Keuzevrijheid is een groot goed, maar het leidt tegenwoordig ook vaak tot keuzestress. Hoe zorgt u ervoor dat uw klant niet verdrinkt in uw aanbod?
Hoewel ik helemaal niet geloof in sterrenbeelden en in astrologie, moet ik toegeven dat ik het prototype Weegschaal ben. Ik ben geen kei in kiezen en ben gek op wikken en wegen. Als er knopen moeten worden doorgehakt, geef ik niet thuis.
Zoals het een echte Weegschaal betaamt, ben ik het type: 'Kijk, enerzijds zou je natuurlijk kunnen besluiten om …, maar anderzijds …' Of: 'Aan de ene kant zeg ik "Ja, dat moeten we doen", maar wat me dan aan de andere kant weer weerhoudt is …' Of deze: 'We kunnen er natuurlijk voor kiezen om …, maar daarentegen kun je ook beweren dat …'
Keuzes maken Kortom, keuzes maken is niet echt mijn ding. Dat is niet alleen vervelend voor mijn vrouw, als er vakantiebestemmingen moeten worden gekozen of meubels moeten worden gekocht. Nee, ook voor leveranciers is dat een ramp. Maar daar hebben zij het zelf ook wel een beetje naar gemaakt.
Het lijkt erop alsof alle aanbieders van producten en diensten dezelfde visie hebben: als je je klanten nu maar verschrikkelijk veel boren aanbiedt, neemt de kans dat daar iets tussen zit wat tot een gat leidt toe.
Vroeger Vroeger was het leven van een Weegschaal als ik veel aangenamer. Zo herinner ik me dat wij, toen we in 1973 trouwden, een flatje betrokken en een telefoonaansluiting wilden, qua leverancier konden kiezen tussen de PTT en de PTT. Er was maar één soort abonnement en één type toestel. En dat kon je alleen huren, kopen was geen optie.
Voor ons Weegschalen waren dat gouden tijden. Je had in die tijd ook maar drie televisiezenders, waar vrijwel altijd wel iets interessants te zien was. Nu heb ik honderden zenders en constateer ik regelmatig dat 'er niets op tv is'.
Wie vroeger tandpasta kocht, koos normaal gesproken voor Prodent. Die was er in één variant. Je had, herinner ik me, nog wel twee Amerikaanse merken als Macleans en Colgate, maar dat was toch meer tandpasta voor filmsterren. Als je geen filmster was of wilde zijn, koos je voor Prodent. Wie nu een blik werpt op bijvoorbeeld drogisterij.net, treft daar meer dan dertig merken tandpasta aan, met in totaal zo'n 165 varianten.
Mass customization Het aanbod blijft ook alsmaar groeien. Zo proberen steeds meer bedrijven 'één op één' te gaan met hun klanten. Mass customization heet dat met een duur woord. Daarbij personaliseer je als klant als het ware je eigen product, hetgeen het aantal mogelijke productcombinaties exponentieel doet stijgen. Waardoor het maken van keuzes nog lastiger wordt.
Op nike.com kun je zelf bepalen hoe je schoenen eruit moeten zien. Bij Procter & Gamble kon je tot voor enkele jaren terug via reflect.com bepalen welke ingrediënten je in je shampoo wilde hebben. De stekker is er uitgetrokken toen bleek dat de behoefte bij consumenten niet dusdanig groot was dat daar iets aan te verdienen viel. Hybride producten Naast die mass customization-trend is er ook nog de tendens dat steeds meer producten hybride worden: kruisingen van meerdere producten. Zo is je mobiele telefoon tegelijkertijd je navigatiesysteem en kun je op je televisietoestel internetten. Dankzij de digitale revolutie zal het aantal hybride producten alleen maar toenemen. Deze week kwam mijn vrouw thuis met een relatiegeschenk, een paraplu waarvan het handvat tevens dienst doet als zaklantaarn. Vraag niet of je er iets aan hebt: technisch kan het, dus het wordt gemaakt.
Kiespijn Het voordeel van het groeiende aanbod aan boren is dat wij Weegschalen niet meer de enige zijn die last hebben van kiespijn: de pijn van het niet kunnen kiezen. Ook alle klanten met een ander sterrenbeeld zien steeds vaker door de boren het gat niet meer. Zoals de Amerikaanse psycholoog Barry Schwartz in zijn boek The Paradox of Choice treffend beschrijft, leidt dat tot meerdere problemen.
Keuzevrijheid leidt tot keuzestress Zo bleek uit een inmiddels wereldberoemd experiment dat hij met potten jam uitvoerde, dat te veel keuzevrijheid vooral leidt tot spijt, onzekerheid en stress bij klanten, en verlammend werkt. In een delicatessenwinkel werden 24 verschillende potten jam uitgestald. De dag erna slechts zes. Natuurlijk trokken de 24 potjes veel meer bekijks. Wat een assortiment! Wat een luxe! Maar wel moeilijk kiezen. En dat bleek ook uit de omzetcijfers.
Als het op kopen aankwam, werd er bij de uitstalling van zes potjes jam meer verkocht dan bij het grote assortiment. Klanten zien hun kans op het maken van een foute keuze toenemen. Als je iets kiest, laat je iets anders lopen. Kiezen voelt daardoor ook heel vaak als verliezen.
De moraal van het verhaal? Klanten zeggen wel dat ze graag veel keuze hebben, maar te veel keuzevrijheid leidt vooral tot kiespijn. Verplaats u dus zo goed mogelijk in uw klant, ga na welke criteria belangrijk zijn en geef uw klant twee, maximaal drie opties. Help uw klant kiezen door u te beperken in wat u aanbiedt. Maak duidelijk waarvoor u zou kiezen, als u in de schoenen van de klant stond. Help uw klanten van hun kiespijn af: daar zullen ook de niet-Weegschalen onder hen u dankbaar voor zijn.
Vraag: Op welke momenten en ten aanzien van welke aspecten biedt u uw (interne) klanten misschien wel te veel keuze?
Bron: 'Gek op gaten' van Jos Burgers
Jos Burgers
Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen!’, ‘Relatiebeheer als groeistrategie’, ‘Hondenbrokken’ en ‘Geef nooit korting!’
Leuk artikel, de keuzestress van klanten kan verkopers helpen hun ding te doen. Als klanten stressen tussen verschillende merken ga dan voor een beperkte keuze binnen het eigen merk. Een grijze of een zwarte volvo(zit in de branche) of een break of een berline en als ze er nog een nachtje willen over slapen dan slapen ze slecht dus nu kiezen en dromen van je nieuwe hebbeding.
Dhr Burgers slaat de spijker op zijn kop. Wij hebben in onze lampenzaak gekozen voor veel ruimte met een beperkte uitgebalanceerde collectie. Onze klanten geven te kennen dat ze dit als een verademing ervaren ten opzichte van de volgehangen oudere verlichtingszaken. Vaak slagen ze omdat ze de bomen van het bos weer kunnen zien.
Ik: 'Er staan een aantal dingen in de winkel die er té lang staan' 'Die moeten we opruimen, weg er mee'
Collega: 'Nee, niet doen! Laat de producten die niet verkopen gewoon staan, anders weten mensen niet meer wat ze moeten kiezen. Als ze alles mooi vinden, ontstaat onzekerheid.'
Ook in mijn branche merk je dat de keuze steeds groter wordt en dat de klanten steeds meer Multi-brand gaan.
Dit moet allemaal gemanaged worden en geeft ook dubbele voorraden. Hierdoor kan er alleen maar een prijs stijging ontstaan.
Gisteren een klant gehad die bij 8 verschillende hypotheekadviseurs is geweest en ik was de negende...
Hij gaat komend weekend circa 20 verschillende hypotheekoffertes (berekeningen) bestuderen.
Wat een heerlijk stuk; ook voor boogschutters. Dank voor deze wederom heldere uiteenzetting.
In mijn trainingen heeft men veelal ook de beperkte keus van het ontwikkelen van je talenten of het werken aan talentontwikkeling.
Regelmatig maak ik in mijn trainingen gebruik van de subtiele, humorvolle en leerzame filmpjes van Jos.
Dank!
Willem
ik kan me er helemaal in vinden
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
