Het lijkt niet te voorkomen, elk jaar verliest een bedrijf klanten. Toch is er wel wat aan te doen. Want de belangrijkste oorzaak voor dit klantenverlies komt op conto van de bedrijven zelf. Ze besteden gewoon te weinig aandacht aan hun klanten.
De helft vertrekt Wist u dat een gemiddeld bedrijf in de loop van 5 jaar ongeveer de helft van haar klanten verliest? De belangrijkste reden voor klanten om weg te lopen is ontevredenheid en niet zoals vaak wordt gedacht de concurrent die klanten wegkaapt.
Waarover zijn klanten ontevreden? Hieronder vindt u vijf belangrijke oorzaken:
De klant hoort zelden of noot iets van de leverancier.
De klant is ontevreden over het product of dienst (maar zegt niets).
De klant is toe aan een (nieuwe) aankoop en gaat zelf op onderzoek uit zonder u daarbij te betrekken.
De klant voelt zich achtergesteld, omdat u anderen een betere behandeling geeft.
De klant is ontevreden over uw service.
Onderzoek naar klanttevredenheid Het is verstandig regelmatig de tevredenheid van uw klanten te meten. Uit een onderzoek van de Erasmus Universiteit bleek dat een eenmalig en grootschalig opgezet onderzoek niet veel zoden aan de dijk zet. U kunt volgens de onderzoekers beter continu de tevredenheid van een klein aantal klanten meten. Daarmee gaat u de "diepte" in en leert de echte drijfveren van uw klanten kennen.
Grootschalige onderzoeken zijn meestal erg duur en worden vaak ad hoc uitgevoerd. Daarmee lopen bedrijven het risico om op basis van een momentopname beleid uit te stippelen. Een ander nadeel van eenmalige onderzoeken is dat men zich eventjes "rot schrikt", net zoals bij het zien van een ernstig ongeval, en vervolgens na korte tijd weer overgaat tot de orde van de dag.
Alleen zeer tevreden klanten zijn trouw Uit andere onderzoeken blijkt dat alleen zeer tevreden klanten trouw zijn. Klanten die melden "tevreden" te zijn lopen bijna net zo snel weg als klanten die niet tevreden zijn. De reden hiervoor ligt waarschijnlijk in het feit dat tevreden klanten precies kregen waar ze recht op meenden te hebben. Ze zijn van mening de leverancier niets verschuldigd te zijn.
De verkooptrechter Zie uw klantenbestand als een soort trechter. Aan de bovenkant vindt een instroom van nieuwe klanten plaats. Maar aan de onderkant stroomt jaarlijks een deel weer weg. Door gericht beleid is het mogelijk de onderkant van de trechter te vernauwen. Geheel afsluiten is echter onmogelijk, u zult dus constant op zoek moeten naar nieuwe relaties.
Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen. Hij heeft jarenlange ervaring in de persoonlijke verkoop en advisering. Bekijk de open trainingen van Sales Quest
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
