Telefonische acquisitiegesprekken stranden vaak binnen een paar seconden. De reden hiervoor is telemarketeerskramp. Ontdek wat dit is en hoe u het kunt voorkomen.
Vóór de invoering van het Bel-me-niet Register zijn we allemaal als consument lastiggevallen door onervaren, script voorlezende telemarketeers. Terwijl u bezig was het avondeten te bereiden ging de telefoon en een zangerige, overdreven correcte stem aan de andere kant van de lijn vroeg "of het even schikte". Binnen enkele seconden herkenden we aan de andere kant van de telefoon een telemarketeer die iets wilde verkopen.
Van privé naar zakelijk Zodra we vaststellen dat we te maken hebben met een telemarketeer, hebben we de natuurlijke neiging om zo snel mogelijk van de ander af te komen. We schieten in de 'telemarketeerskramp'. Ook onze zakelijke contacten, allemaal consument in hun vrije tijd, hebben met dit fenomeen te maken. Net als ieder ander zijn zij geconditioneerd geraakt en schieten gemakkelijk in een telemarketeerskramp, en niet alleen als ze privé gebeld worden.
De kramp ondermijnt uw kansen Bij het plegen van zakelijke telefonische acquisitie hebben we hiermee ook te maken. Als onze gesprekspartner na drie seconden telefoongesprek telemarketeerskramp krijgt staat u meteen met 3-0 achter. Er wordt amper meer geluisterd, over vragen wordt niet nagedacht en van een serieus gesprek is geen sprake meer. Uw gesprekspartner heeft dan direct de neiging om u af te poeieren. Hoe kunnen we voorkomen dat dit gebeurt?
Voorkomen van de kramp Om te vermijden dat onze gesprekspartners in een telemarketeerskramp schieten, volgen we een simpele regel: alles wat telemarketeers doen, doen wij niet. Geen taal, maniertjes of methoden die telemarketeers gebruiken. We vermijden al het gedrag waardoor de ander ons kan associëren met een telemarketeer. Ik heb de belangrijkste negen gedragingen op een rijtje gezet. Dit gedrag kan u dus maar beter voorkomen in uw zakelijke acquisitiegesprekken.
Oplezen De grootste groep telemarketeers leest een script voor. Van A tot Z, volgens het boekje. Dat hoor je en merk je meteen. Lees dus geen strak vormgegeven script voor, maar gebruik hooguit een spiekbriefje met wat vragen of ideeën.
Intonatie Telemarketeers hanteren een vrolijke, gezellige om soms wat zangerige intonatie. Dat is een zogeheten 'bel-stem'. Het verraadt meteen dat ze iets van u willen. Kies liever voor uw normale 'praat-stem'. Deze is meestal wat zakelijker en vlakker en vaak een of twee octaven lager dan uw 'bel-stem'.
Perfectie Als een goed ingestudeerd toneelstuk rollen de zinnen uit uw mond, keurig gearticuleerd, netjes en beleefd. Oei, dat lijkt wel een telemarketeer. U mag (en moet bijna) euh-en, zoeken naar woorden en niet overdreven beleefd zijn. Het moet klinken alsof u het eerste telefoontje van de dag doet, niet nummer 41.
'Heeft u even tijd?' Het is natuurlijk beleefd om te vragen of je telefoontje schikt, maar het is ook een echte telemarketeersvraag, dus stellen wij deze niet. Als uw gesprekspartner de telefoon oppakt, gaat u ervan uit dat hij of zij tijd heeft. Zo niet, dan vertellen ze dat vanzelf en kunt u vragen wanneer het beter schikt.
'Bent u degene die gaat over..?' Nog een echte telemarketeersvraag: even controleren of ze de juiste persoon aan de lijn hebben. Ga ervan uit dat uw gesprekspartner de juiste persoon is. Als dit niet zo is, wordt u vanzelf gecorrigeerd.
De perfecte marketing pitch Na de begroeting gaat de telemarketeer los met een goed lopende, twee minuten durende marketing pitch, volgepakt met vaktaal, superlatieven en perfect geplaatste komma's en punten. Dat lijkt op Tell Sell en dat doen we dus niet. Zolang u geen echt contact hebt gemaakt, luistert de ander toch niet. Die denkt alleen maar: 'Hoe kom ik van deze verkoper af.'
Meteen moeilijke open vragen Iedere verkoper heeft geleerd om open vragen te stellen. Maar na 'goedemorgen' en uw naam meteen van wal steken met de vraag: 'Welke gevolgen hebben de pensioenplannen voor uw financiële toekomst?' is niet de ideale start van een gesprek. Telemarketeers doen dat. Wij dus niet. Begin met eenvoudige, korte vragen. Als u eenmaal in gesprek bent, kunt u langzaam de moeilijkheidsgraad van uw vragen opvoeren.
De naam van de klant voortdurend noemen 'Ja meneer Jansen, wij hebben een goed product om daarbij te helpen meneer Jansen. Wat zegt u meneer Jansen? Goede vraag meneer Jansen.' Dit is heel irritant. U bent geen robot, die een telefooncursus heeft gevolgd. Noem een keer de naam aan het begin of einde van het gesprek en misschien een keer tussendoor als het gesprek lang duurt. Dat is meer dan genoeg.
Teveel enthousiasme Een teveel aan enthousiasme is typisch des telemarketeers. 'Ja! We zijn geweldig! Onze producten zijn fantastisch! Echt heel mooi!' en meer van zulke aangedikte taal. Een te groot enthousiasme werkt averechts. Als het te mooi lijkt om waar te zijn, wordt al snel gedacht dat dat ook zo is. Blijf reëel, vertel waar de meerwaarde voor de klant zit, liefst met een case story. Doe dit op een professionele, rustige manier. De relatie blijft dan ook meteen gelijkwaardig.
Tenslotte: luister naar uzelf Telemarketeerskramp is de belangrijkste reden dat acquisitiegesprekken voortijdig stranden. De beste manier om ervan af te komen is uw gesprekken op te nemen en een keer terug te luisteren. Zo kunt u vaststellen welke telemarketeersgedragingen in uw gesprekken voorkomen. Als u deze één voor één elimineert zullen uw gesprekspartners minder snel in een telemarketeerskramp schieten en kunt u een echt gesprek gaan voeren.
Harro Willemsen
Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik breng mensen van gemiddeld naar excellerend. Van 1 naar 3. Door training, coaching, workshops, publicaties, presentaties en maatwerkprogramma’s."
Prachtig artikel en o zo waar. Als telemarketeer met volledig begrip van waarom mensen al deze technieken gebruiken, schiet ik zelf ook in de stress als ik gebeld wordt op deze manier. Deze methodes ondermijnen de belangrijkste gave van een goede telemarketeer; actief luisteren. Pas met actief luisteren ontstaat een waardevol gesprek. Jezelf zijn loont het meest.
Dankjewel Harro.
De voorbeelden geven aan dat telemarketing of inside sales een echt vak is, niet een kunstje dat je een herintredende garnalenpeller of gesjeesde theologiestudent in een namiddag kunt bijbrengen.
Authenticiteit, echt luisteren, in het moment zijn, inhoudelijke bagage van portfolio en klant cq branche en de gesprekspartner oprecht verder willen helpen zijn ingrediënten die wel het verschil maken in deze onderschatte discipline.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
