U heeft veel tijd geïnvesteerd in gesprekken met uw prospect. Aan de relationele aspecten mankeerde niets. Inhoudelijk en technisch zat u beiden ook op één spoor. Toch krijgt u de opdracht niet...
Als resultaat van het eerste succesvolle contact verzoekt uw opdrachtgever u een offerte uit te brengen. Samen met collega's van de binnendienst doet u daar uw uiterste best voor. Wat heet: u bent trots, want u heeft een inhoudelijk hecht doortimmerd en prijstechnisch scherp voorstel ingediend.
De kater U ontvangt een brief of e-mail waarin de prospect u laat weten dat uw offerte is afgewezen en dat de Hoofdprijs naar een andere leverancier gaat. Teleurstelling en verontwaardiging overheersen. Eerlijk gezegd wilt u niets meer met deze klant te maken hebben.
► Mijn advies: niet doen. Een afwijzing is het uitgelezen moment om de relatie voor de lange termijn te bestendigen.
Hoe dan? Stuur uw prospect een dankbrief. Pardon? Een dankbrief aan een opdrachtgever die voor een ander kiest, terwijl u zich tot het uiterste heeft ingespannen om de opdracht binnen te halen? Waarschijnlijk bent u tot veel bereid om verkoopresultaten te boeken, maar er zijn grenzen!
Blijf sportief Verkopen is een ingewikkelde combinatie van harde realiteit en spel. Dat spel komt vooral naar voren in de gesprekken die u voert met uw potentiële klant. U weet het zelf ook maar al te goed: via kleine, vaak non-verbale signalen maakt u aan elkaar duidelijk dat u heel goed begrijpt dat het om een spel gaat, hoe serieus de achterliggende intentie ook is. En dat spel is niet afgelopen op het moment dat u de opdracht verliest.
Blijf daarom sportief – zoals het hoort in elk spel – en laat u niet kennen. Een verloren opdracht betekent nog niet een verloren klant! Dit is hét moment om te bewijzen dat u het weliswaar vervelend vindt dat de opdracht aan uw neus voorbij is gegaan, maar dat u toch hoopt de klant op den duur aan uw bedrijf te binden.
Bedank de klant per brief voor de geboden kans! Het is misschien even diep ademhalen, maar toch: verstuur een brief waarin u uw prospect dankt voor de geboden kans. Doe dit niet per e-mail: een brief blijft langer 'hangen' en wordt minder snel 'weggeklikt'. Welke opbouw kunt u kiezen voor een dergelijke brief?
U hoeft uw teleurstelling niet te verbergen, maar pas op voor een verwijtende toon. Houd de brief kort, zakelijk en vriendelijk. Anders gezegd: zet de relationele toonzetting uit uw gesprekken door.
Open neutraal met de constatering dat de opdracht niet naar uw bedrijf is gegaan. U kunt daarbij bijvoorbeeld verwijzen naar de afwijzingsbrief of -mail. Noem nooit de naam van de concurrent die de opdracht heeft gekregen.
Geef aan dat u het jammer vindt dat u de opdracht niet heeft gekregen, maar bedank de klant voor de kans die hij u heeft geboden.
Geef aan dat u het persoonlijke contact zeer op prijs stelt en dat u hoopt bij een volgende opdracht opnieuw mee te mogen dingen.
Schrijf tot slot dat u graag wilt weten hoe u met uw product of dienst beter kunt aansluiten bij de wensen van de klant. Kondig aan dat u daar binnenkort over belt.
Afrondend gesprek De meeste prospects of klanten zitten weliswaar niet te wachten op zo'n telefoontje, maar bedenk dat u er recht op heeft te weten waaróm de opdracht niet naar uw bedrijf is gegaan. Per slot van rekening heeft u veel tijd geïnvesteerd in de acquisitie. Laat u in dat telefoongesprek niet zonder meer afschepen met het prijsargument. Een te hoge prijs is namelijk lang niet altijd de reden waarom een opdracht niet doorgaat. Zeg de klant dat u en uw bedrijf graag beter willen presteren en dat u daarom behoefte heeft aan specifieke informatie.
Tip Vraag door, zonder de irritatie bij uw prospect op te wekken. Blijf persoonlijk en relatiegericht. En tot slot: verken de kans om nog een keer een persoonlijk gesprek aan te gaan. Nogmaals: een verloren opdracht is nog geen verloren klant!
Ron Plattel Dit artikel is een bewerking van een paragraaf uit mijn boek Succesvolle offertes, waarvan onlangs een herziene versie is verschenen. Voor meer informatie en bestellingen, zie www.academicservice.nl.
Ron Plattel
Ron Plattel begeleidt veranderingsprocessen, de ontwikkeling van ondernemingsplannen en hij coacht directieleden, managers en ondernemers. Daarnaast is hij onder meer actief als hoofdredacteur van een managementboekenserie. Als (co-)auteur schreef hij boeken als Het ondernemingsplan, Succesvolle offertes en Klantgericht corresponderen. Hij is oprichter en directeur van Plattel en Partners.
Interessant artikel. Ik vind de gedachte heel goed. Bedanken voor een afwijzing is niet meteen je eerste natuurlijke reactie maar ik ben ervan overtuigd dat dit wel werkt.
In het verleden heb ik een tijdlang een service afdeling geleid en één van de belangrijkste dingen die ik mijn collega's meegegeven heb, is dat zij de klant moeten bedanken voor een klacht. Dit heeft verrassende resultaten opgeleverd.
Een ijzersterk verhaal om de 'klant' te behouden ,je laat de 'klant' ook zien op welk niveau jij als verkoper acteert.
Wat ook goed is, maar wel lastig , dat jij de'klant' als volwaardig blijft beschouwen. Het grote voordeel van deze methodiek is dat je als verkoper altijd bij de klant mag binnenlopen en te vragen naar de voortgang van zijn beslissing en of hij nog steeds blij is met zijn besluit. De informatie die je dan krijgt is goud waard waar je dan misschien ook iets mee kunt doen. Indien de klant niet blij is met zijn beslissing, hoor je dan ook iets over je concurrent, ook deze informatie is dan ook weer wwardevol.
Kortom, erg waardevol om positief te reageren op een negatief besluit van de 'klant'.
Ben het 100% met de heer Plattel eens, een bedank briefje voor de afwijzing, dit doen wij overigens altijd en wensen de klant veel succes met zijn/haar beslissing.
Echter niet iedereen heeft de beleefdheid een afwijzing door te geven ondanks alle energie die je in een project gestoken hebt, vaak hoor je dat pas bij nabellen of via andere kanalen.
Groot gelijk Ron ik kan dit eveneens bevestigen
ikzelf heb al verschillende malen een order terug binnen
gekregen nadat ze iemand anders was toegewezen en daar iets fout liep
met creatieve groeten Paul
Het is gewoon erg aardig als mensen de moeite nemen om je een afwijzing te sturen. Uiteraard bedank ik voor die moeite en voor het goede contact dat eraan vooraf ging en daar rond ik zelf (voorlopig) het contact mee af. Iemands diensten netjes afwijzen is nog een kunst. Ik waardeer dat, als mensen de moeite nemen en omdat het mij de waardevolle informatie geeft in welke hoek ik het niet moet zoeken.
Veel vervelender vind ik het als potentiele opdrachtgevers niet eens de moeite nemen om op een offerte te reageren. Ik moet er dan zelf achterheen. Een afwijzing is niet erg, dat is een tussenstation naar de volgende opdracht. Nonchalance, het gemak om iemand niet af te wijzen irriteert mij wel.
Marco
gnagna....mijn manager ziet het me al doen. We mogen al zo weinig mogelijk schriftelijk communiceren met de klanten. Daarentegen: ik ga deze toch mooi eens onthouden. Ik heb een mooie offerte lopen op dit moment met meerdere kapers op de kust. Mócht mijn offerte niet doorgaan zal ik dit eens toepassen.
Christian Dewit
Met 40 jaar ervaring als topverkoper heb ik geleerd dat je een klant nooit mag bedanken maar wel feliciteren. Dat draait de relatie helemaal om en zet de klant op de eerste plaats! Je kan bijvoorbeeld zeggen "gefeliciteerd met uw keuze..." (is in zijn ogen per definitie de beste keuze), er zal even een stilte onstaan en dan komt er dikwijls spontaan een openhartig gesprek op gang waarin de klant zich bijna ezlf gaat excuseren en alle uitleg geven zonder erom te vragen! Echt proberen: het werkt!
Men bekomt een schat aan informatie en houdt de klant vanzelfsprekend tot vriend.
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
