Wijst uw klant uw logische argumenten af probeer dan eens wat anders, wees ontwapenend.
Ik stond bij mijn slager. De mij bekende verkoopster keek me aan met een blik van: "Als je nu effe opschiet met je bestelling, kan ik weer doorgaan met mijn belangrijkere taken als het aanvullen van gesneden vleeswaren … ."
Bij de supermarkt, twee winkels verderop, kwam ik haar een paar minuten later weer tegen. Ze groette me niet, maar drong nog wel even voor bij de kassa. "Ze had maar twee artikelen", zei ze met haar lichaamstaal en gezichtsuitdrukking. En ze had het druk, want ze moest natuurlijk weer snel terug naar de winkel om nieuwe vleeswaren te snijden en klaar te leggen. Maanden ben ik niet meer bij mijn slager geweest, ontevreden als ik was over de ongeïnteresseerdheid in mij als trouwe klant. Het was haar gelukt om mijn positieve gelaat om te buigen in een sacherijnig gezicht.
Geen klantgerichtheid minder erg, als je het niet verwacht … Bij de AH werkt dat beter. Niemand vraagt de medewerkster van de slager iets. Die snijdt en vult aan. Er wordt geen expertise verlangd en ook geen klantgerichtheid. 'Klantgericht' betekent bij de AH dat er constant genoeg voorraad moet liggen voor de klant, zodat die nooit mis grijpt.
… en erger als je het wel verwacht Het is nu juist de klantgerichtheid waarom ik naar de Keurslager ging. Dat ze het vlees dunner of dikker snijden, als ik dat graag wil. Dat ze het leuk vinden, wanneer er mensen de winkel binnenstappen. Ik betaal graag iets meer in ruil voor een soms iets betere kwaliteit van vleeswaren, maar zeker ook voor de kwaliteit van bedienend personeel. En ook vind ik het mooi als mijn bezoek hen blij maakt. Dan gun ik het mijn slager, om mijn geld bij hem uit te geven. Dan mogen ze me ook nog méér vlees en vleeswaren verkopen. Maar ook dat leek teveel gevraagd, want er was iets belangrijkers te doen dan míj gericht aandacht geven en daarmee mogelijk meer te verkopen. De aandacht ging, net als bij de AH eigenlijk, naar het proces van taken.
Idem bij telefonische acquisitie Bij het coachen van een acquisiteur, bemerkte ik een zelfde soort gemiste 'aansluitings-kans'. Bij het meeluisteren, blijkt hij een zeer terughoudende prospect aan de lijn te hebben. Het lijkt er op dat het gesprek niet op een afspraak uit gaat komen, maar dan zegt de prospect ineens, op vrolijke toon:
"U hoeft echt niet langs te komen hoor, dat is zonde van de tijd. Dan ga ik liever in de tuin werken of even lekker fietsen…" (duidelijk als grapje bedoeld).
Dit is het eerste moment in het gesprek dat de prospect (die de verkoopdruk voelt) zich ontspant en losser begint te reageren. Maar de acquisiteur mist het. Die laat duidelijk blijken het jammer te vinden dat de prospect geen afspraak wil maken en gaat door met de volgende vraag. Hij blijft, ook stem-technisch, in de ik-wil-toch-een-afspraak-realiseren modus. Nieuwe argumenten worden aangevoerd om toch langs te mogen komen. Door deze onverstoorbare houding schiet de prospect ook weer terug in een zakelijke, afwijs-modus. Hier had de verkoper nou echt even uit de verkoop-modus moeten stappen.
Uit de verkoop-modus Blijf alert op zijstappen, waarop u leuk kunt aanhaken om toch de GUN-factor te krijgen en ervoor te zorgen dat de ander zich 'opent', om zo toch nieuwe mogelijkheden te willen en kunnen gaan zien. De verkoper had kunnen inhaken met een zin als:
"Nou gelijk heeft u, als u me zegt waar u woont, kom ik samen met u in de tuin werken. Ik kom ook op de fiets, zodat we daarna nog een tochtje kunnen maken…."
Als de glimlach op het gelaat van de prospect was gekomen, was er mogelijk weer een brug gemaakt naar (op termijn) tóch de gewenste afspraak. Als het linksom niet gaat, ga niet door op dezelfde weg ook al heb je nog meer goede logische argumenten, maar probeer het rechtsom. Via de weg van het ontwapenende. Zorg er, juist bij lastig verlopende gesprekken, ten minste voor dat u zo eindigt dat de prospect toch moet glimlachen.
U kunt immers het beste mensen beïnvloeden, als ze ontspannen zijn.
Conclusie Zowel de slagerijmedewerkster als de acquisiteur zijn harde werkers. Maar blijf op de klant letten en laat de procedures los, als een prettig klantcontact daaronder te lijden heeft.
Maak een leuk contact en eindig ook met een prettig gevoel vanuit de prospect of klant. Nu verkoopt u misschien niets, of niets extra's, maar het bruggetje naar de GUN-factor is gelegd. Hierdoor kunt u een volgende keer (als slagerijmedewerker) wél zeggen:
"U koopt nu al jarenlang vleeswaren voor op het brood bij ons. Dat vinden wij fijn. Wat moet ik doen, zodat u ook eens uw avondeten met ons vlees gaat verrijken? Een mooie varkenshaas voor de vrijdag? Een prachtige tournedos voor de zaterdag? U heeft het verdiend hoor!"
Dán ga ik glimlachen. En met die glimlach open ik mijn gezicht. Een open gezicht zorgt voor een open 'mind'. En zo opent zich ook mijn portemonnee…
Richard van Houten
Richard van Houten was 15 jaar eigenaar/MD van Bron & Partners Sales- en Communicatieopleidingen.
Nu geeft hij met zijn bedrijf Blue Tree Consultancy BV advies op gebied van organisatiestrategie, verandermanagement, soepel samenwerken, commercie en emotionele invloeden bij aan/verkoop van bedrijven. (Sales)Trainingen verzorgt hij via Bron & Partners
De problematiek is voor mij als prospect heel herkenbaar. Ik stel mij in dergelijke gevallen wel steeds voor dat 'de ander' bij zo'n gesprek zich vooral laat leiden door het telefoonscript. Luisteren, écht luisteren, wil dan vaak niet zo erg lukken. Met als gevolg dus een bloedeloos gesprek zonder aandacht voor aanhakers etc.
Misschien een goed idee om de betrokkenheid van de bellers bij de opdrachtgever eens wat te vergroten? Of anders toch in ieder geval de menselijke factor laten prevaleren boven het scoren van 'x'gesprekken per uur en 'y' afspraken.
Dat is de reden waarom ik in mijn verkooptrainingen altijd aanraad GEEN script te gebruiken, maar hooguit een paar steekwoorden te noteren, zodat je geen belangrijke zaken vergeet te vermelden.
Martin
Prachtig stuk! Dit is nu inderdaad waar het allemaal om draait!
P.A.C. Parqui
helemaal waar. Een goed verkoopgesprek loopt nimmer langs een strak protocol. De beste verkoper is die het meest flexibel is en de fijne intonaties herkent én er iets mee doet. Een open en vriendelijk gezicht is trouwens in bijna alle gevallen het beste startpunt van een gesprek.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
