... hoe u dingen zegt kan belangrijker zijn dan wat u zegt. Leer verbindingswoorden strategisch in te zetten bij cold calling.
Cold calling is een strategie, een schaakspel. U doet zetten waarmee u vooruit denkt en uw contactpersoon zich laat openstellen voor nieuwe argumenten. We trainen onze mensen hierin. Het is een van de sleutels om een goed acquisitiegesprek te voeren.
Een integraal onderdeel van die training, is de woordkeus. Met woorden kunt u een gesprekspartner positief beïnvloeden. Dat gebeurt vooral door verbindingswoorden te gebruiken, zoals 'maar', 'bovendien', 'want', 'juist omdat'.
Verbindingswoorden Alom bekend is dat het onbewuste deel van ons brein primaire woorden filtert. Dat zijn woorden die een zin een positieve of negatieve lading geven, ongeacht de inhoud van de zin of het verhaal als geheel. De reclamewereld maakt veel gebruik van primaire woorden als 'Nieuw', 'Gratis' en 'Tijdelijk'.
Minder bekend is de invloed van verbindingswoorden als 'maar', 'bovendien', 'want', 'juist omdat'. Vergelijk deze zinnen eens:
"U kunt meer omzet realiseren, juist omdat …"
"U kunt meer omzet realiseren, maar…"
"U kunt meer omzet realiseren, want …"
"U kunt meer omzet realiseren, bovendien …"
Het zijn de verbindingswoorden die in belangrijke mate de betekenis van deze zinnen bepalen. Ook de wetenschap heeft dit ontdekt. Dr. Robert B. Cialdini beschrijft in zijn boek Invloed - De zes geheimen van het overtuigen onder meer de invloed van het woord 'want':
'In een experiment staat een rij van acht mensen te wachten voor een kopieermachine. Er loopt een man voorbij die zegt: "Mag ik even voor?" Vrijwel iedereen protesteert. Hij mag niet voor… Het experiment wordt met een nieuwe groep herhaald, waarbij de man zegt: "Mag ik even voor, want ik ben erg druk." Nu stemt 80% in. Je zou zeggen dat dit logisch is, omdat de man een goede reden aangeeft. Maar […] het blijkt dat de reden niet bepaalt of men het goed vindt, maar voornamelijk het woord 'WANT'. Het woord 'want' impliceert namelijk dat er een reden is, ongeacht de reden zelf. De man had ook kunnen zeggen "Mag ik even voor, want ik wil even voor." De primaire reactie is "gaat uw gang" (hoewel men in tweede instantie zegt: "Wat zei u nou…?" maar het ging om de primaire reactie).'
Cialdini, 2009
De vraag is: hoe kun u dit toepassen in cold calling en acquisitiegesprekken?
Neuro Sales bij Cold Calling Bij Search & Results doen we dat heel bewust. Verbindingswoorden als 'maar', 'bovendien', 'want', 'juist omdat' zetten we strategisch in bij cold calling. Bijvoorbeeld bij het pareren van bezwaren. Wanneer men zegt: "Wij hebben al een leverancier", antwoorden wij: "Er zijn inderdaad meerdere goede leveranciers in de markt. Juist daarom hebben wij geïnvesteerd in ontwikkeling XYZ, waardoor u op de kosten bespaart. Is kostenbesparing iets dat tot uw verantwoordelijkheid behoort?"
We gebruiken verbindingswoorden ook bij het verwoorden van de voordelen van een dienst of product. Bijvoorbeeld:
"U kunt een kostenbesparing realiseren, want …" Het woord 'want ' impliceert onbewust dat er een logische verklaring is.
"U kunt een kostenbesparing realiseren, bovendien ..." Het woord 'bovendien' sluit onbewust het onderwerp af en introduceert een nieuw voordeel.
"U kunt een kostenbesparing realiseren, juist omdat ..." Het woord 'juist omdat' impliceert onbewust dat er een hele goede reden is.
Pas op voor negatieve verbindingswoorden Het woord 'echter' gebruiken we zo weinig mogelijk, omdat het vaak een zwak argument verhult. Het gebruik van het woord 'maar' willen we al helemaal te alle tijden voorkomen. 'Maar' is een bekend zwak verbindingswoord. De Amerikanen zeggen: "Everthing before the but is a lie". Ofwel: alles wat u tot de 'maar' hebt gezegd is niet waar.
Het gebruiken van de juiste verbindingswoorden is bij telefonische acquisitie belangrijk. Daarom maken we er in ons callcenter zo veel gebruik van. Als klanten bij ons op bezoek zijn, krijgen we veel complimenten over hoe wij voordelen verwoorden en bezwaren verwoorden. Wat men niet altijd beseft, is dat dit onder andere komt door bewust gebruik te maken van bepaalde verbindingswoorden. Zelf doen Positief gebruik maken van verbindingswoorden lijkt voor de hand te liggen, maar het is ook een detail dat vaak niet de aandacht krijgt die het verdient. Let er maar eens op wanneer u een acquisitiegesprek voert. In de praktijk blijkt namelijk, dat de verkeerde verbindingswoorden vaak juist ten nadele van uw argumentering werken.
Veel succes bij het toepassen hiervan!
André Hagelen
André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn specialisme is het optimaliseren van het salesproces. Hij is al jaren lang actief voor de Speakers Academy en werd gekozen tot de beste spreker ooit op het Nationale MKB Congres. Hij ontwikkelde de ‘De zeven basisprincipes voor forse omzetgroei’, die inmiddels duizenden ondernemers hebben geïnspireerd. Zie ook sales-drive.nl en andrehagelen.nl
'The devil is in the details', zeggen de Engelsen ook wel. Dank André; je prima voorbeeld onderstreept hoe zeer we te sturen zijn in ons dagelijks (koop)gedrag.
Wij mensen maken 95% of meer van al onze beslissingen op basis van emotie en instinct. Vreemd genoeg communiceren aantoonbaar 90% van alle bedrijven het liefst zakelijk: over specs, techniek en inhoudelijke USPs.
Juist in een tijd waarin het persoonlijke contact in B2B steeds vaker verschuift naar de digitale dialoog is het zaak om beter in te spelen op het onbewuste.
Een boek als Brainfluence (Roger Dooley) zet diverse andere neuro-tips op een praktische manier op een rij.
Als NLP coach ben ik me bewust dat ruim 80% van de problemen waar cliënten mee zitten veroorzaakt worden door dit soort koppelingen. Binnen NLP onderscheiden we 'gelijkstellingen' (dit is moeilijk) en 'oorzaak-gevolg' (dit komt door dat).
Het brein vindt dit heerlijk. Je kunt er dus maar beter positief gebruik van maken!
Feit blijft natuurlijk wel dat je hiermee zelfs cold-calling nog een bestaansrecht kunt toedichten en voorbij kunt gaan aan de vele onderzoeken die aantonen dat zowel klanten als verkopers schreeuwen om een modernere en positievere manier van sales.
U spreekt uzelf tegen.
In het begin noemt u voorbeelden van verbindingswoorden, onder andere "maar":
"Minder bekend is de invloed van verbindingswoorden als 'maar', 'bovendien', 'want', 'juist omdat'".
Later geeft u aan dat "maar" vermeden moet worden in verband met de negatieve lading:
"Het gebruik van het woord 'maar' willen we al helemaal te alle tijden voorkomen".
Begrijp ik u niet goed?
Rita
Sorry, de aanhalingstekens in mijn vorige bericht zijn allemaal aangegeven als:
'...
Het is een rommelige tekst geworden.
Excuses!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
