Er schijnt een groep mensen te zijn die anno nu toch nog bang is voor de telefoon: Verkopers! Of is er iets anders aan de hand?
Er zijn nogal wat verkopers die met grote tegenzin achter de telefoon kruipen om afspraken te maken met nieuwe klanten. Een deel van de verkopers vindt het vervelend en een ander deel doet het alleen al bij de gedachte eraan in z'n broek van angst. Zijn angst en demotivatie de enige verklaringen voor het ontwijkgedrag van verkopers? Of spelen andere factoren wellicht een belangrijkere rol?
Laten we eens een kijkje nemen in het kantoor van een gemiddelde verkoper: Jan komt 's ochtends zijn kantoor binnen. Na de gebruikelijke gang naar de koffieautomaat, een kletspraatje met zijn collega's en het doornemen van zijn e-mail pakt hij zijn lijst met prospects er bij. Hij begint met bellen.
Weinig resultaat De eerste prospect is niet aanwezig. De tweede zit in vergadering. De derde scheept hem onmiddellijk af. Zo gaat het een tijd door. Pas na de tweeëntwintigste poging heeft hij eindelijk beet. Ene meneer Peters gaat met enige tegenzin akkoord en maakt een afspraak met Jan. Drie uur werken levert slechts één afspraak op. De volgende belsessies verlopen op precies dezelfde wijze.
Niet zelden krijgt Jan knorrige reacties. Nog veel vaker krijgt hij het spreekwoordelijke deksel op z'n neus. Jan staat hierin niet alleen. De gemiddelde verkoper scoort 1:25 tot soms wel 1:50. Dat wil zeggen één geslaagd gesprek op vijfentwintig tot vijftig pogingen. Waarom hoort u nooit iemand over gespreksangst? Is het u wel eens opgevallen dat u verkopers wel hoort spreken over bel-angst, maar nooit over (verkoop)gespreksangst? Stel nu eens dat bel-angst de belangrijkste reden is waarom verkopers er de brui aan geven. Hoe zit het dan met de verkoopgesprekken die hij uiteindelijk wel voert met nieuwe klanten?
Het wordt nog vreemder als u bedenkt dat contact zoeken over de telefoon een relatief veilige bezigheid is. Het ergste wat een verkoper kan overkomen is dat iemand grof wordt en de hoorn er op smijt. Een bezoek aan een potentiële klant is veel riskanter. De reis er naar toe is bepaald niet zonder gevaren en klanten kunnen verkopers fysiek beschadigen. Toch hoor ik verkopers hier nooit over klagen. Is angst dan wel het probleem? Motivatieprobleem? Ik denk dat het veel meer een motivatieprobleem is. Het is ontzettend demotiverend om telkens te worden afgewezen. De verkoper ziet nauwelijks een positief resultaat. Kortom: zijn inspanningen zijn zo goed als betekenisloos.
Uit onderzoek van de gedragseconoom Daniel Ariely komen resultaten die deze visie ondersteunen. Ariely liet mensen legorobotjes bouwen in ruil voor een beperkte en bij elke extra geproduceerde robot afnemende vergoeding. Toch gingen mensen er mee door. Zelfs in de wetenschap dat de robotjes daarna weer werden gedemonteerd. Zogenaamd omdat er te weinig robotjes waren in vergelijking tot het aantal proefpersonen. Het deerde de proefpersonen kennelijk niet. Andere situatie, ander gedrag De situatie veranderde echter totaal op het moment dat de robotjes voor de ogen van de proefpersonen - direct na vervaardiging - werden gedemonteerd. Het aantal vrijwillig geproduceerde robotjes nam zienderogen af. Soortgelijke proeven wijzen telkens op dezelfde fenomeen:
Het ontnemen van de betekenis aan werk heeft een dramatische invloed op de productiviteit van mensen. Die zakt als een kaartenhuis in elkaar.
Koude acquisitie is vergelijkbaar met de proeven van Ariely. Alle inspanningen van de verkoper worden door de meeste prospects om zeep geholpen tijdens de ondernomen inspanning. De situatie met verkoopgesprekken verschilt wezenlijk van de situatie bij koud bellen. De gemiddelde verkoper scoort in 1 op de 5 verkoopgesprekken. Bij de meeste gesprekken mag hij ook nog een voorstel uitbrengen (wat pas in latere instantie wordt afgewezen). Kortom: hij ziet resultaat. Zijn inspanningen krijgen betekenis. De oplossing? Het antwoord op de vraag uit de inleiding is naar mijn smaak: inderdaad neemt de spanning bij verkopers toe wanneer ze de telefoon oppakken. Maar men pakt de telefoon wel op. Dus lijkt angst niet de belangrijkste factor die succes in de weg staat. De belangrijkste factor is:
MISLUKKEN
Het gevoel te mislukken ontneemt de betekenis aan onze inspanningen en werkt demotivatie in de hand. Dan rest de vraag: wat is de reden van deze mislukkingen? Die kan men voor een groot deel op het conto van gebrekkige verkooptechnieken schrijven. De meeste verkopers die weinig succes hebben maken grosso modo dezelfde fouten. Het verhaal is vaak op henzelf (en wat ze verkopen) gericht en houdt te weinig rekening met de noden van de prospects. Kortom In plaats van naar een fobietraining te gaan, of een bezoekje te brengen aan de een of andere inspirator, doen verkopers en hun managers er dus verstandig aan om hun methoden onder de loep te nemen en deze stapsgewijs te verbeteren. Want verkeerde methoden werken mislukking en daarmee demotivatie in de hand. Of had ik dat al gezegd?
Meten, weten, experimenteren en vervolgens verbeteren – het zou wel eens een veel effectievere remedie kunnen zijn, dan aan de psyche van de verkoper te knutselen.
Michel Hoetmer
Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet te scoren. Zijn trainingsbureau SalesQuest is gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen. Bekijk de trainingen van Sales Quest
Het maken van afspraken is een kunst op zich in het verkopersvak.
De beste methode om het goed te leren is training/ oefenen, je kunt het voorbereiden door het maken van goede openingzin en in uitgebreide vorm in een goede elevatorspeech.
Je kunt het oefenen met je collega en regelmatig bijschaven tot een manier waarop met meer plezier en geen faalangst meer hebt.
Ook is het belangrijk dat een salesmanager regelmatig met verkoper training on the job doet en hierbij is dit ook een belangrijk onderdeel.
Door het ontwikkelen van vaardigheden wordt de vaardigheid een competentie
die voelt als een goed passend kostuum.
Dus mijn advies is trainen, trainen en nog eens traint om deze topsport goed te kunnen beoefenen.
Mooi dat je de eigen progressie ziet en steeds meer lol krijgt in dit belangrijke onderdelen van ons mooie vak.
uit de tekst : "De gemiddelde verkoper scoort 1:25 tot soms wel 1:50. Dat wil zeggen één geslaagd gesprek op vijfentwintig tot vijftig pogingen".
Als u 2 tot 3 uur belt voor een kwalitatieve afspraak dan is dit een betere score dan het lijkt. Stel dat u op zijn "hunters" hetzelfde zou doen en zo maar een bedrijf binnenstappen, dan bent u vast en zeker veel meer tijd kwijt en de kans op succes is eker niet groter.
Als u dan toch zo'n hekel heeft aan telefonische prospectie, waarom neemt u dan niet een professional onder de arm. U verdient dubbel en terwijl deze firma's voor u bellen kan u bij uw klant aanwezig zijn en tenslotte bent u ook nog eens van die vervelende klus af. Mooi meegenomen is dat deze bedrijven veelal over prospectenlijsten beschikken.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
