Sales Professional: waarin wilt u zich ontwikkelen?


Acquisitie

Gooi deze prospects gerust in de vuilnisbak (Michel Hoetmer)
De eerste seconde bij acquisitie is bepalend (Victor Bonke)
Prospects zitten bij de concurrent (Herman Meijer)
Hoe krijgt u gegarandeerd de aandacht van uw klant? (Victor Bonke)
De order veilig stellen in de pre-sales fase (Rene Knecht)
Zomer slappe tijd voor acquisitie? Onzin! (Richard van Houten)
Cold calling is morsdood: 5 redenen om te stoppen (Harro Willemsen)
Zeven ingrediënten voor effectieve koude acquisitie (Victor Bonke)
Zorg dat uw klant echt naar u luistert (Rene Knecht)
De achterban: hoe kan u de DMU beïnvloeden? (Rene Knecht)
Hoe bouw je een hitlist met scorende adressen? (Harro Willemsen)
De openingszin als opwarmer bij koude acquisitie (Victor Bonke)
Zit uw klant in transformatie? (Rene Knecht)
Spelenderwijs verkopen; anders dan anderen (Michel Hoetmer)
Hoe werkt macht in verkooprelaties? (Rene Knecht)
Wat te doen als u koud belt en de receptioniste wil u geen naam geven? (Victor Bonke)
Omgaan met bezwaren is niet verkopen (Rene Knecht)
Klanten komen van Venus en verkopers van Mars (Michel Hoetmer)
Hoe houdt u de regie over het verkoopgesprek in handen (Toine Simons)
Wees aantrekkelijk als verkoper! (Rene Knecht)
De perfecte LinkedIn update voor Sales Professionals (Harro Willemsen)
Naast schieten en toch scoren bij koud bellen (Victor Bonke)
Een leugentje om de deur te openen, dat moet toch kunnen? (Michel Hoetmer)
Wat is de echte reden dat u een deal binnenhaalt? (Rene Knecht)
3 redenen waarom marktsegmentatie ook voor u cruciaal is (Victor Bonke)
Groeien van binnenuit (Rene Knecht)
Uw invloed vergroten? Organiseer eens een seminar (Rene Knecht)
Hoeveel tijd besteedt u aan acquisitie-voorbereiding? (Victor Bonke)
De klant heeft zijn geloof verloren (Rene Knecht)
Spontaan acquisitiegesprek of ‘scripted’? (Victor Bonke)
Verkopen met een “glazen bol” (Rene Knecht)
Hoe zit/staat/ligt u erbij als u belt? (Victor Bonke)
Een vliegende start in het nieuwe jaar (Marcel Hoefman)
Breng uw klant in trance (Rene Knecht)
Gebruikt u pressiemiddelen om de klant te overtuigen? (Rene Knecht)
Vijf redenen om te voldoen aan de AVG bij acquisitie (Harro Willemsen)
Omarm het onvoorspelbare en scoor! (Rene Knecht)
“Bel ik gelegen?” (Victor Bonke)
De kracht van een goede mailing (Harro Willemsen)
Geef uw telefonische acquisitie een flinke duw in de rug (Michel Hoetmer)
Referrals: de makkelijkste manier om aan nieuwe klanten te komen (Harro Willemsen)
Hoe voorkom ik irritatie aan de andere kant van de lijn? (Victor Bonke)
Een nieuwe standaard in BtoB acquisitie (Harro Willemsen)
‘Hoor ik u nu ‘je’ zeggen tegen mij???!!’ (Victor Bonke)
Wie betaalt bepaalt... of toch niet?! (Rene Knecht)
Mijn prospect herkent de ‘pijnbeschrijving’ niet… (Victor Bonke)
Tien antwoorden over koude acquisitie en de AVG (Harro Willemsen)
Een acquisitie scorebord: meerwaarde of onruststoker? (Victor Bonke)
Hebt u dat killerinstinct? (Rene Knecht)
De status quo openbreken bij de klant (Rene Knecht)
Waarom segmentatie u helpt om nog succesvoller te worden (Victor Bonke)
Telefonische acquisitie is springlevend!
Maak van ieder bezwaar een kans (André Hagelen)
Verkoopsucces? Maak 3 keuzes (André Hagelen)
Tijd maken voor acquisitie: hoe doet u dat? (Victor Bonke)
Lastige inhoudelijke vragen van prospects (Victor Bonke)
‘Ik ben nou eenmaal geen Hunter’ (Toine Simons)
Het betere spiekbriefje: open vragen bij acquisitie (Victor Bonke)
Nieuwe privacywetgeving nekslag voor koude acquisitie? (Vladan Soldat)
In twee stappen bij de juiste contactpersoon (Victor Bonke)
Zo doet u zaken met een gemeente – 8 tips (Natasja Hoogenboom)
Pitchen is: Verlies van zelfvertrouwen (Rene Knecht)
Verborgen klantbehoeften: 3 praktijkvoorbeelden (Rene Knecht)
Bezwaren en tegenwerpingen (André Hagelen)
Koude acquisitie is Topsport: laat u niet afleiden (Victor Bonke)
De paradox van beïnvloeden (Rene Knecht)
3 voorwaarden voor succesvolle acquisitie (Marcel Hoefman)
Verkopen aan autoritaire klanten (Rene Knecht)
Voorkom dat uw acquisitiegesprek eindigt in een kramp (Harro Willemsen)
Waar in de pipeline gaan leads verloren? (Rene Knecht)
Helpt netwerken u bij de verkoop? (Jan-Willem Seip)
Hoe interacties met uw klant naar de verkoop leiden (Rene Knecht)
De 5 mooiste social selling kansen voor 2017 (Massimo Gagliotti)
Vijf manieren om opdrachten te verliezen (en hoe u dat kunt voorkomen) (Marcel Hoefman)
"Doe ff normaal" - drie tips voor een natuurlijker telefoongesprek (Marcel Hoefman)
Vijf voornemens voor verkopers (Marcel Hoefman)
Hoe overwint u de weerstand van grote klanten? (Rene Knecht)
Hoe gebruikt u vaardigheden en aanbevelingen op LinkedIn? (Victor Bonke)
Zes manieren om uw netwerktijd beter te besteden (Harro Willemsen)
De klantgerichtheid bij mijn slager (Richard van Houten)
Hoe wordt uw klant beïnvloed? (Rene Knecht)
Wat zijn de geheimen van uw klant? (Rene Knecht)
LinkedIn bedrijfspagina optimaal inzetten (Victor Bonke)
Leer te dansen met kritische klanten (Rene Knecht)
LinkedIn als lead-generator (Victor Bonke)
Wat verkopers kunnen leren van Louis van Gaal (Marcel Hoefman)
Neuro Sales werkt bij Cold Calling, want … (André Hagelen)
Is koude acquisitie ook voor u een eeuwige strijd? (Victor Bonke)
Koude acquisitie en de brief vooraf (Victor Bonke)
Gij zult niet Liegen (Rene Knecht)
Belscript: vloek of zegen? (Victor Bonke)
Met dit wapen verslaat u prijsvechters (Marcel Hoefman)
Loop eens binnen bij uw prospect (Richard van Houten)
Zet uw Unique Selling Points in voor meer succes bij uw acquisitie (Victor Bonke)
Gebruik deze simpele tip voor meer succes met uw acquisitie (André Hagelen)
Hoe wordt u als verkoper gevonden op LinkedIn? (Victor Bonke)
Ziet uw klant u als autoriteit? (Rene Knecht)
Wel of niet koud bellen met een script? (Michel Hoetmer)
Gouden bergen verkopen? Nee, dank u. (André Hagelen)
De klant heeft een eigen willetje (Rene Knecht)
Onzekerheden, twijfels en angsten bij koude acquistie (Victor Bonke)
Wees voor uw klant het verloren ideaal (Rene Knecht)
Aandacht voor new business (Victor Bonke)
Vertrouwen Verkopen: omgaan met woordbreuk en bedrog (Rene Knecht)
Focus op de 2e verkoop (Richard van Houten)
Hoeveel informatie geeft u bij koude acquisitie? (Victor Bonke)
Twee essentiële onderdelen van uw LinkedIn-profiel (Victor Bonke)
Hoe kunt u met intuïtie het verkoopproces versnellen? (Rene Knecht)
Bel-angst of motivatieprobleem? (Michel Hoetmer)
Uw waardepropositie: krachtig hulpmiddel bij acquisitie (Marcel Hoefman)
De ‘seven-year itch’, bron van gevaren en kansen (Richard van Houten)
Voicemail: Bellen ze terug? Is dat handig? (Victor Bonke)
Verhoog de productiviteit van uw hunters (Victor Bonke)
Een prijsdrukverlagend middel (Jos Burgers)
LinkedIn-groepen als acquisitie instrument (Victor Bonke)
Social Selling als internet dating?! (Rene Knecht)
Koude begroeting: Ach, dat hoort de prospect toch niet (Victor Bonke)
Vier missers bij koude acquisitie (Victor Bonke)
Grote accounts? Die moet u bellen! (André Hagelen)
Koud bellen: vraagt u of de prospect terugbelt? (Victor Bonke)
Interactie die denkt voor de klant (Michel Hoetmer)
Hoe verkoopt u de waarde van uw oplossing? (Rene Knecht)
Trekken aan dode paarden (Victor Bonke)
Is koud bellen nog wel van deze tijd? (Michel Hoetmer)
De diepste valkuil voor verkopers (Peter Stinckens)
Is koud bellen verleden tijd? Dat valt nog te bezien. (Marcel Hoefman)
De klant zoekt een leverancier, geen oplossing (Rene Knecht)
Onorthodoxe binnenkomers (Richard van Houten)
Acquisitie met LinkedIn: makkelijker kunnen we het niet maken (Victor Bonke)
Hunters: hebben we die nodig? (Victor Bonke)
Verkopen van innovaties – 4 concrete tips (Rene Knecht)
Laat Steve Jobs u helpen bij koude acquisitie (André Hagelen)
Voorbereidingen treffen voor koude acquisitie: cruciaal voor succes (Victor Bonke)
Doelen stellen of doelloos bellen? (Victor Bonke)
Zit er al muziek in uw organisatie? (André Hagelen)
Focus bij goede klanten op de beslissers (Rene Knecht)
De top 8 fouten in verkooppresentaties (Arthur Sevenstern)
Authenticiteit bij koude acquisitie: hoe blijft u zichzelf? (Victor Bonke)
Van Productdifferentiatie naar Businessdifferentiatie (Rene Knecht)
Waarom is die openingszin toch zo belangrijk? (Victor Bonke)
Enthousiaste koude acquisitie: hoe doet u dat? (Victor Bonke)
Acht tips voor succesvol offreren (Michel Hoetmer)
Hoe tevreden klanten u nog succesvoller kunnen maken (Danielle de Jonge)
Goede tijden, slechte tijden voor koude acquisitie (Victor Bonke)
Neemt u later nog maar eens contact met me op... (Michel Hoetmer)
Hoe houd ik mijn salesteam aan het bellen? (Victor Bonke)
De onverschillige prospect ontvankelijk maken (Rene Knecht)
Mag uw gesprekspartner wel beslissen? (Redactie Verkopersonline.nl)
Eerst eventjes onderzoeken (Michel Hoetmer)
Met hagel of met scherp schieten door de telefoon? (Victor Bonke)
De klant merkt als u te geroutineerd bent (Redactie Verkopersonline.nl)
Verkopen: een spel of een noodzakelijk kwaad.. (Richard van Houten)
Sneller 'klikken' met je prospects (Michel Hoetmer)
LinkedIn: zin of onzin voor verkopers ? (Victor Bonke)
Kies de juiste doelgroep (Margot Houtaar)
Vergroot de slagingskans van offertes (Ronald van den Berg)
Het terughalen van een verloren klant (Redactie Verkopersonline.nl)
0900-Belons (Harro Willemsen)
Calimero-effect bij koud bellen (Victor Bonke)
De 3 basisregels voor het telefonische verkoopgesprek (Michel Hoetmer)
Goede referenties krijgen kost tijd (Tips & Advies Verkoop)
Neem bij acquisitie de secretaresse serieus (Victor Bonke)
Samenwerken en samen beslissen (Piet Aarts)
Tips om binnen te komen bij grote bedrijven (Ivo Ouwerkerk)
Uitstelgedrag bij koude acquisitie (Victor Bonke)
Tips om leiding te nemen in een verkoopgesprek (Rene Knecht)
Koude acquisitie, wel of niet uitbesteden? (Victor Bonke)
Kwalificeren van prospects moet! (Victor Bonke)
De concurrent: bron voor de juiste adressen (Michel Hoetmer)
Hoe komt u aan goede leads? (Peter Stinckens)
Mobiel bellen? Niet bij acquisitie! (Victor Bonke)
Stuur me eerst maar wat meer informatie! (Michel Hoetmer)
De order niet krijgen…en toch de klant binnenhalen (Richard van Houten)
Referenties gebruiken bij koude acquisitie (Victor Bonke)
CRM: verdiep het contact met uw prospects (Victor Bonke)
Hoe trekt u de aandacht van een prospect? (Michel Hoetmer)
Mail gereed hebben (Victor Bonke)
Optimale telefonische acquisitie - wat u niet in de boekjes leest (Richard van Houten)
In vijf stappen naar een betere opvolging van leads (Michel Hoetmer)
Scoren met scripts (Redactie Verkopersonline.nl)
Zes typen beslissers (Redactie Verkopersonline.nl)
Hoe gaat u om met nepbeslissers? (Tips & Advies Verkoop)
10 Tips om meer te verkopen (Michel Hoetmer)
Kent u uw toegevoegde waarde? (Harro Willemsen)
De scorende openingszin (Victor Bonke)
Help, mijn klant mag zelf niets beslissen. (Herman Meijer)
Waar gaat het mis bij acquisitie? (Richard van Houten)
Wilt u meer leads of betere leads? (Michel Hoetmer)
Wanneer is het zinvol klanten informatie te sturen? (Peter Stinckens)
Meer verkopen met één vraag (Tips & Advies Verkoop)
7 Gouden tips voor uw acquisitiegesprekken (2) (Michel Hoetmer)
Nieuwe klanten nodig? Lees de krant! (Danielle de Jonge)
Snel afgepoeierd? Eigen schuld! (Richard van Houten)
Waarom ook tevreden klanten makkelijk weglopen (Tips & Advies Verkoop)
Wie heeft er PIJN? (Enno van Kersen)
Slapend rijk worden (Richard van Houten)
Zeven gouden acquisitietips (Michel Hoetmer)
De 80/20 regel van verkopers (Enno van Kersen)
V.O.F. De Dooie Mus (Enno van Kersen)
Stoor ik? Zes tips voor koud bellen! (Enno van Kersen)
De begroeting (Victor Bonke)
7 manieren om een verkoopgesprek uit een impasse te halen (Michel Hoetmer)
De Pan-American-smile (Richard van Houten)
Wie kwalificeert wie? (Peter Stinckens)
Terughalen die klant! (Redactie Verkopersonline.nl)
Win Verloren Klanten Terug (Richard van Houten)
Het opvolgen van internetleads (Tips & Advies Verkoop)
Nieuwe klanten zoeken doet pijn! (Christiaan Knopper)
Acquisitie: even genoeg aan uzelf gewerkt (Richard van Houten)
Weet wie u belt bij koude acquisitie en gebruik zijn of haar naam (Victor Bonke)
Zoek geen leads, wordt een lead voor uw prospects (Peter Stinckens)
Vraag uw klant om een introductie! (Christiaan Knopper)
Krachtig beïnvloeden van uw prospects en klanten (Richard van Houten)
Twitteren als verkoper: doen of laten…? (Victor Bonke)
Correct opvolgen van leads is een goudmijn (Michel Hoetmer)
Waarom komen verkopers niet tot koud bellen? (Enno van Kersen)
Wat moet je weten van telefonische acquisitie? (Hans Oelen)
De belangrijkste factor in het succesvol zijn op LinkedIn voor verkopers (Jan Vermeiren)
Een verloren verkoop kan winst opleveren! (Redactie Verkopersonline.nl)
Belangst? (Michel Hoetmer)
Mensch, durf te vragen! (Enno van Kersen)
Waar het echt over gaat (Peter Stinckens)
Doe niet mee aan misleidende telefonische verkooppraktijken (Henk Hemstra)
Catalogus opsturen? Maak er een zinvolle actie van (Redactie Verkopersonline.nl)
Wie is belangrijk? (Peter Stinckens)
Weten wanneer de klant uw product nodig heeft (Redactie Verkopersonline.nl)
U bent te duur! (Redactie Verkopersonline.nl)
Verkopen in de zomer (Redactie Verkopersonline.nl)
Beslissingsbevoegdheid, ontdek de juiste man (Koert Wijnands)
Wat bezielt een prospect? (Steyn Elshout)
Afspraak maken, een soort mini-verkoop (Redactie Verkopersonline.nl)
Via deelbeslissing naar koopbesluit (Redactie Verkopersonline.nl)
Gaat u liever jagen of vissen? (Peter Stinckens)
Prospects zijn soms honden... (Yuri van der Sluis)
Kwalificeren is (g)een kunst (Christiaan Knopper)
Gebruik uw budget effectief (Tips & Advies Verkoop)
Er zijn vele verkoopsystemen – wat werkt? (Enno van Kersen)
Acquisitie via e-mail (Richard van Houten)
Succestips voor het maken van uw offerte (Herman Meijer)
Zeg eens niks! (Vladan Soldat)
Kwalificeer elke prospect bij telefonische koude acquisitie (Victor Bonke)
Vertel de potentiële klant niks vóórdat u alles van deze klant weet! (Vladan Soldat)
Uw eerste winst: de goede luisterhouding (Roeland Schweitzer)
De beste vraag die u aan de klant kunt stellen (Redactie Verkopersonline.nl)
Uw marketingplan als navigatiesysteem bij acquisitie en verkoop (Vladan Soldat)
Referenties krijgen (Peter Stinckens)
Verkoop aan de beïnvloeder van de beslisser (Richard van Houten)
Opsporing verzocht! (Herman Meijer)
Radiostilte bij de prospect (Yuri van der Sluis)
De negen P’s in prospect (Vladan Soldat)

Tien antwoorden over koude acquisitie en de AVG

Harro  Willemsen
Harro Willemsen
3to1.nl

De nieuw AVG wetgeving houdt de gemoederen bezig en koud acquireren wordt er zeker niet makkelijker op. Ontdek in deze long read wat wel mag, en wat niet (meer).

Tien antwoorden over koude acquisitie en de AVG

Het zal je niet ontgaan zijn dat vanaf 25 mei 2018 de nieuwe Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) van kracht is. Er is al ontzettend veel geschreven over wat de AVG betekent voor acquisitie. Het is evident dat het u als sales professional in een business development-rol niet gemakkelijker wordt gemaakt. Toch is er veel verwarring binnen de saleswereld over de mogelijkheden waarover u beschikt om binnen de AVG wetgeving te blijven en toch proactief acquisitie te kunnen plegen. Kort gezegd, wat mag nog wel binnen de AVG en wat niet?

Het uitgangspunt hierbij is welke acties wettelijk zijn toegestaan als u telefonische koude acquisitie pleegt. Het gaat er hierbij niet om of deze acties vanuit een commercieel of ethisch oogpunt verstandig zijn. Ik heb al eerder een artikel geschreven dat koude acquisitie en cold calling morsdood zijn en heb hiervoor vijf redenen aangedragen. Slechts één van deze redenen heeft te maken met de AVG.  Om verwarring te voorkomen bij wat ik versta onder koude acquisitie of cold calling, gebruik ik de definitie uit de telecommunicatiewet: 'Het ongevraagd telefonisch benaderen van potentiële klanten, met als doel goederen of diensten aan te bieden of te verkopen of denkbeelden te promoten.'

Aangezien ik geen rechtsgeleerde ben, heb ik de bekende ICT-jurist en blogger Arnoud Engelfriet van juridisch adviesbureau ICTRecht gevraagd om een tiental veel gestelde vragen over koude acquisitie en de AVG te beantwoorden. Arnoud is ook een van de schrijvers van het boek Handboek AVG Compliance in de praktijk. Dit boek bevat modellen en stappenplannen voor de belangrijkste privacydocumenten, -processen en verplichtingen van de AVG.

Basisvragen van de AVG

De gehele AVG-wetgeving kort samenvatten valt niet mee. Ik adviseer om in ieder geval de website van de Autoriteit Persoonsgegevens over dit onderwerp en de blogposting van ICTRecht geschreven door Demi Grandiek te lezen.  Ik heb enkele passages hieruit overgenomen om eerst tien basisvragen over de AVG te beantwoorden.

Wat is het doel van de AVG?Door de AVG krijgen mensen meer mogelijkheden om voor zichzelf op te komen bij de verwerking van hun gegevens. Hun privacyrechten worden namelijk versterkt en uitgebreid. Als bedrijf moet je dat honoreren, op straffe van torenhoge boetes.
Wat betekent dit voor bedrijven? Als de AVG van toepassing is, heeft u als organisatie meer verplichtingen bij het verwerken van persoonsgegevens. De AVG legt namelijk meer nadruk op de verantwoordelijkheid van u als organisatie om aan te tonen dat u zich aan de wet houdt.

Waar valt koude acquisitie onder in de nieuwe wet? Binnen de AVG valt koude acquisitie of cold calling onder de term 'direct marketing'.

Mag je direct marketing bedrijven bij bestaande klanten?U mag uw eigen, bestaande klanten digitale direct marketing sturen met aanbiedingen voor andere, vergelijkbare producten of diensten. Bijvoorbeeld per e-mail, sms of app. Uw klanten hoeven daarvoor niet eerst toestemming te geven, maar u moet ze wel bij het bestelproces hebben gemeld dat u dit gaat doen en ze een afmeldmogelijkheid (opt-out) hebben gegeven.

Iemand is een bestaande klant als deze persoon een product of dienst van u heeft gekocht. Er moet sprake zijn van een koopovereenkomst, waarin u verplicht bent of was om iets te leveren en de klant om daarvoor te betalen. U mag iemand niet tot uw bestaande klanten rekenen als diegene (nog) niets heeft gekocht, maar zich alleen maar heeft aangemeld voor uw nieuwsbrief, een enquête heeft ingevuld, meegedaan heeft aan een prijsvraag of spel of een gebruikersaccount heeft aangemaakt.

Mag je direct marketing bedrijven bij niet-bestaande klanten? Is iemand nog geen bestaande klant van u? En wilt u deze persoon mailen, sms-en of appen met aanbiedingen? Dan moet u diegene hiervoor eerst toestemming vragen.

Wat zijn openbare gegevens?
Openbare bedrijfsgegevens zijn gegevens die door een bedrijf zelf of namens een bedrijf bekend gemaakt zijn aan het publiek, bijvoorbeeld via hun website of de gegevens die zijn opgenomen in het KvK handelsregister. Gegevens van een bedrijf vallen buiten de privacywet, maar gegevens van ondernemers of personeel zijn gewoon persoonsgegeven en vallen daarom onder de privacywet. Op grond van de privacywetgeving mag je die laatste categorie dus niet zomaar verwerken. Daarop gelden de regels die hierboven staan. De Autoriteit Persoonsgegevens, die toeziet op naleving van de privacywet, heeft recent aangekondigd de Kamer van Koophandel aan te gaan pakken voor handel in die gegevens.

Hoe zit het met het verwerken van persoonsgegevens?Voor het verwerken van persoonsgegevens en dus soms ook voor het verwerken van openbare bedrijfsgegevens is een wettelijke grond vereist, zoals toestemming. Doordat bedrijfsgegevens openbaar zijn, lijkt gebruik (verwerking) daarvan gewoon toegestaan.

De wet eist echter dat toestemming uitdrukkelijk en ondubbelzinnig is en vervolgens dat persoonsgegevens alleen mogen worden verwerkt voor het doel waarvoor ze verkregen zijn. Gegevens die door een bedrijf zelf openbaar gemaakt zijn, zijn openbaar gemaakt met een bepaald doel. De omschrijving bij de gegevens kan hier iets over zeggen, maar het kan ook blijken uit de context.

Is er nog andere wetgeving van belang bij koude acquisitie?Ja, ook de Telecommunicatiewet is van belang, omdat koude acquisitie het ongevraagd versturen van commerciële berichten betreft. De Telecommunicatiewet stelt ook regels ten aanzien van het ongevraagd telefonisch en per e-mail benaderen van potentiële klanten, met als doel goederen of diensten aan te bieden of te verkopen of denkbeelden te promoten. Telemarketing ten aanzien van consumenten en eenmanszaken is toegestaan, tenzij de ontvanger hier bezwaar tegen heeft gemaakt (‘Bel-mij-niet’-register). Dit geldt niet ten aanzien van de BV, NV of stichting. Deze rechtspersonen mag je gewoon telefonisch benaderen, zolang je maar niet vraagt naar een specifieke persoon. Wat wel kan: een bedrijf bellen en vragen naar iemand die over marketing gaat.

Koude acquisitie gericht op bedrijven is dus niet verboden?Nee, maar het hiervoor gebruiken van openbare bedrijfsgegevens is vaak wel verboden. Let er dus op dat:
  • Bij het telefonisch benaderen van een bedrijf, je het algemene telefoonnummer gebruikt en niet vraagt naar een specifieke persoon, als je geen toestemming hebt gekregen van die persoon om hem of haar te benaderen;
  • Bij het elektronisch (bijv. per e-mail) benaderen van een bedrijf je enkel gebruik maakt van een e-mailadres dat beschikbaar gesteld is voor acquisitie;
  • Bij het verkrijgen van persoonlijke contactgegevens je expliciet toestemming verkrijgt om deze (op een later tijdstip) te gebruiken voor acquisitie. Let op dat je achteraf moet kunnen bewijzen dat je die toestemming hebt gekregen.

De praktijk van koude acquisitie en de AVG
Het is tijd om Arnoud Engelfriet tien vragen voor te leggen die specifiek te maken hebben met de alledaagse praktijk van koude acquisitie en wat dit betekent onder de AVG.
1.    Harro: Cold callers zijn gewend om vanuit openbare bronnen gegevens te verzamelen van hun potentiële klanten, voordat ze contact opnemen. Ze gaan bijvoorbeeld op zoek op de website van de klant of kijken op Linkedin. Ze proberen zo de naam, functie of telefoonnummer van een contactpersoon te achterhalen. Mag je zonder meer dit soort gegevens opzoeken en opslaan in je eigen CRM-pakket, met als doel om deze later te gebruiken voor koude acquisitie?

Arnoud: Nee, het is niet toegestaan om zomaar gegevens uit externe bronnen in je CRM pakket te stoppen om daarmee acquisitie te plegen. Dat de bron openbaar was, is niet relevant. Waar het om gaat, is of je een grondslag hebt om de acquisitie te doen. Dat kan zijn toestemming of een bestaande relatie. Maar “het staat al op internet” is geen grond.
2.    Harro: Cold callers hebben vaak een zorgvuldig opgebouwde database, waarin door de jaren heen persoonsgegevens uit allerlei bronnen zijn verzameld. Denk aan gegevens van bedrijven waar in de afgelopen jaren acquisitie-acties zijn geprobeerd, die niet succesvol waren, (delen van) gekochte adressenbestanden en deskresearch uit openbare bronnen. Meestal is niet meer duidelijk waar gegevens überhaupt vandaan kwamen. Mogen dit soort gegevens gewoon gebruikt blijven worden, of moeten deze onder de AVG gegevens worden ‘opgeschoond’ of verwijderd?

Arnoud: Ook gegevens die je al had voordat de AVG van kracht werd, moeten vanaf 25 mei voldoen aan de eisen uit de AVG. Persoonsgegevens waarvan je niet kunt aantonen dat je ze met een AVG-proof grondslag hebt verkregen, moeten dus vernietigd worden.

3.    Harro: In Overweging 47 van de AVG staat: "De verwerking van persoonsgegevens ten behoeve van direct marketing kan worden beschouwd als uitgevoerd met het oog op een gerechtvaardigd belang".  Het lijkt alsof je hiermee als verwerker van persoonsgegevens de afweging moet maken tussen de belangen van de verwerkende organisatie (jij als cold caller dus) en de privacy-belangen van je potentiële klant. Betekent dit dat je als cold caller bij iedere potentiële klant kunt zeggen: “Ik heb een afweging gemaakt en ik vind mijn belang groter dan het privacy-belang van mijn potentiële klant?” Simpel gesteld: mag ik als cold caller gewoon al mijn potentiële klanten bellen, omdat ik altijd mijn belang boven die van de klant laat gaan.

Arnoud: Naast toestemming en de contractuele relatie kent de AVG ook als grondslag het eigen gerechtvaardigd belang. Je zegt dan, mijn belang weegt zwaarder dan uw privacy dus ik mag dit gewoon doen. Inderdaad wordt direct marketing gezien als zo’n belang, maar je moet nog steeds laten zien waarom jouw behoefte aan direct marketing zwaarder weegt dan de privacy van de persoon die je benadert. Hieraan kun je voldoen door waarborgen in te bouwen, zoals een afmeldmogelijkheid. Maar je zult ook moeten aangeven waarom het legitiem is om die op internet gevonden gegevens te gebruiken voor direct marketing. Deze belangenafweging moet je op papier zetten zodat je achteraf bewijs hebt dat je er goed over nagedacht hebt vanuit jouw bedrijfssituatie.

4.    Harro: Hoe zit het nu precies met het wel of niet direct vragen naar een bepaalde contactpersoon als je het algemene nummer belt van een bedrijf. Ga er hierbij vanuit dat je nog geen toestemming hebt gehad en de naam (dhr. Jansen, hoofd afdeling marketing) in een openbare bron hebt gevonden. Kun je wel gewoon direct naar dhr. Jansen vragen of mag je dan alleen vragen naar iemand die gaat over marketing?

Arnoud:De AVG gaat verder. Het feit dat Jansen in jouw CRM systeem zit, maakt dat je op dat moment al moet kunnen rechtvaardigen dat je dit doet. Heb je toestemming van Jansen, is er een contractuele relatie of heb je zo’n gerechtvaardigd belang? Als je Jansen op internet hebt gevonden, krijg je die rechtvaardiging niet snel rond.

5.    Harro: Als je voor het eerst je potentiële klant aan de lijn krijgt, zijn er dan verplichtingen direct aan het begin van het gesprek? Bijvoorbeeld dat je meteen moet vertellen dat je zijn naam uit openbare bron hebt gevonden? Of zijn er andere zaken die je direct openbaar moet maken, ten aanzien van de AVG?

Arnoud:De AVG eist inderdaad dat je mensen actief informeert over hoe je aan hun gegevens komt en wat je daarmee doet. Dat hoef je niet als een robot direct aan het begin te doen, maar je moet het wel in het gesprek melden. Ook moet je mensen melden dat ze recht van bezwaar hebben, oftewel dat ze op verzoek uit jouw bestand verwijderd gaan worden.

6.    Harro: In overweging 70 van de AVG staat: "Wanneer persoonsgegevens worden verwerkt ten behoeve van direct marketing dient de betrokkene, ongeacht of het een aanvankelijke dan wel een verdere verwerking betreft, het recht te hebben te allen tijde en kosteloos bezwaar te maken tegen deze verwerking, ook in het geval van profilering voor zover deze betrekking heeft op de direct marketing. Dat recht moet uitdrukkelijk, op duidelijke wijze en gescheiden van overige informatie, onder de aandacht van de betrokkene worden gebracht." Dit lijkt alsof je de potentiële klant erop moet wijzen dat je data opslaat in je CRM-systeem, als je hem of haar hebt benaderd via koude acquisitie. En dat de ander het recht heeft om toestemming te weigeren, zodat je verplicht bent deze data uit je CRM systeem te verwijderen. Hoe formeel moet je dit aanpakken? Is dit vergelijkbaar met het bekende bandje van de business to consumer callcenters, of kun je dit ook informeel in het gesprek verwerken?

Arnoud: Je bent verplicht inderdaad om ze te melden dat ze bezwaar kunnen maken, en je mag dat niet verstoppen in je algemene voorwaarden of website. Maar je mag het informeel in het gesprek melden, bijvoorbeeld zodra je merkt dat de gebelde persoon geen interesse heeft “Ach wat vervelend. Zal ik u dan meteen uit ons bestand halen ook, dat is namelijk uw wettelijk recht.”

7.    Harro: Hoe zit het met het direct benaderen van potentiële klanten op een platform als Linkedin. Je hebt hierbij de mogelijkheid om ongevraagd een zogenaamde ‘inmail’ te sturen. Valt deze manier van communicatie ook onder de AVG, is dit geregeld binnen de gebruiksovereenkomst van Linkedin of geldt hier iets anders?

Arnoud: Specifiek bij platforms als LinkedIn geldt dat je meer mag doen, wanneer het platform daar zelf expliciet functionaliteit voor heeft gebouwd. Zo kun je op LinkedIn instellen of je open staat voor bijvoorbeeld recruiters. Als je dat aangeeft, dan mag een recruiter je mailen, daar is die functionaliteit voor. Maar let op: je mag dan niet die persoon in je eigen database stoppen om hem later te blijven bestoken met nieuwe banen. Dat gaat buiten de functionaliteit van LinkedIn zelf om.

LinkedIn heeft natuurlijk ook weer het recht om mensen te weren als die hun eigen huisregels overtreden. Het sociale netwerk verbiedt het versturen van “any unsolicited or unauthorized advertising, “junk mail,” “spam,” “chain letters,” “pyramid schemes,” or any form of solicitation unauthorized by LinkedIn;”. Een koud acquisitiebericht kan daar eenvoudig onder vallen, en als LinkedIn genoeg klachten krijgt dan mogen ze je account afsluiten.

8.    Harro: Ik heb begrepen dat als je toestemming hebt gekregen van een potentiële klant om hem of haar te benaderen, je deze toestemming (opt-in) moet vaststellen. Hoe zit dit als je mondeling toestemming hebt gekregen, hoe leg je dan deze opt-in vast? Neem bijvoorbeeld de situatie dat je iemand hebt gesproken op een netwerkbijeenkomst en je vraagt de ander of je hem kunt bellen om verder te praten over jouw product of dienst. Als de ander zegt dat dit oké is, dan heb je, neem ik aan, toestemming gekregen. Moet je deze toestemming dan vastleggen op een of andere manier?

Arnoud: Je moet onder de AVG inderdaad kunnen bewijzen dat je toestemming hebt. Beter gezegd: als je het niet kunt bewijzen dan wordt aangenomen dat je geen toestemming hebt. Je mag het aantonen zoals je wilt. Een gespreksopname is bijvoorbeeld prima bewijs, een notitie van een netwerkbijeenkomst zou ook aardig bewijs zijn.

9.    Harro: Hoe zit het als een collega of bevriende relatie je aanraadt om eens contact op te nemen met een potentiële klant? Een praktijksituatie is bijvoorbeeld dat een bestaande klant je vertelt dat een relatie van hem ook gebruik zou kunnen maken van je producten of diensten. Hij geeft je hierbij meteen een naam en telefoonnummer. Heb je hiermee toestemming (opt-in) gekregen om te kunnen bellen?

Arnoud:In principe niet. Ik zou dus doorvragen, denk je dat hij het goed vindt dat ik hem direct bel? Als hij dan ja zegt, dan is dat in ieder geval een steviger argument naar die relatie toe waarom je hem belt.

10.    Harro: Als laatste een vraag vanuit het perspectief van je potentiële klant. Als hij het zeer ongepast vond dat hij werd benaderd via koude acquisitie en het gevoel heeft dat zijn privacy hiermee is geschaad. Welke stappen kan hij nemen in de praktijk om bezwaar te maken?

Arnoud: De eerste optie is dus dat hij bij jou bezwaar kan maken, jij moet hem dan op de zwarte lijst zetten en je mag hem niet meer benaderen. Ook kan hij vragen hoe je aan zijn gegevens komt, en dan bij de bron gaan klagen of zorgen dat die zijn gegevens niet meer beschikbaar stelt.

Als hij erg boos is, kan hij een klacht bij de toezichthouder (de Autoriteit Persoonsgegevens) indienen. Krijgen die genoeg klachten, dan starten ze een onderzoek tegen je en daar kan een boete uit volgen. Had je hem via e-mail, sms of telefoon benaderd, dan kan hij ook klagen bij de Autoriteit Consument en Markt wegens overtreding van de spamwetgeving. Ook daar kunnen boetes voor volgen als er genoeg klachten waren.

In theorie kan hij ook naar de rechtbank om een contactverbod te eisen op straffe van een dwangsom. Bel of mail je hem daarna toch, dan moet je bijvoorbeeld 500 of 1000 euro per bericht betalen. Dit is een paar keer gebeurd bij hardnekkige organisaties zoals de Postcode Loterij  maar het is natuurlijk wel een dure stap om te nemen.


Als laatste blijft natuurlijk het aloude middel over van negatieve publiciteit: hij kan op Twitter of LinkedIn klagen dat hij steeds gebeld of gemaild wordt door een spammer.
Tot besluit
Met deze vragen en antwoorden zullen vast niet alle praktijksituaties zijn behandeld. Er blijven altijd grijze gebieden over. Mijn advies blijft om ruim aan de goede kant van de streep te blijven. Je wilt als organisatie niet je reputatie op het spel zetten door te agressief te blijven hunten. En mijn beste tip blijft om helemaal te stoppen met koude acquisitie en te gaan werken met onze par-5 methode. Zoals eerder aangekondigd doen we in de komende artikelen onze methode helemaal uit de doeken.

Dit artikel is tot stand gekomen met behulp van Arnoud Engelfriet, ICT-jurist, blogger en werkzaam bij juridisch adviesbureau ICTRecht. Hij is ook medeauteur van het boek Handboek AVG Compliance in de praktijk.
Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik breng mensen van gemiddeld naar excellerend. Van 1 naar 3. Door training, coaching, workshops, publicaties, presentaties en maatwerkprogramma’s."
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 9,4
(23 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
 
Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel