Klanten geloven niet meer in oplossingen en zoeken in plaats daarvan een leverancier. Zij nemen hierbij actief de controle over hun inkoopprocessen. Uw grootste concurrent wordt dan de status quo, ofwel het 'niet veranderen'. Tenzij u de inkoopcriteria kunt beïnvloeden.
Verkoopt u oplossingen waarmee u echt een probleem oplost bij de klant, maar de klant lijkt er niet voor open te staan, of luistert zelfs niet? Dit overkomt vele dienstverleners. De reden is dat sinds het begin van de 21e eeuw de tendens naar commoditisering een feit is. We zien dit in sectoren als Finance, HR, IT, consultancy, zakelijke dienstverlening. De klant ervaart weinig verschil tussen de vele leveranciers. Dit heeft als gevolg dat de criteria voor de besluitvorming waarmee een leverancier gekozen wordt op voorhand al min of meer vastliggen. Anders gezegd: de prospect weet wat hij wil!
Voor u als verkoper wordt het dan wel moeilijk om alsnog een dialoog aan te gaan over de "pijnen" die u kunt oplossen. De klant heeft hierover immers al lang bedacht wat er nodig is.
Verandering zit tussen de oren: klanten (maar ook wij verkopers) veranderen onze opvattingen niet graag. We zijn er graag van overtuigd dat ze juist zijn. Daarom is verkopen zo moeilijk, ook als u pasklare oplossingen hebt waarmee u uw klant kan helpen. En uiteraard heeft ieder bedrijf wel een aantal unieke voordelen of sterke punten waarmee het zich kan onderscheiden. Alleen is het altijd weer de vraag of de klant dit gelooft.
Het beïnvloeden van de inkoopcriteria Inkoopcriteria zijn de redenen of motieven van de klant om voor een bepaalde oplossing te kiezen. Deze zijn doorgaans uniek per klant en ze zijn dus beïnvloedbaar.
Wanneer u praat over uzelf en uw bedrijf, dan verliest u de controle. De klant kan te vroeg het gesprek overnemen (doen jullie dit?; kunnen jullie dat?; hoeveel kost dit? ) en blijft zo vasthouden aan de vooraf bedachte inkoopcriteria, ofwel het "niet veranderen". Door middel van procesdifferentiatie krijgt u opnieuw toegang tot de besluitvorming van de klant.
Procesdifferentiatie komt tot stand door ons 100% te focussen op de klant. Om te beïnvloeden moet u eerst geven, uzelf wegcijferen. Maar aangezien u de vragen stelt behoudt u wel de leiding.
Onderzoek het veranderingsproces Bij procesdifferentiatie is de eerste vraag altijd: Wat houdt de klant tegen om te veranderen? Verkopers zoeken soms te veel naar redenen om de klant tot verandering te bewegen, terwijl die dat eigenlijk niet wil. Gebruik doordachte, proces-gerichte vragen om de gang naar verandering (tussen de oren) te begeleiden:
Hoe lang zijn jullie al op zoek?
Hoe is het gekomen dat jullie deze technologie gebruiken?
De klant wordt ontvankelijk Verandering is een constante: in de antwoorden op proces-gerichte vragen wordt de klant zich bewust dat de inkoopcriteria gewijzigd zijn. De verkoper wordt deel van de beslissing en kan de expertise van zijn bedrijf als toegevoegde waarde voor de klant (Unique Buying Propositions) presenteren. De klant wordt ontvankelijk voor uw oplossing en ziet u als een onderscheidende leverancier.
Rene Knecht
Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen.
Je trekt in je titel een scheiding tussen leverancier en oplossing, waar in mijn beleving juist een verbinding moet worden gelegd.
Klanten, en ik ben hier één van, zijn op zoek naar iemand die een oplossing kan bieden voor mijn probleem, waarbij ik me goed wil voelen bij zowel de oplossing als ook bij de leverancier. Als één van beiden mij niet het goede gevoel brengt, zoek ik verder.
Kortom, voor mij als klant geldt: Alle twee of niets.
dag Hans
ik ben het daarmee eens hoor: het gaat om de volgorde. Dit artikel is vooral gericht naar verkopers die actief zijn in markten met veel concurrentie en waar leveranciers op elkaar lijken (vanuit de perceptie van de klant) : HR diensten, financiële diensten, Consultancy in veel gevallen,....alsook veel zgn. oplossingleveranciers in ERP , IT diensten,engineering enz...
In deze markten heeft de klant doorgaans een beslissing genomen over wat hij nodig heeft. In extreme gevallen uit zich dat via RFP's (aanbestedingen)maar het hoeft zo ver niet te komen.
De klant heeft doorgaans een mening gevormd en is dan nog moeilijk te beïnvloeden.De techniek van procesgerichte vragen is een manier om de klant terug zijn besluitvorming te laten herzien en jezelf dan als leverancier te positioneren/differentiëren. Ik ben ook al jaren actief in dergelijke markten en een traditionele oplossingenverkoop werkte niet meer voor mij. Dat komt niet alleen door internet edm : dit ervaren verkopers in dergelijke markten al sinds jaren '90. Wat we nu meemaken met aankoopbeslissingen die meer en meer beinvloed worden door goed (door internet) geïnformeerde klanten is eigenlijk identiek met wat verkopers ervaren in concurrentiële markten. De klant heeft al een beeld gevormd over wat hij nodig heeft. Verkopers kunnen in deze markten dan beter skills aanleren om de percepties en verwachtingen van klanten te beïnvloeden. In de websitelink bovenaan kunnen geïnteresseerden een videopresentatie hierover terugvinden.
Hans van de Breevaart
Inderdaad, klanten laten zich niet dwingen iets te kopen. Nog los van de vraag of we dat zouden moeten willen. Neem de bezwaren weg die ze tegenhouden voor een oplossing van hun probleem te kiezen. Het samenspel van verkooppraatje en luisteren naar de klant blijft cruciaal!
Koert Wijnands
Of een klant een leverancier zoekt is volkomen afhankelijk van de branche. Waar technische problemen opgelost moeten worden door specialisten, zoekt de klant een "oplosser" van zijn problemen. De prijs doet er dan niet veel toe.
Maar ook dan moet de leverancier wel voldoen aan goede eigenschappen.
Dag Rene, ik ben er zeker niet van overtuigd dat wij in een commoditized economie leven waar je als aanbieder geen toegevoegde waarde hebt en dus alleen maar goed en goedkoop moet zijn. Vaak zijn commodities slechts delen van een totaaloplossing. Ook ben ik van mening dat in veel gevallen de klant niet altijd de beste oplossing weet. Vaak ziet hij het probleem niet eens helder. Hij heeft daarbij advies nodig van iemand die hij vertrouwt en zo'n goede adviseur is geen commodity.
Ik ben het wel geheel met je eens dat je als "verkoper" (blijft een wat simpel woord) een hele belangrijke rol kan spelen in het veranderproces. Echter, je komt pas zover als je met de klant een dialoog aan kan gaan over hun problemen en de mogelijke oplossingen en je zijn vertrouwen hebt gewonnen. Als je de waarde van de oplossingen voor de klant helder kan maken kan je vervolgens same het daarbij behorende verandertraject bespreken en begeleiden.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
