Sales Professional: waarin wilt u zich ontwikkelen?


Problemen met verkopen

Help! Mijn klant wil nadenken (Michel Hoetmer)
8 tips voor de Retail nu klanten “alles” al weten (Jan-Willem Seip)
Hoeveel krediet verliest ú in uw gesprekken? (Jos Burgers)
Vijf tips voor het omgaan met lastige klanten (Marcel Hoefman)
Een deuk in je zelfvertrouwen? Zo kom je er bovenop! (Marcel Hoefman)
Sorry, de offerte gaat niet door (Jan-Willem Seip)
Verkopen in de vakantie: een verrassend andere aanpak voor meer succes (Richard van Houten)
Stop met zeuren, ga bellen (Victor Bonke)
Wat salesprofessionals en marketeers over elkaar moeten weten (Harro Willemsen)
Succesvol omgaan met onvriendelijke prospects (Richard van Houten)
Voorkom dat u verliest van de concurrent (Marcel Hoefman)
Klanten komen van Venus en verkopers van Mars (Michel Hoetmer)
Naast schieten en toch scoren bij koud bellen (Victor Bonke)
Een order binnen halen bij Pietje Precies (Jan-Willem Seip)
Incasseren kunt u leren: 3 manieren om met afwijzing om te gaan (Marcel Hoefman)
Au, dat doet pijn! (Jan-Willem Seip)
Drie kostbare verkoopzondes (Marcel Hoefman)
De goed geïnformeerde klant: kans of excuus? (Marcel Hoefman)
Schors het verkoopgesprek (Jan-Willem Seip)
Veranderangst: zo brengt u uw klant in beweging! (Marcel Hoefman)
Hoe voorkom ik irritatie aan de andere kant van de lijn? (Victor Bonke)
Zijn risicoanalyses hoofdpijndossiers? (Natasja Hoogenboom)
Effectief omgaan met klanten die koudwatervrees hebben (Redactie Verkopersonline.nl)
‘Ik wil er even over nadenken…’ En dan?!
Ja maar, ik ben toch aardig!? (Jan-Willem Seip)
Wonderwoorden in sales (Marcel Hoefman)
Last van kortsluiting bij het schrijven van offertes? (Natasja Hoogenboom)
Is ‘gaan voor eigenbelang’ agressieve verkoop? (Walter Spruyt)
Toch scoren als u de deal verliest (Toine Simons)
Helpt netwerken u bij de verkoop? (Jan-Willem Seip)
Angst en effectief presenteren (David Bloch)
Kiezen geeft kiespijn (Jos Burgers)
Wilt u verkopen met meer energie? (Richard van Houten)
Uw concurrenten kiest u zelf (Jos Burgers)
Uw gevoel en uw succes in de verkoop (Hans Oelen)
De verkoopcrisis is voorbij. En nu? (David Bloch)
Tegendraads verkopen (Michel Hoetmer)
Onzekerheden, twijfels en angsten bij koude acquistie (Victor Bonke)
Bel-angst of motivatieprobleem? (Michel Hoetmer)
De kracht van de ontwapenende blunder (Richard van Houten)
Vier missers bij koude acquisitie (Victor Bonke)
De vraag (Peter Stinckens)
De diepste valkuil voor verkopers (Peter Stinckens)
Als de klant afhaakt (Peter Stinckens)
Meer tegenslag graag! (Richard van Houten)
Neemt u later nog maar eens contact met me op... (Michel Hoetmer)
Rare jongens, die klanten... (Peter Stinckens)
De angst om te kopen (Tips & Advies Verkoop)
Belemmerende emoties in de verkoop (Marvin Sutherland)
“Ik denk er nog even over na” (Tips & Advies Verkoop)
Haal meer handel uit uw klachten (Tips & Advies Verkoop)
De roze olifant (Hans Oelen)
De kunst van het ja zeggen (Redactie Verkopersonline.nl)
Nee, dank u wel! (Tips & Advies Verkoop)
Waarom liegen klanten tegen verkopers? (Michel Hoetmer)
Hoe reageert u op geïrriteerde klanten? (Richard van Houten)
Acties als de verkopen even tegen zitten (Richard van Houten)
Het terughalen van een verloren klant (Redactie Verkopersonline.nl)
Maak een ‘klojo-berekening’ (Tips & Advies Verkoop)
Calimero-effect bij koud bellen (Victor Bonke)
Voorkom twijfel na de koop (Ronald van den Berg)
Afwijzing: vervelend, maar keep going! (Tips & Advies Verkoop)
Ik snap wat u bedoelt (Tips & Advies Verkoop)
Gebruikt u als verkoper de angst van de klant? (Richard van Houten)
En via de zijdeur weer naar binnen... (Tips & Advies Verkoop)
Uitstelgedrag bij koude acquisitie (Victor Bonke)
IQ-technieken voor het verkopen aan zwartkijkers (Richard van Houten)
De order niet krijgen…en toch de klant binnenhalen (Richard van Houten)
“Ik heb nergens verstand van." (Tips & Advies Verkoop)
Pas op voor ‘rode vlag’ klanten (Richard van Houten)
Uw klanten zijn bang... (Redactie Verkopersonline.nl)
Geef duidelijkheid als de klant angst heeft voor verandering (Peter Stinckens)
De vecht-klant (Redactie Verkopersonline.nl)
Misser: klakkeloos aannemen wat de klant zegt (Michel Hoetmer)
Liegen, een beetje liegen of toch die dekselse waarheid? (Harro Willemsen)
Omgaan met wispelturige klanten (Michel Hoetmer)
Waarom is die verkoop verloren gegaan? (Peter Stinckens)
"Maar nu even niet." (Enno van Kersen)
Snel afgepoeierd? Eigen schuld! (Richard van Houten)
5 Valkuilen die u moet vermijden in uw verkooppresentatie. (Arthur Sevenstern)
Moet u het serieus nemen wanneer de klant dreigt weg te lopen? (Michel Hoetmer)
Zeven gouden acquisitietips (Michel Hoetmer)
Gun uw concurrent verliesgevende klanten (Herman Meijer)
V.O.F. De Dooie Mus (Enno van Kersen)
Klachten, irritaties en rode kaarten (Herman Meijer)
Ja, maar … (Tips & Advies Verkoop)
Nachtmerrie: de klant die zich verveelt bij ons (Redactie Verkopersonline.nl)
Daar wil ik nog even over nadenken… (Redactie Verkopersonline.nl)
Hoe redt u een rampzalig verkoopgesprek? (Michel Hoetmer)
7 manieren om een verkoopgesprek uit een impasse te halen (Michel Hoetmer)
Terughalen die klant! (Redactie Verkopersonline.nl)
Win Verloren Klanten Terug (Richard van Houten)
Voorkom dat de klant uw kennis exploiteert (Redactie Verkopersonline.nl)
Klant is koning – tot op zekere hoogte (Vladan Soldat)
De angst voor 'NEE' (Hans Oelen)
Het verlagen van koopweerstand (Harrie van Heck)
Bent u soms niet in vorm? Elk nadeel hep z'n voordeel (Enno van Kersen)
Ik wil er nog eventjes over nadenken! (Michel Hoetmer)
Uitstelsyndroom (Harrie van Heck)
Managen van je onzekerheid als verkooptool (Harrie van Heck)
De alternatieve afsluittechniek die werkt! (Michel Hoetmer)
De 3 moeilijkste onderhandelaars (Tips & Advies Verkoop)
Als de klant zegt: Dat past niet binnen mijn budget (Tips & Advies Verkoop)
Omgaan met afwijzingen (Michel Hoetmer)
De order niet krijgen ... maar toch de klant binnenhalen (Richard van Houten)
Als de klant niet duidelijk is (Redactie Verkopersonline.nl)
Sorry klant, ik kan u niet helpen (Ron Plattel)
Over prijspijn en hoe af te komen van onrendabele klanten? (Harrie van Heck)
Een verloren verkoop kan winst opleveren! (Redactie Verkopersonline.nl)
De 2 grootste vijanden van verkoopsucces (Richard van Houten)
Geen opdracht? Hartelijk dank! (Ron Plattel)
Sta niet in de weg van uw klant (Enno van Kersen)
Vat het niet te persoonlijk op (Redactie Verkopersonline.nl)
Wie het kleine niet eert... (Enno van Kersen)
De kleine mogelijkheden (Problemen met Verkopen)
Belangst? (Michel Hoetmer)
Acties als de verkopen even tegen zitten (Richard van Houten)
De klant moet niet te véél keuzes hebben. (Redactie Verkopersonline.nl)
Drempelvrees? Plankenkoorts? Of iets anders? (David Bloch)
De beste remedie tegen angst? Actie! (Redactie Verkopersonline.nl)
Verkopen in een recessie (Hans Oelen)
5 Tips om met tegenslagen om te gaan (Marvin Sutherland)
No more Mr Niceguy! (Richard van Houten)
Misschien verkoopt u te duur (Henk Hemstra)
U bent te duur! (Redactie Verkopersonline.nl)
Verkopen in een moeilijke markt (Peter Stinckens)
Meer keuzes of minder (Peter Stinckens)
Maak het de koper makkelijk (Redactie Verkopersonline.nl)
15 (on)Waarheden over klanttevredenheid, klantbehoud en klachten (Vladan Soldat)
Prospects zijn soms honden... (Yuri van der Sluis)
Peter weet het beter - 1 (Herman Meijer)
Effe een gezellig bakkie koffie? (Michel Hoetmer)
Als de klant nee zegt: niet doordrammen (Richte Lommert)
Wat is uw boodschap? (Peter Stinckens)
Dodelijke ziekte voor verkopers (Peter Stinckens)
De wachtende klant, een wandelende atoombom (Redactie Verkopersonline.nl)
Hoe je van klachten groot kunt worden (Herman Meijer)
Ik zal het doorgeven! (Peter Stinckens)
7 Presentatie blunders (en ook 7 tips) (Roeland Schweitzer)
Radiostilte bij de prospect (Yuri van der Sluis)
Wat verkoopt juist in deze tijd? (Richard van Houten)
Wat u vooral niet moet doen tijdens een recessie (Michel Hoetmer)
5 Tips om met tegenslagen om te gaan (Marvin Sutherland)
Zijn er nog wel eerlijke verkopers? (Richte Lommert)
Doorbreek weerstand in de verkooppresentatie (David Bloch)
Komt een verkoper bij de klant (Herman Meijer)
Slapende prospect? (Yuri van der Sluis)
U verkoopt te duur! (Redactie Verkopersonline.nl)
Drie tips tegen besluiteloze klanten (Tips & Advies Verkoop)
7 Presentatieblunders (en ook 7 tips) (Roeland Schweitzer)
Hoe ga je om met weifelende klanten? (Michel Hoetmer)
Klanten in het defensief (Peter Stinckens)
Waarom we ons doel vaak niet realiseren (Peter Stinckens)
“Dat past niet binnen mijn budget” (Tips & Advies Verkoop)
Verkoopresultaten en angst (Problemen met Verkopen; Psychologie en Verkoop)
Loop niet harder dan de klant (Tips & Advies Verkoop)
7 Gouden tips voor uw acquisitiegesprekken (3) (Redactie Verkopersonline.nl)
Salesteam in moeilijke tijden (Vladan Soldat)
Besluiteloze klant? Hier 3 tips! (Problemen met Verkopen)
Bezorgt u uw klanten keuzestress? (Klantencontact)
Waarom lopen klanten weg? (Problemen met Verkopen)
Ego crisis (Problemen met Verkopen)
Hoe ga ik om met inkopers van grote klanten? (Klantencontact; Problemen met Verkopen)
Een DAS in Schaapskleren (Jan-Willem Seip)

De wachtende klant, een wandelende atoombom

Redactie Verkopersonline.nl
Redactie Verkopersonline.nl

Wachten, en vooral lang wachten, leidt bij de klant langs diverse fasen van ontsteltenis: van moedeloosheid en frustratie, via walging en haat, tot weerzin ...

De wachtende klant, een wandelende atoombom

... en diepe spijt ooit u als leverancier te hebben verkozen.

Wie wel eens in een restaurant heeft vertoefd en pas na tien keer wenken een ober bereid vond de bestelling op te nemen, kent die werking van imploderende ergernis die gepaard gaat met wachten. Wachten op levering bijvoorbeeld, of op een simpele credit-nota.

Wachten is daarom, vanuit het standpunt van de klant een dramatische aangelegenheid die, vanuit het standpunt van het bedrijf, kan leiden tot annuleringen, tot klantenverlies, tot negatieve publiciteit - tot aantasting van de omzet wanneer er veel wachtenden zijn.

Emoties - violated self-esteem
Ten slotte: wachten gaat bij de klant gepaard met heftige emoties.
Hoe komt dat?
In de Verenigde Staten, waar anders, is de psychologie van de wachtende klant uitvoerig onderzocht. Elmond Calder, een van die onderzoekers, verklaart dat violated self-esteem de kern-emotie is van de wachtende klant, het gekwetste zelfrespect. Die conclusie bereikt hij via de volgende redenering:
Een klant die bij een leverancier een bestelling plaatst, doet iets meer dan de telefoon pakken of een formulier invullen. Zijn koopdaad gaat gepaard met meerdere mental connotations, psychologische motieven, die de grondslag vormen van de koop. De belangrijkste is: door te kopen treed ik toe tot een huis, een plaats van gastvrijheid, en een plaats waar ik (zoals elders) niet genegeerd word, maar integendeel gezien word. Gezien worden (in de zin van opgemerkt worden) is naar de mening van Calder een centrale mental connotation en tevens de motor die de emoties in gang zet wanneer de klant in datzelfde gastvrije huis juist NIET gezien wordt.

Voor een klant die moet wachten is niets minder dan zijn zelfrespect in het geding.

Zelfrespect dat wordt beschadigd doordat hij niet wordt opgemerkt door de bediening, terwijl de bediening zich juist voorstaat op haar gastvrijheid.
Erger kan niet … voor de klant.

Klachtenmanagement
Zolang de toelevering naadloos verloopt: snel, in de juiste varianten en hoeveelheden, tegen de afgesproken prijzen, is het pais en vree met de klant: hij wordt begrepen, op maat bediend, gezien en voelt zich thuis.
Dat wordt anders wanneer de toelevering níet goed verloopt, nageleverd moet worden, anders geleverd moet worden, sneller geleverd moet worden of goedkoper.
Dan brengt de klant zijn klachtverhaal naar voren, treedt het klachtenmanagement in werking en begint een cyclus die, indien niet perfect uitgevoerd, bij de klant tot het soort emoties kan leiden zoals hierboven aangeduid.

Klachtenmanagement is strikt genomen een van de gemakkelijkst uitvoerbare bedrijfsonderdelen. De procedures die erbij horen kun je bedenken, laten bedenken, of inkopen in de vorm van geautomatiseerde klachtenmodules.

Visie
Klachtenmanagement echter is, aldus Calder, niet hetzelfde als het bedenken en uitvoeren van de juiste procedures, maar begint en eindigt met een visie op en begrip voor de klantrelatie.

Niet de procedures, maar wat daaraan vooraf gaat, begrip van de klantrelatie, het waarom van klachtenprocedures is het startpunt van klachtenmanagement.

Visies zijn zaken voor het management. Zij is, door het verspreiden van visie, verantwoordelijk voor het klantgericht enthousiasme dat kenmerkend is voor gedreven organisaties, voor klachtenmanagement dat voor de klant merkbaar speerpunt is.
Breed gedragen enthousiasme is er niet van de ene dag op de andere en zou hoog op de agenda geplaatst moeten worden van de beslissers in het bedrijf.
 
Conclusie: klachtenmanagement begint met het begrijpen en doen begrijpen van de klantrelatie en vraagt van het management daar regelmatig iets over te zeggen, iets te laten zien.

Het informeren van de klant
Calders onderzoek levert nog andere resultaten.

  • Een snelle en doelmatig afgehandelde klacht creëert maximale binding van de klant met het bedrijf. De bekende kreet dat klachten kansen zijn waar je als bedrijf blij mee moet zijn, is maar al te waar.
  • Alle interne activiteit, alle goedbedoelde formulierproduktie die met de klacht samenhangt, is verspilde energie wanneer de klant niet permanent wordt geïnformeerd over de status van zijn klacht.
  • Bij klachtenmanagement gaat het om de klant, niet om de klacht. De klacht zelf wordt door veel klanten als minder ernstig ervaren dan we denken. Het is de oorverdovende stilte die het wachten onverteerbaar maakt. Als hij niets weet, niets ziet en niets hoort over het verhelpen van zijn klacht. Dan gaat inderdaad een tijdbom tikken.

Ten slotte

  • Iemand die niets te doen heeft, ervaart de wachttijd als aanzienlijk langer dan in werkelijkheid het geval is.
  • Wachttijden voordat men wordt geholpen, lijken langer dan wachttijden tussen de verschillende behandelingen in.
  • Ongerustheid en irritatie dragen ertoe bij dat het wachten lang valt.
  • Wanneer de duur van de wachttijd van tevoren bekend is, lijkt deze korter.
  • Onduidelijke wachttijden lijken langer dan wanneer er geen reden voor het wachten wordt gegeven.
  • Onredelijke wachttijden lijken langer dan redelijke.
  • Hoe meer er wordt verwacht van de dienstverlening, des te groter de bereidheid om te wachten.
  • Wanneer men als groep moet wachten, wordt de tijd als korter ervaren dan wanneer men alleen zit.

Tip
Violated self-esteem is de kern-emotie is van de wachtende klant, het gekwetste zelfrespect. Vermijd dat de klant zo lang moet wachten dat dit mechanisme in werking treedt. U bent de klant dan voorgoed kwijt.

(red.)

Redactie Verkopersonline.nl

Redactie Verkopersonline.nl

Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 6,5
(4 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Klopt als een bus. Snelle en duidelijke reactie op een klacht en vervolgens aangeven wanneer de afhandeling plaats zal hebben veroorzaakt over het algemeen vergevingsgezindheid bij de klant. Kom je afspraken dan wel na. Ga als de klacht terecht is niet in de verdediging. Laat de klant uitrazen, geef hem gelijk op de punten waarin hij/zij gelijk heeft en los het op. Levert vaak nieuwe klanten op.

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel