Pas op voor ‘rode vlag’ klanten
Wat te doen in economisch lastige tijden? Besteed uw tijd slimmer en verspil uw kostbare creativiteit niet aan 'rode vlag' klanten. Klant die u veel te veel tijd kosten en veel te weinig opleveren. Snij dit dode hout weg uit uw relatiebestand.  80-20% Regel, rode vlag klanten
Een bekende regel voor leidinggevende managers is dat zij 80% van hun tijd besteden aan lastige/moeilijke/negatieve medewerkers en 20% van hun beschikbare managementtijd aan de goede en welwillende mensen. Terwijl het eigenlijk andersom zou moeten zijn. De 'goeden' zijn de mensen die de aandacht juist verdienen. Maar continu is de leidinggevende bezig om de mensen die niet mee willen doen weer in het gareel krijgen.
Het is een paradox. We willen steeds de mensen overtuigen die niet 'in ons kamp zitten'. Maar als je 'geen vrienden' bent, dan laat je je niet graag overtuigen. Lessen aannemen van mensen die je niet mag of niet respecteert is ondoenlijk. Men wíl het gewoon niet van u aannemen. Doen ze dat wel, dan zou dat betekenen dat u gelijk hebt. En juist dát bestrijden ze steeds.
Met klanten/prospects is het net zo. Verkopers zijn continu bezig om de verkeerde klanten/prospects te bezoeken en daar offertes voor te maken. Tegen beter weten in. Maar ja, als hun target is om dagelijks 5 klantbezoekverslagen te maken en in het systeem te zetten… Dat is het idee van 'van elke 5 bezoeken wordt er 1 of 2 klant'. Er is eigenlijk geen vertrouwen in de verkoper. Dus gaan we hem sturen en controleren. En dat zullen we los moeten laten. Zorg dat de verkoper zich concentreert op 'beter en slimmer verkopen' en niet een rapportenfabriek wordt.
► Mijd deze vier non-klanten!
Welke (aspirant) klanten moet een verkoper mijden, om geen kostbare verkooptijd te verdoen?
1. De 'ja zegger, nee doener'
Is bovenal een bijzonder aardige figuur. Ziet overal kansen en praat met iedereen. Is snel geënthousiasmeerd en is daar dankbaar voor. Het zijn ook pleasers en ze zijn continu bezig om aardig gevonden te worden. Overal ja op zeggen betekent ook heel veel follow up acties en besluiten. Té veel. Ze nemen teveel hooi op hun vork, maar nee zeggen kunnen ze niet. U bent daar de dupe van, omdat u er veel tijd in stopt.
Het zijn ook impulsievelingen die nú oprecht enthousiast zijn voor uw aanbod, maar morgen net zo enthousiast weer met een ander project aan de slag gaan of met een andere aanbieder aan tafel zitten.
2. De 'ik bepaal, want ik betaal' klant (de respectloze)
Deze mensen houden ervan om de baas te spelen. U hoort het al aan de manier waarop ze over hun medewerkers praten: Eigenlijk functioneert niemand hier goed en ik moet dat allemaal zien te managen.
Het zijn vaak harde werkers (en zijn nooit te bereiken) en hebben daarom ook het recht om veel te eisen van anderen. Respect hebben ze niet voor anderen, want anderen zijn niet goed of werken niet hard genoeg. U als verkoper respecteren ze ook niet. U moet 2 uur heen en 2 uur terug rijden om deze 'grote prospect' te bezoeken. U 'mag' een offerte uitbrengen. Daar wordt niet op gereageerd. Ze hebben tenslotte wel meer te doen. U probeert contact te maken, maar ze zijn er nooit (voor u). Maar het was prettig voor ze om u even te vertellen dat het bedrijf niet zonder hun kan. Zo kunnen ze hun ego weer even ten toon spreiden.
En ze hebben de goede te pakken, want u hebt een afhankelijkheidsrelatie. En dus bent u het al snel met hen eens. Zeker in de fase van het opbouwen van een relatie.
U hebt veel tijd geïnvesteerd en u probeert hem toch te spreken. Dan maar mailen, want dan heeft u de meeste kans op een reactie, want meneer heeft het zó druk. Uiteindelijk krijgt u een reactie. Via de e-mail. Één zin: We hebben nu geen interesse in uw aanbod.
► Hij hanteert het OOO-principe: Opdraven – Offerte maken - Oprotten
3. De jat-klant (de stofzuiger)
Steelt uw tijd en bovenal uw kennis. Luistert zeer geïnteresseerd naar uw verhaal. U denkt dat het wel snor zit, omdat het zo'n goed gesprek was. Maar dat was het niet, want u hebt eigenlijk heel weinig gehoord (doorgevraagd) over de problematieken en behoeften (de organisatie) van de klant. Het is een kennisfreak. Leest ook veel boeken. Kennis opdoen is zijn drijfveer. Niet eens zozeer om de opgedane kennis te verspreiden naar de organisatie. Zo houdt deze figuur macht in de eigen organisatie. Hij weet veel en is zo onmisbaar (hoopt hij).
Vraagt u naar zijn diepere behoeften, dan zal hij zeer snel weer ú aan het woord laten. Het is geen kennisdeler. Het is een opzuiger. Een jatter. Uw offerte is een bron van informatie, waar hij zijn huidige aanbieder (die hij helemaal onder de tang heeft) nog verder mee onder druk kan zetten. En ze vinden het niet eens twijfelachtig gedrag. Ze vinden het slim van zichzelf en gerechtvaardigd. Het is een wantrouwig type: Een verkoper mag je misbruiken, want hij probeert mij er ook in te luizen.
4. De 'would be' klant
Is helemaal geen beslisser, maar laat u dat wel denken. Hij wil dat zelf ook graag geloven. Hij zegt: Ik ben eigenlijk ook lid van het MT, maar ik heb nog geen kaartje en: De directie kan niet zonder mij. Ik moet uw voorstel natuurlijk nog wel even overleggen met de directeur, maar als ik erachter sta, dan gebeurt het gewoon.
Hoe meer tekst hij nodig heeft om zijn 'te lage' positie te rechtvaardigen, hoe dubieuzer. Maar vaker nog mijdt hij het onderwerp 'wie is de echte beslisser', want dat is pijnlijk voor hem.
En hij probeert ook daadwerkelijk uw voorstel in te brengen in de vergadering, maar anderen achten zijn werkzaamheden altijd van minder prioriteit, zodat zijn inbreng (uw voorstel) continu aan het einde van de vergaderpuntenlijst wordt gezet en daardoor steeds wordt doorgeschoven naar de volgende vergadering. En van uitstel komt afstel.
Twee manieren van omgaan met deze klanten - Eis hun respect op voor u, uw product en uw organisatie. Niet teveel informatie geven de eerste keer. Wek eagerness op zodat zij meer van u te weten willen komen. Laat hén aan het woord. Stel dat het opzetten van een goede offerte (met veel informatie die voor hun van belang is) geld kost. Dat wordt weer verrekend met de opdracht zodra die vergeven wordt.
- Stop geen tijd (meer) in deze relatie. Weiger langs te komen en/of de offerte te maken. Leer hen een les in respect. Een enkeling zal hierdoor juist respect voor u krijgen en daardoor kunt u alsnog de opdracht krijgen. Maar nu zit ú in de drivers seat'.
Oranje vlag klanten
Deze rode vlag klanten moet u niet verwarren met de chaotische klant en de twijfelaar. Deze kunt u juist helpen door uw ordening, time management en uw steekhoudende argumentatie. U kunt er zelfs voor zorgen dat zij intern beter presteren. U camoufleert zo de minder goede eigenschappen van hen voor hun bazen. Zo heeft u een prima evenwichtige relatie. U hebt allebei iets aan elkaar. U helpt elkaar zodat u beiden verder komt.
Tip
Concentreer u op de klant die uw aandacht verdient. Detecteer sneller een rode vlag klant.
Analyseer de markt beter dan voorheen en beslis wie de meest kansrijke prospects zijn. Niet alleen qua omzetpotentie voor u. Kansrijk zijn zij die u en uw hulp kunnen gebruiken om als persoon en als organisatie beter beslagen ten ijs te komen naar de mensen die hún salaris betalen. Hun bazen en hun klanten.
Richard van Houten
Bron & Partners
Richard van Houten
|
Richard van Houten was 15 jaar eigenaar/MD van Bron & Partners Sales- en Communicatieopleidingen.
Nu geeft hij met zijn bedrijf Blue Tree Consultancy BV advies op gebied van organisatiestrategie, verandermanagement, soepel samenwerken, commercie en emotionele invloeden bij aan/verkoop van bedrijven. (Sales)Trainingen verzorgt hij via Bron & Partners |
| 
