterkt uzelf in het moeite hebben met het gedrag van de heer Jansen. U conditioneert uw weerstand tegen zijn gedrag en dat maakt het alleen maar lastiger om er in de toekomst effectiever mee om te gaan.
Weet wanneer u moet stoppen
Soms zit er niets anders op dan toe te geven dat het niet werkt tussen u en uw klant. Doorgaan is voor niemand goed. In zo’n situatie is het beter om open kaart te spelen en in uw organisatie te kijken of een collega het kan overnemen. Dat is beter voor de klant, beter voor u én beter voor uw bedrijf. Er zijn richting uw klant genoeg goede redenen te bedenken waarom hij te maken krijgt met een nieuw contactpersoon. Ervaar dit niet als verliezen of falen. Sterker nog, u heeft juist alles gedaan om een zo goed mogelijke relatie tussen uw bedrijf en de klant te ontwikkelen.

Lastige klanten horen bij uw vak. Richt uw aandacht en energie op uw eigen invloedssfeer en kijk wat u kunt doen om de relatie werkbaar te houden. En als het niet lukt? Geen zorgen: er zijn gelukkig genoeg leuke, goede klanten die het verkoopvak zo boeiend maken!