Sales Professional: waarin wilt u zich ontwikkelen?


Problemen met verkopen

Help! Mijn klant wil nadenken (Michel Hoetmer)
8 tips voor de Retail nu klanten “alles” al weten (Jan-Willem Seip)
Hoeveel krediet verliest ú in uw gesprekken? (Jos Burgers)
Vijf tips voor het omgaan met lastige klanten (Marcel Hoefman)
Een deuk in je zelfvertrouwen? Zo kom je er bovenop! (Marcel Hoefman)
Sorry, de offerte gaat niet door (Jan-Willem Seip)
Verkopen in de vakantie: een verrassend andere aanpak voor meer succes (Richard van Houten)
Stop met zeuren, ga bellen (Victor Bonke)
Wat salesprofessionals en marketeers over elkaar moeten weten (Harro Willemsen)
Succesvol omgaan met onvriendelijke prospects (Richard van Houten)
Voorkom dat u verliest van de concurrent (Marcel Hoefman)
Klanten komen van Venus en verkopers van Mars (Michel Hoetmer)
Naast schieten en toch scoren bij koud bellen (Victor Bonke)
Een order binnen halen bij Pietje Precies (Jan-Willem Seip)
Incasseren kunt u leren: 3 manieren om met afwijzing om te gaan (Marcel Hoefman)
Au, dat doet pijn! (Jan-Willem Seip)
Drie kostbare verkoopzondes (Marcel Hoefman)
De goed geïnformeerde klant: kans of excuus? (Marcel Hoefman)
Schors het verkoopgesprek (Jan-Willem Seip)
Veranderangst: zo brengt u uw klant in beweging! (Marcel Hoefman)
Hoe voorkom ik irritatie aan de andere kant van de lijn? (Victor Bonke)
Zijn risicoanalyses hoofdpijndossiers? (Natasja Hoogenboom)
Effectief omgaan met klanten die koudwatervrees hebben (Redactie Verkopersonline.nl)
‘Ik wil er even over nadenken…’ En dan?!
Ja maar, ik ben toch aardig!? (Jan-Willem Seip)
Wonderwoorden in sales (Marcel Hoefman)
Last van kortsluiting bij het schrijven van offertes? (Natasja Hoogenboom)
Is ‘gaan voor eigenbelang’ agressieve verkoop? (Walter Spruyt)
Toch scoren als u de deal verliest (Toine Simons)
Helpt netwerken u bij de verkoop? (Jan-Willem Seip)
Angst en effectief presenteren (David Bloch)
Kiezen geeft kiespijn (Jos Burgers)
Wilt u verkopen met meer energie? (Richard van Houten)
Uw concurrenten kiest u zelf (Jos Burgers)
Uw gevoel en uw succes in de verkoop (Hans Oelen)
De verkoopcrisis is voorbij. En nu? (David Bloch)
Tegendraads verkopen (Michel Hoetmer)
Onzekerheden, twijfels en angsten bij koude acquistie (Victor Bonke)
Bel-angst of motivatieprobleem? (Michel Hoetmer)
De kracht van de ontwapenende blunder (Richard van Houten)
Vier missers bij koude acquisitie (Victor Bonke)
De vraag (Peter Stinckens)
De diepste valkuil voor verkopers (Peter Stinckens)
Als de klant afhaakt (Peter Stinckens)
Meer tegenslag graag! (Richard van Houten)
Neemt u later nog maar eens contact met me op... (Michel Hoetmer)
Rare jongens, die klanten... (Peter Stinckens)
De angst om te kopen (Tips & Advies Verkoop)
Belemmerende emoties in de verkoop (Marvin Sutherland)
“Ik denk er nog even over na” (Tips & Advies Verkoop)
Haal meer handel uit uw klachten (Tips & Advies Verkoop)
De roze olifant (Hans Oelen)
De kunst van het ja zeggen (Redactie Verkopersonline.nl)
Nee, dank u wel! (Tips & Advies Verkoop)
Waarom liegen klanten tegen verkopers? (Michel Hoetmer)
Hoe reageert u op geïrriteerde klanten? (Richard van Houten)
Acties als de verkopen even tegen zitten (Richard van Houten)
Het terughalen van een verloren klant (Redactie Verkopersonline.nl)
Maak een ‘klojo-berekening’ (Tips & Advies Verkoop)
Calimero-effect bij koud bellen (Victor Bonke)
Voorkom twijfel na de koop (Ronald van den Berg)
Afwijzing: vervelend, maar keep going! (Tips & Advies Verkoop)
Ik snap wat u bedoelt (Tips & Advies Verkoop)
Gebruikt u als verkoper de angst van de klant? (Richard van Houten)
En via de zijdeur weer naar binnen... (Tips & Advies Verkoop)
Uitstelgedrag bij koude acquisitie (Victor Bonke)
IQ-technieken voor het verkopen aan zwartkijkers (Richard van Houten)
De order niet krijgen…en toch de klant binnenhalen (Richard van Houten)
“Ik heb nergens verstand van." (Tips & Advies Verkoop)
Pas op voor ‘rode vlag’ klanten (Richard van Houten)
Uw klanten zijn bang... (Redactie Verkopersonline.nl)
Geef duidelijkheid als de klant angst heeft voor verandering (Peter Stinckens)
De vecht-klant (Redactie Verkopersonline.nl)
Misser: klakkeloos aannemen wat de klant zegt (Michel Hoetmer)
Liegen, een beetje liegen of toch die dekselse waarheid? (Harro Willemsen)
Omgaan met wispelturige klanten (Michel Hoetmer)
Waarom is die verkoop verloren gegaan? (Peter Stinckens)
"Maar nu even niet." (Enno van Kersen)
Snel afgepoeierd? Eigen schuld! (Richard van Houten)
5 Valkuilen die u moet vermijden in uw verkooppresentatie. (Arthur Sevenstern)
Moet u het serieus nemen wanneer de klant dreigt weg te lopen? (Michel Hoetmer)
Zeven gouden acquisitietips (Michel Hoetmer)
Gun uw concurrent verliesgevende klanten (Herman Meijer)
V.O.F. De Dooie Mus (Enno van Kersen)
Klachten, irritaties en rode kaarten (Herman Meijer)
Ja, maar … (Tips & Advies Verkoop)
Nachtmerrie: de klant die zich verveelt bij ons (Redactie Verkopersonline.nl)
Daar wil ik nog even over nadenken… (Redactie Verkopersonline.nl)
Hoe redt u een rampzalig verkoopgesprek? (Michel Hoetmer)
7 manieren om een verkoopgesprek uit een impasse te halen (Michel Hoetmer)
Terughalen die klant! (Redactie Verkopersonline.nl)
Win Verloren Klanten Terug (Richard van Houten)
Voorkom dat de klant uw kennis exploiteert (Redactie Verkopersonline.nl)
Klant is koning – tot op zekere hoogte (Vladan Soldat)
De angst voor 'NEE' (Hans Oelen)
Het verlagen van koopweerstand (Harrie van Heck)
Bent u soms niet in vorm? Elk nadeel hep z'n voordeel (Enno van Kersen)
Ik wil er nog eventjes over nadenken! (Michel Hoetmer)
Uitstelsyndroom (Harrie van Heck)
Managen van je onzekerheid als verkooptool (Harrie van Heck)
De alternatieve afsluittechniek die werkt! (Michel Hoetmer)
De 3 moeilijkste onderhandelaars (Tips & Advies Verkoop)
Als de klant zegt: Dat past niet binnen mijn budget (Tips & Advies Verkoop)
Omgaan met afwijzingen (Michel Hoetmer)
De order niet krijgen ... maar toch de klant binnenhalen (Richard van Houten)
Als de klant niet duidelijk is (Redactie Verkopersonline.nl)
Sorry klant, ik kan u niet helpen (Ron Plattel)
Over prijspijn en hoe af te komen van onrendabele klanten? (Harrie van Heck)
Een verloren verkoop kan winst opleveren! (Redactie Verkopersonline.nl)
De 2 grootste vijanden van verkoopsucces (Richard van Houten)
Geen opdracht? Hartelijk dank! (Ron Plattel)
Sta niet in de weg van uw klant (Enno van Kersen)
Vat het niet te persoonlijk op (Redactie Verkopersonline.nl)
Wie het kleine niet eert... (Enno van Kersen)
De kleine mogelijkheden (Problemen met Verkopen)
Belangst? (Michel Hoetmer)
Acties als de verkopen even tegen zitten (Richard van Houten)
De klant moet niet te véél keuzes hebben. (Redactie Verkopersonline.nl)
Drempelvrees? Plankenkoorts? Of iets anders? (David Bloch)
De beste remedie tegen angst? Actie! (Redactie Verkopersonline.nl)
Verkopen in een recessie (Hans Oelen)
5 Tips om met tegenslagen om te gaan (Marvin Sutherland)
No more Mr Niceguy! (Richard van Houten)
Misschien verkoopt u te duur (Henk Hemstra)
U bent te duur! (Redactie Verkopersonline.nl)
Verkopen in een moeilijke markt (Peter Stinckens)
Meer keuzes of minder (Peter Stinckens)
Maak het de koper makkelijk (Redactie Verkopersonline.nl)
15 (on)Waarheden over klanttevredenheid, klantbehoud en klachten (Vladan Soldat)
Prospects zijn soms honden... (Yuri van der Sluis)
Peter weet het beter - 1 (Herman Meijer)
Effe een gezellig bakkie koffie? (Michel Hoetmer)
Als de klant nee zegt: niet doordrammen (Richte Lommert)
Wat is uw boodschap? (Peter Stinckens)
Dodelijke ziekte voor verkopers (Peter Stinckens)
De wachtende klant, een wandelende atoombom (Redactie Verkopersonline.nl)
Hoe je van klachten groot kunt worden (Herman Meijer)
Ik zal het doorgeven! (Peter Stinckens)
7 Presentatie blunders (en ook 7 tips) (Roeland Schweitzer)
Radiostilte bij de prospect (Yuri van der Sluis)
Wat verkoopt juist in deze tijd? (Richard van Houten)
Wat u vooral niet moet doen tijdens een recessie (Michel Hoetmer)
5 Tips om met tegenslagen om te gaan (Marvin Sutherland)
Zijn er nog wel eerlijke verkopers? (Richte Lommert)
Doorbreek weerstand in de verkooppresentatie (David Bloch)
Komt een verkoper bij de klant (Herman Meijer)
Slapende prospect? (Yuri van der Sluis)
U verkoopt te duur! (Redactie Verkopersonline.nl)
Drie tips tegen besluiteloze klanten (Tips & Advies Verkoop)
7 Presentatieblunders (en ook 7 tips) (Roeland Schweitzer)
Hoe ga je om met weifelende klanten? (Michel Hoetmer)
Klanten in het defensief (Peter Stinckens)
Waarom we ons doel vaak niet realiseren (Peter Stinckens)
“Dat past niet binnen mijn budget” (Tips & Advies Verkoop)
Verkoopresultaten en angst (Problemen met Verkopen; Psychologie en Verkoop)
Loop niet harder dan de klant (Tips & Advies Verkoop)
7 Gouden tips voor uw acquisitiegesprekken (3) (Redactie Verkopersonline.nl)
Salesteam in moeilijke tijden (Vladan Soldat)
Besluiteloze klant? Hier 3 tips! (Problemen met Verkopen)
Bezorgt u uw klanten keuzestress? (Klantencontact)
Waarom lopen klanten weg? (Problemen met Verkopen)
Ego crisis (Problemen met Verkopen)
Hoe ga ik om met inkopers van grote klanten? (Klantencontact; Problemen met Verkopen)
Een DAS in Schaapskleren (Jan-Willem Seip)

Hoe reageert u op geïrriteerde klanten?

Richard van Houten
Richard van Houten
Bron & Partners

Natuurlijk 'klikt' het niet met iedere klant. Soms roept u weerstand op. Hoe bereidt u zich hierop voor?

 Hoe reageert u op geïrriteerde klanten?

Verkopers zijn vaak narcisten. Het zijn meer dan gemiddeld extraverte, meegaande mensen die ú aardig vinden als u hén aardig vindt. Ze zijn doorgaans nogal overtuigd van zichzelf en als anderen dat niet waarderen, dan is dat het probleem van de ander. Als een verkoopdirecteur probeert te doorgronden waarom een deal niet is doorgegaan, zal de verkoper meer dan eens schermen met argumenten als: De prijs was te hoog voor hem, De concurrent zat dwars, De economie zit tegen, etc. 

Persoonlijke mismatch
Vaker dan men denkt is een persoonlijke mismatch de belangrijkste reden van het niet doorgaan van de verkoop. Maar dat zult u de verkoper niet snel horen zeggen. Hij is tenslotte aangenomen op zijn commerciële kwaliteiten en dat wil voor de meeste bedrijven zeggen: met iedereen de klik kunnen maken. Ook is hij de narcist die het meestal niet goed kan hebben dat iemand anders hem niet aardig vindt. In ieder geval niet 'aardig genoeg' om hem de deal te gunnen. Omdat het in zijn aard ligt om 'aardig gevonden te worden' en omdat hij dat ook vereenzelvigt met zijn vak (commercieel zijn), zal hij ontkennen dat er geen klik was.

Het probleem is dat veel verkopers zich dikwijls niet realiseren dat zij een bepaalde groep mensen (inkopers/ beslissers) irriteren juist vanwege hun 'persoonlijke kwaliteiten' .

Lastig gedrag interessant?
Wanneer u weer eens vaststelt dat de klant geïrriteerd raakt of lastig gedrag vertoont, probeer dan dat lastige gedrag te problematiseren en in relatie te zien met uw eigen persoonlijkheid. Met andere woorden: welk gedrag van úw kant lokt dat klantengedrag als het ware uit? Als u dat weet bent u een stuk verder en zal het u makkelijker vallen zich aan te passen aan de persoonlijkheid van de klant.

Sommige verkoopgoeroes geven aan dat het geen schande is om aan te geven dat een bepaalde relatie niet klikt. Dat geeft vele verkopers (en misschien ook wel uzelf!) een vrijbrief om dit argument te pas en te onpas te gebruiken. Natuurlijk zal het met één op de tien klanten minder soepel verlopen en moet u niet gaan pushen als u (non-verbaal) absoluut ziet dat het niet gaat werken. Maar verloren is de onderhandeling natuurlijk nooit.

Hou rekening met het gedrag van drie typen klanten

  • Dominant (wedstrijdje doen?)
  • Empathisch (meevoelend)
  • Rationeel (afstandelijk)

Vraag:
Waaraan storen deze types zich bij de gemiddelde verkoper.?

Antwoord:

  • De dominante klant stoort zich aan: kameleon-gedrag, concurrentie-ontwijkend gedrag, gebrek aan tempo.
  • De empathisch klant soort zich aan: gebrek aan tempo, gereserveerdheid, rust.
  • De rationele klant stoort zich aan: het gevoelsmatige, gebrek aan analyse, gebrek aan details.

Tip
Wanneer u weet welke gedrag u door uw persoonlijkheid bij de klant uitlokt, én wanneer u weet waar de ergernissen liggen bij de verschillende klantentypes, geeft u dat een enorme voorsprong in de verkooponderhandeling. 

Richard van Houten
Bluetree

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven (o.a) over sales. Hij is een begenadigd trainer en vertelt beeldend en confronterend wat wél en niet werkt. Hij zegt wat velen denken maar niet durven zeggen.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,2
(75 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Arjan Rooyens |  http://debatrix.nl

Goed artikel! Een mens kan zich aan veel in iemand storen. Historie is moeilijk te voorspellen, misschien herinnert een verkoper een klant aan een heel erg vervelend ander iemand. Niks aan te doen.

Maar deze typen klanten en hun irritaties zijn ook naar mijn ervaring redelijk universeel. Weet je dit, dan kun je al veel voorspellen en moeilijke situaties voorkomen.

Wat ik alleen grappig vond is "het lijstje van drie" - ik vermoed dat er één type is weggevallen. Vaak komen typen van twee assen hoog-laag, dus vier mogelijkheden, zoals het DISC model.

Wat dacht u van deze:

O Extrovert (feestje bouwen?)

Waaraan stoort dit type zich?

O De extrovert stoort zich aan: te veel feiten, gebrek aan gevoel, beperking van vrijheid.

Beste Richard,

Interessant artikel. Ik geloof er heilig in dat succes in verkoop volledig te danken is aan jezelf. En je persoonlijkheid is hier een groot onderdeel van.

En als je heel vaak 'irritante klanten' of 'negatieve klanten' of 'twijfelachtige klanten' tegenkomt... dan mag je je afvragen waarom JIJ dit soort klanten tegenkomt.

In de beginperiode dat ik actief was met telefonische acquisitie (zonder ervaring of praktische kennis) kwam ik heel vaak chagerijnige telefonistes / secretaresses tegen.

Later (na een effectieve coaching / training) is me dit niet meer gebeurd. Mijn geloof / overtuiging in succes was zo groot, dat ik 'automatisch' positieve mensen aan de lijn kreeg.

Hartelijke groet, Marco Bouman

Erik Lambers |  http://nvt

Matig artikel. Wanneer je veel van dit soort artikelen ga je misschien denken dat je veel meer succes hebt indien je rekening houdt met je persoonlijkheid, maar dat is moeilijk! Er zijn meerdere factoren en/of toevalligheden die het wel/niet slagen van de verkoop bepalen. Verkoopgoeroes zijn net economen! Ze hebben allemaal de oplossing achteraf. Waarom verkopen de zogenaamde topverkopers, nu we in crisis zijn, niet meer zo gemakkelijk? Een goeie verkoper durft inderdaad met zichzelf de confrontatie aan te gaan, daar heeft ie geen salesmanager voor nodig. Ik heb één keer een goeie salesmanager gehad. Die liet ons elke vrijdagochtend bij elkaar komen en ging prachtige verhalen vertellen over vroeger en hoe hij dat deed en hoe klanten soms zijn. Fantastisch vonden we dat en we dachten: 'Die heeft tenminste enig idee waar wij tegenaan lopen!'

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel