Mensen kunnen rouwen om het verlies van een dierbare, maar ook van gezondheid, werk, ja zelfs van een slechte gewoonte. We gaan daarbij door verschillende fases. Dat is ook zo bij jouw nieuwe klant. Die moet eerst afscheid nemen van de huidige leverancier of de tot dan toe gehanteerde manier van werken. Als je dit rouwproces goed kan begeleiden, komt dat je resultaten ten goede.
Rouwen is een transformatiemomentDe functie van rouw is te leren accepteren dat iemand niet meer terugkomt, of dat je gezondheid voor de rest van je leven een deuk heeft opgelopen, of dat je je collega's kwijt bent.
Mensen die deze rouwperiode goed doorvoelen komen erdoor, en vaak beter dan ervoor: ze hebben het verlies volledig geaccepteerd en kunnen zelfs gelukkiger verder door het leven. Of ze zijn dankbaar dat ze een slechte gewoonte achter zich hebben gelaten waarmee ze zich zouden hebben dood gedronken/gerookt/gespoten. Ze hebben hun verhaal herschreven. Ze hebben hun verleden en hun realiteit aanvaard en er iets mee gedaan. Het is niet voor niets geweest, dit inslaan van een nieuwe weg.
Wie rouwt zal op zijn of haar gemak moeten raken met het oncomfortabele. Je kan het niet overslaan of een pilletje nemen. Er zijn geen quick fixes of life hacks voor een rouwfase. Als je dit gevoel onderdrukt ontstaat twijfel, verwarring, moeheid/uitputting, depressie, burnout.
Ook organisaties gaan door rouwfasesDe wereld verandert soms sneller dan men wil en dan kan het moeite kosten om de realiteit onder ogen te zien. Je oplossing verkopen met de boodschap "Jouw wereld is veranderd en het oude komt niet meer terug. Je zult je organisatie moeten aanpassen anders ga je niet overleven" is in zulke gevallen niet voldoende. Je prospect heeft zich er nog niet bij neergelegd, het “verlies” nog niet verwerkt.
En dit zich erbij neerleggen gebeurt op gevoelsniveau: Doorvoelen, Rouwen, Erkennen, Delen met anderen. Sharing is caring is een belangrijk onderdeel van rouwverwerking, op weg naar een state of mind die de nieuwe realiteit kan aanvaarden.
Rouwvragen voor iedere organisatieOrganisaties zullen bij de verandering die jouw oplossing teweeg brengt eerst antwoord moeten vinden op 4 cruciale rouw-vragen:
- Hoe gaan we de nieuwe realiteit leren aanvaarden?
- Hoe gaan we ons aanpassen aan de nieuwe realiteit? Hoe gaan we dit een nieuwe plek geven? Hoe gaan we dit extern aanpassen? (vergelijk het met een scheiding: hoe ga je de kinderen nu naar school doen?)
- Hoe gaan we het verleden, dat we kwijt zijn herinneren, een plaats geven?
- Wat gaat deze rouwperiode ons opleveren? Zodat het niet voor niets is geweest.
(geïnspireerd door Rouwtaken van Willem Worden, 1982)
Ik leerde destijds in verkopen van diensten dat het niet zozeer, in eerste instantie, gaat om jouw fantastische dienstverlening, als wel de klant te begeleiden bij het loslaten van het verleden. Ik snapte maar niet dat klanten plots afhaakten nadat ze eerst enthousiasme hadden getoond. Dit was voor mij de gamechanger.
Rouwproces visueelDit proces wordt in onderstaande afbeelding weergegeven als de 3 ovalen, of de 3 tijdsdimensies, van een buyer journey. Als je je verkoopgesprek eerst focust op 'loslaten verleden' zie je wonderen gebeuren. Er ontstaat een openheid in het gesprek die je daarvoor nog niet had bereikt.
De 3 tijdsdimensies van een buyer journey - Bron: cursusmateriaal Differentiation Selling, 2010-2022Door verbinding te maken met dat verleden maken we weer contact met het veranderbrein van de klant. Dat komt omdat op dat moment (vroeger) er nog idealen, verwachtingen en toekomstdromen waren. Dit is een sleutel in marketing en verleiden en in change management. Er wordt iets in gang gezet. Het beweegt. Er was motivatie.
Het is dan ook belangrijk om die verschillende rouwstappen eerst te doorlopen. Zo gaan jouw prospects afscheid nemen van hun huidige leverancier en hun huidige manier van werken. Dat was nooit gebeurd zonder deze rouwstap. Met de verkoper kunnen ze dit gaan doorvoelen. Sharing is Caring.
Rouwproces buyers journeyJe gaat het rouwproces in gang zetten volgens dit format, dat je aanpast naargelang de context en de koopfase van je klant (buyers journey):
- Hoe zijn jullie met destijds met dat project begonnen? Wat was de aanleiding?
- Wat is de reden dat het niet meer zo goed werkt? Wat is er veranderd?
- Wat hebben jullie al gedaan om het op te lossen? Wat is de reden dat het nog niet opgelost is? Wat maakt dat jullie nog op zoek zijn?
- Hoe gaan we de nieuwe visie doorgeven aan de collega’s en stakeholders?
- Is iedereen het er over eens dat wat we destijds beslist hebben niet meer werkt? Dat de spelregels veranderd zijn?
- Wat willen we behouden en wat willen we anders zien?
- Hoe kunnen we dit bespreekbaar maken?
Luisteren is de sleutelHet belang van luisteren en niet oordelen is daarom een sleutelvaardigheid (key skill) in het managen van deze change, verandering bij jouw klant. Zonder deze skill blijf je pitchen maar niet verkopen. Je laat je klant comfortabel worden met het oncomfortabele. Je hoeft dus niet de positivo, de 'altijd optimistische' te worden. Je mag realistisch blijven.
Verkopers die deze principes leerden toepassen zijn vandaag sales director, CEO. Ze kregen promotie of verdienen meer of hebben een eigen bedrijf. Het is een natuurlijk gevolg van verkopen op een manier zoals het leven is. Eigenlijk gaat het heel gemakkelijk zo, want je hebt een natuurlijke conversatie i.p.v. een verkoopgesprek.
Tot slotElke oplossing of transformatie die je verkoopt is een geboorte en sterven. Ook in jouw organisatie en bij jouw klant. Dit heeft impact op jouw contentmarketing, sales skills, messaging.
Neem gerust contact op als je dit verder wil uitwerken. Je kunt ook eerst een
gratis MarketingScan doen van je website en buyers journey op het aanspreken van het veranderbrein.
Succes in je marketing en sales!
