... het standaard-antwoord dat klanten krijgen bij een opmerking of klacht. Hoe kan het beter?
Er is dus een klant die ongelukkig is en Ik zal het doorgeven biedt geen soelaas. In tegendeel. Voor vele klanten is dit het signaal bij uitstek om naar een andere leverancier uit te kijken. Ze spreken immers met de persoon die de verkoop afhandelde.
Het doorschuiven van problemen naar een ander (hoe terecht ook), geeft de indruk dat men zijn verantwoordelijkheid niet wil nemen. Dit schendt het vertrouwen en dat is fataal voor elke relatie. (Nog erger is als u de klant moet zeggen dat hij zelf contact moet opnemen met de klantendienst).
Wat u wél kan doen Er is een eenvoudige manier om het vertrouwen van de klant te versterken in plaats van het te verliezen. Ga als volgt te werk:
Erken het probleem en vraag naar de gevolgen: Ik begrijp dus dat u....Wat zijn de directe gevolgen hiervan voor uw organisatie? Hiermee geeft u aan dat u begrip heeft voor de situatie van de klant en krijgt inzicht in het belang en urgentie van het probleem. De klant zal zich begrepen voelen.
Leg een actieplan voor. Goed mijnheer X. Ik ga dit onmiddellijk doorgeven aan de juiste personen. Zij zullen contact met u opnemen en proberen zo snel mogelijk een oplossing te geven. Dit lost het probleem nog niet op, maar geeft wel aan dat u direct actie onderneemt.
Geef follow up en geef aan hoe u dit zal doen: Ik zal dit persoonlijk ter hand nemen. Ik bezorg u morgen rond de middag een update van de situatie. Dit moet u dan natuurlijk ook doen.
Tip Op deze manier toont u uw betrokkenheid bij de klant. Het kost niet meer tijd of moeite dan te zeggen dat u het zal doorgeven. Wel laat u een bijzonder positieve en professionele indruk na bij uw klant. Meer nog, u bouwt vertrouwen op en dat zal u zeker geen windeieren leggen op lange termijn.
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Prachtig, Peter - koren op m'n molen!
Ik werd onlangs zo verkeerd bejegend in de Hema (een nieuwe en fris ogende café hier in Zutphen nodigt me uit om het uit te proberen) dat ik vroeg om met de bedrijfsleider te praten.
Een figurant voor jouw verhaal!
Ik had medelijden met hem ... hij kon NIET toegeven dat hij wist dat hij problemen had met onvolwaardig personeel ...
Helaas weet hij ook niet hoe zijn Amerikaanse collega mijn klacht en opmerkingen zou hebben aangepakt: 'Meneer, ik hoor dat u ontevreden bent. Ik ga actie ondernemen. Heeft u het bonnetje van uw lunch? Ik vergoed het u graag en vraag u om ons nog een kans te geven.'
Niets daarvan! Dat hoort toch niet bij de Nederlandse cultuur en begrip van 'klanttevredenheid'! Jammer.
Ga zo door, Peter, ik ben het volledig met je eens!
Hartegroet,
DAVID
Bob Rodenburg
Inderdaad, het is jammer dat hier nog zoveel over gesproken moet worden. Als adviseur of verkoper ben je verplicht te gaan denken: "maar, als ik die klant nou ben, wat zou ik dan willen wat er gezegd word?" Met deze insteek kan je veel bereiken in de sales! En David: je hebt een goed voorbeeld gesteld met jou reactie! Nederlanders zijn te makkelijk! bedankt voor je berichtje, het houdt ook mij wakker!!
De vriendelijkste groeten,
Bob
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
