De klant zegt er geen verstand van te hebben en houdt zich van de domme. Pas dan op, want er kunnen wat addertjes onder het gras zitten.
Wat een dommeriken. Waarschijnlijk komt het wel bekend voor. Klanten die iets nodig hebben en zeggen er zelf geen verstand van te hebben. Soms is dat ook zo, maar vaak ook niet. De vragen die worden gesteld of de opmerkingen die worden geplaatst, laten u ervan uitgaan dat er 'een dommerik' aan tafel zit, maar pas hiervoor op. In een verkoopsituatie doen mensen zich namelijk vaak dommer voor dan ze zijn. Dat doen ze vooral als ze veel uitleg over uw (vaak technisch) product of dienst willen hebben. Door zich als 'underdog' te gedragen, hopen ze veel en makkelijke informatie te krijgen. Volgens de psychologen Schenkler en Weigold heeft dat te maken met 'strategische zelfpresentatie': door een bepaald imago uit te stralen, probeert men het beeld dat anderen hebben te beïnvloeden.
Hoe gaat u er het best mee om? Veel verkopers zijn geneigd om niet alles te vertellen of om de dingen té simpel uit te leggen. Pas hiervoor op, de klant weet vaak al veel en wil alleen een bevestiging van zijn kennis. Bovendien loopt u de kans dat de klant denkt dat u foute informatie geeft. Ga in ieder geval altijd serieus op de vraag of opmerking in. Begin uw uitleg met woorden zoals "Eenvoudig gezegd …" of "Om het eenvoudig te houden …". U laat daarmee zien dat u rekening houdt met wat de klant zegt dat z'n kennisniveau is. U dekt u dan tevens in als u niet volledig bent of niet helemaal correct antwoordt. Als de klant verder doorvraagt, gaat u steeds verder met uw uitleg. Wat u beslist niet moet doen. Ga er echter nooit van uit dat de klant nergens verstand van heeft. Het lijkt er vaak op dat sommige verkopers juist dan willen laten zien dat zij veel weten. Ze beginnen te bluffen, gaan jargon gebruiken en interessant doen. En dat is natuurlijk nooit goed. Juist bij klanten die doen alsof ze het niet weten, moet u zeer alert zijn. Vraag regelmatig of men uw uitleg begrepen heeft en of men nog meer vragen heeft.
Tip. Als u het antwoord zelf niet weet, zegt dat dan en geef aan dat u het gaat uitzoeken en er op terug zult komen. In deze tijd van snelle technologische ontwikkelingen kunt u tenslotte als verkoper niet alles meer weten.
Pas op voor klanten die doen alsof ze nergens verstand van hebben. Ga er serieus mee om, gebruik geen jargon en bluf niet.
"De tip" zeggen dat je het niet weet kun je pareren door tegen de klant te zeggen: "dat vind ik een goeie vraag"ik zoek het uit voor u!
Christian Dewit
Een verhaal tussen 'niets' weten en 'alles weten': tien jaar lang heb ik een innovatief en uniek product verkocht voor HP. Ik wist er na een tijdje (ongeveer 1 jaar) zoveel van dat ik alle vragen van de klant met een positief antwoord kon dienen. Hiermee wel oppassen! De klant heeft me achteraf bekend dat hij bijna NIET kocht omdat hij zich vernederd voelde door mijn kennis over "alles". Om dat te vermijden: geef soms geen antwoord en doe alsof het een moeilijke vraag is, dat geeft de potentiele klant terug een beetje ademruimte.
In de regel hebben verkopers niet die diepgang van inhoudelijke kennis, die sommige prospects vragen. In onze business komt dat veel voor, want de oplossingen zijn redelijk complex. In dat geval nemen we bij het verkoopgesprek altijd een consultant of product manager mee.
Er zijn natuurlijk ook prospects die de focus leggen op resultaat en minder interesse hebben voor wat er onder de motorkap zit. In dat geval kan de verkoper dat zelf goed aangeven.
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
