Het is de duurste en de meest frequente fout die we als verkopers maken. Het overkomt u, mij en zowat iedereen die ik ken. En waar heb ik het dan over?
Over het fout inschatten van de reactie en bereidheid van de klant om met ons in zee te gaan. Het fout evalueren van de koopintenties.
U heeft een gesprek met de klant of prospect. U voelt de 'klik', kent de verwachtingen en wensen van de klant en weet zeker dat uw aanbod de perfecte oplossing is. Bovendien blijkt uit het gesprek dat ook het budget geen bezwaar is. Bingo, de deal is binnen! Of toch niet?
In deze situatie neigen we er allemaal toe om de verkoop als een voldongen feit te zien. We doen een extra inspanning voor de offerte, plannen een bijkomend verzoek in, verzorgen het contact optimaal, sturen extra ondersteunende informatie op en vragen collega's om voor verdere ondersteuning te zorgen. Kortom, we zetten een ganse machinerie in gang die veel tijd en energie (en dus geld) kost. Maar het is de moeite waard, nietwaar?
De kostprijs van een misser En dan, enkele weken later, blijken we de deal toch niet te hebben binnengehaald. Wat de reden ook is, we zijn boos, verontwaardigd en vooral, we begrijpen het niet. We bellen de klant, spenderen tijd en energie om te weten te komen waarom de klant heeft afgehaakt. Na veel vijven en zessen krijgen we een reden te horen, we zetten deze in onze database en gaan verder naar de volgende klant.
Door dit proces hebben we veel tijd verloren en andere kansen links laten liggen. De afwikkeling kost veel negatieve emotie en perkt onze productiviteit sterk in. Al met al een kostbare zaak, zowel financieel als emotioneel. En het tast onze geloofwaardigheid binnen onze eigen organisatie aan. We hebben immers verwachtingen geschapen bij anderen die niet ingelost worden.
Een vriend die salesmanager is bij een grote organisatie, schatte de gemiddelde kosten van een dergelijke misser op ongeveer een verlies van € 4.000 (kostprijs uren verkoper en pre-sales, opmaken offerte, uitwerken door productspecialisten, opvragen prijzen en verlies aan productiviteit). De gemiddelde waarde van een deal bedraagt bij hen € 35.000 per jaar (ze werken steeds met jaarovereenkomsten). Een pijnlijke zaak dus.
De valkuil omzeilen: hoe groot is de verkoopkans? Hoe voorkomt u deze zaken? Wat kan u helpen om deze situaties tot een minimum te beperken? Het antwoord is niet zo helder als velen ons willen doen geloven. Door enkele gerichte vragen te stellen heeft u wel een antwoord, maar hoe correct is dat? Vragen als: Indien we…., zou u dan bereid zijn te kopen? of: Hoe groot schat u de kans in dat u dit bij ons zal afnemen? helpen niet echt. Ze geven alleen weer wat de klant wil dat u weet, ze geven zelden de eerlijke intenties weer
De beste manier om echt te begrijpen hoe groot uw kans is, is complexer. Hiervoor moet u meerdere mensen binnen de organisatie kennen. Indien u de DMU goed in kaart heeft gebracht, heeft u meerdere aanspreekpunten. Indien u bovendien een goede relatie heeft met de secretaresse van enkele belangrijke betrokken figuren, en de receptionist(e) en eindgebruikers goed kent, dan kunt u beginnen met het opbouwen van een realistisch beeld van uw kansen. Gaat u alleen af op de feedback van uw directe contactpersoon, dan is de kans groot dat u een verkeerd beeld heeft van de situatie.
Het belang van relaties Beschikken over een breder netwerk bij uw klant, is steeds een goed idee. U zal sneller betrokken worden bij de diverse kansen die zich aandienen, u zal geloofwaardiger zijn bij de klant en – bovenal – u zal geconfronteerd worden met de verschillende opvattingen binnen de organisatie. En dit is een niet te onderschatten voordeel. Het zal u helpen uw offertes aantrekkelijker te maken, de problemen beter te begrijpen en de koopbereidheid van de klant beter in te schatten.
Tip Dit laatste punt kan veel tijd, energie en frustratie besparen, zowel voor uzelf als voor uw organisatie. Maak er steeds een punt van om minstens drie personen te kennen. Neem vaak contact met ze op en vraag hun feedback over uw aanbod. Alleen op die manier heeft u enige vorm van zekerheid dat uw inschatting van de koopintenties van de klant correct is.
Peter Stinckens
Peter Stinckens
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Ik ben het helemaal met je eens. Ik heb me onlangs ook weer eens mee laten slepen in het enthousiasme van een klant waarbij veel tijd en geld is gestoken in een volledig uitgewerkte oplossing. Vervolgens gaat de concurrent met een voorstel op een bierviltje er met de order vandoor. Een kwestie van verkeerd relatiebeheer en de DMU onjuist inschatten.
Ik denk dat het belangrijk is om de diverse relaties op verschillende niveaus te hebben. Zowel op directieniveau als op de werkvloer en alles wat er tussenin zit.
Mark
Peter,
Dit lijkt mij een artikel van waarde.
Mijn inziens "helpt" het kennen van meerdere personen binnen een organisatie inderdaad voor een goede beeldvorming van een firma en diens normen en waarden, in nagnoeg alle facetten.
Een naar mijn vermoeden veel gemaakte fout is denk ik; Dat men het gevoel heeft "vriendjes" te moeten maken met veel indirecte "beïnvloeders" en daar vanaf een bepaald punt teveel op "gaan bouwen".
Het maken van een beoordelingsformulier kan inzicht bieden. Gewoon een lijst met een aantal "standaard" punten en er een waardering aan geven (Puur voor de zakelijke c.q. onafhankelijke beoordeling/onderdeel van het proces).
Het is een beetje "kort door de bocht" maar ik neem toch aan dat de meesten weten waar ik op doel.
Spijkers met koppen! Zelf dacht ik onlangs zo'n traject voor te zijn door het plan van eisen van de prospect te Googlen en kwam er zo achter dat toch 90% rechtstreeks gekopieerd was van een andere aanvraag uit 2008 van een totaal andere organisatie.
Desondanks wel de poging gewaagd en de aanbesteding uitgewerkt, echter met een kritische noot dat de prijs waar naar gevraagd werd niet op berustte op het eindproduct. Wat denk je? Idd afgeketst.
De "tone of voice" was niet passend. Het enige wat ik had aangegeven is dat het plan van eisen niet S.M.A.R.T. was.
Beter in een vroeg stadium op je snufferd gaan dus, dan dat de opdracht uit de klauwen loopt met risico op juridische kwesties.
Wel jammer dat je soms met de beste bedoelingen totaal gepiepeld wordt door organisaties.
Ik denk niet dat het te kort door de bocht is om een lijstje te maken. Een boek hierover (vanuit een totaal andere invalshoek) dat ik iedereen warm kan aanbevelen is het Checklist Manifest. Hierin wordt overtuigend aangetoond dat bij toenemende complexiteit een ondersteuning via een lijst, checklist of iets dergelijks een bijzonder grote invloed heeft op het eindresultaat.
@ Frank
Ik ben het helemaal eens met je visie. Een organisatie is een samenstelling van verschillende delen (mensen). Hoe breder je netwerk hoe groter je impact op hun aankoopproces.
Natascha
Goed artikel. Echter, deels mee eens. Bij wat meer 'officiële' trajecten (aanbestedingen bijv.) gaat het niet om het kennen van de DMU, maar om de interne problematiek. Je krijgt dan meer toekenning van punten wanneer je de spijker op z'n kop slaat met je beantwoording in je offerte. Het stellen van vragen of het contact zoeken met je DMU tijdens de tenderpocedure betekent meteen een knock out.
Dit overkomt iedereen weer opnieuw. Ook vanwege het enthousiaste gedrag van de verkoper zelf. Daar wil je geloven wat je wil geloven.
Ook een aanrader; bespreek elke mogelijke deal met iemand in het bedrijf of je sales coach. Deze kunnen navragen of het daadwerkelijk wel is zoals het is of.... zoals je het wilt geloven.
Een klant wil je wel vrijblijvend hoop geven, maar (niet) de order. Je kunt dat ook beïnvloeden door je eigen gedrag in ieder geval op orde te hebben zodat je zelf geen aanleiding geeft de order niet door te laten gaan.
Hopelijk hebben jullie er iets aan als lezers van deze geweldige site!
Dit overkomt iedereen weer opnieuw. Ook vanwege het enthousiaste gedrag van de verkoper zelf. Daar wil je geloven wat je wil geloven.
Ook een aanrader; bespreek elke mogelijke deal met iemand in het bedrijf of je sales coach. Deze kunnen navragen of het daadwerkelijk wel is zoals het is of.... zoals je het wilt geloven.
Een klant wil je wel vrijblijvend hoop geven, maar (niet) de order. Je kunt dat ook beïnvloeden door je eigen gedrag in ieder geval op orde te hebben zodat je zelf geen aanleiding geeft de order niet door te laten gaan.
Hopelijk hebben jullie er iets aan als lezers van deze geweldige site!
Tom.
Bart van Rietschoten
Zeer leerzaam, alleen heb ik wel een kanttekening. Ik denk dat het bij de wat complexere trajecten belangrijk is om meerdere mensen te kennen en hier navraag te doen. Bij de wat simpelere trajecten heb je niet altijd meerdere contactpersonen en heb je met 1 persoon te maken (kan en mag ook beslissen = inventariseren). Dan vraag ik me af hoe je dan meerdere personen in je netwerk kan krijgen om te polsen of we echt zaken gaan doen en dan geen scheve gezichten te krijgen (lees de deal wellicht niet gegund krijgen) als je je contactpersoon voorbij loop.
Iemand hiervoor tips?
Elbert van Steenbergen
Goed en relevant artikel! Maar je voelt een 'maar': de DMU goed leren kennen en contacten opdoen kost ook tijd en geld. En deze moeite verlies je net zo goed als je de deal misloopt.
Of zie ik iets over het hoofd?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
