Wie belt als pratende computer verliest geheid klanten! Wat zegt dat over de waarde van belscripts voor B2B verkopers?
Het belscript is natuurlijk vooral berucht geworden via de B2C acquisitie van grote callcenters. De dames en heren die aan het bellen zijn kunnen er makkelijk mee door een gesprek heen komen. Alles is van tevoren bedacht, getest en geoefend. De 'callcenter-agent' hoeft niet veel meer te doen dan voorlezen wat er op het scherm staat, luisteren naar de reactie van de prospect en met de juiste reactie reageren. Chargerend gesproken zou je kunnen zeggen dat zo'n gesprek ook door een computer gevoerd had kunnen worden.
Prospects die 's avonds thuis, vlak voor het eten, gebeld worden door iemand met overduidelijk een belscript voor zich, hebben daar veelal een bloedhekel aan. Een zodanige hekel zelfs dat er inmiddels meer dan 8 miljoen Nederlanders in het 'Bel me niet' register zijn opgenomen. Zij willen niet meer gebeld worden.
Belscript bij B2B koude acquisitie Maar hoe zit dat met de gesprekken die u voert? Is een script uit den boze vanwege bovenstaande? Of kan het toch een toegevoegde waarde geven? Hanteert u al een belscript, of juist niet? Improviseert u alles? Of improviseert u deels? Tijdens de workshops die ik geef over koude acquisitie, draag ik mijn eigen ervaring op dit gebied van de afgelopen dertig jaar over. Adviseer ik deelnemers een belscript te hanteren? Ja en nee.
Een belscript is uw houvast om een gesprek van begin tot eind 'onder controle' te houden en te weten wat u in grote lijnen wilt zeggen/vragen. Als zodanig is het een zegen. Maar wanneer u het script blijft voorlezen en dat doet als een soort robot, dan is het belscript een (grote) vloek. Enkele tips om ervoor te zorgen dat een belscript niet u onder controle krijgt. Gespreksstructuur Uitgangspunt is de gespreksstructuur zoals ik die zelf al jaren hanteer en waarvan ik heb gemerkt dat die goed werkt:
Uitschrijven Deze vijf stappen in het gesprek schrijft u een keer helemaal uit voor het marktsegment en de diensten/producten zoals u die heeft gekozen. Wanneer u dat gedaan heeft zult u merken dat wanneer u er mee gaat oefenen (in eerste instantie bijvoorbeeld met een collega!), uw tekst nog vooral schrijftaal is. Zo zegt u het niet echt in de praktijk. Ga vervolgens uw 'belscript', want dat begint het nu te worden, aanpassen aan uw spreektaal. Hoe benoemt u de zaken daadwerkelijk; welke woorden kiest u in de praktijk? Oefenen Ga er dan nog een aantal keren mee oefenen, eerst met een collega of uw partner thuis en dan met een prospect die u zich kunt veroorloven te 'verknoeien'. Dat geeft u waardevol inzicht in de kwaliteit van uw belscript. Op welke punten kunt u het nog verder verbeteren?
Naarmate u vaker met uw belscript aan het oefenen bent raakt u steeds bedrevener in het hanteren ervan. De eerste paar keren zal u het nog zo'n beetje letterlijk voorlezen, maar u zult merken dat u al snel wat los begint te komen. Binnen de kortste keren leest u niets meer voor, maar heeft u wel in uw hoofd wat u wilt zeggen – en dat is precies waar een belscript goed voor is!
U wordt als het ware een acteur die het script uit zijn hoofd heeft geleerd en precies weet wat hij waar wil zeggen, maar tegelijk de vrijheid heeft om te improviseren waar nodig en zo de mogelijkheid open houdt om goed te luisteren naar de prospect en op diens woorden voort te borduren.
Conclusie De vloek van het belscript zit in het op de loer liggende gevaar van automatisme – van het onpersoonlijk overkomen op uw prospect. De zegen zit in het niet tijdens een gesprek hoeven nadenken over de vraag of u wel aan het zeggen bent wat er gezegd moet worden – in het wegnemen van onzekerheden in taalgebruik en stemgeluid. Voor wie doordacht, flexibel en waakzaam met een belscript omgaat, kan het een goed stuk gereedschap zijn bij koude acquisitie.
Victor Bonke
Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd op zijn eigen meer dan 30 jaar ervaring. Daarnaast leert hij sales hoe ze LinkedIn als een effectief acquisitietool kunnen gebruiken. Acquiro & LinkedIn4Biz
Ik denk persoonlijk dat je een belscript voor koude acquisitie ten alle tijden moet weglaten. Het is per slot van rekening geen 1985 meer. Die 8 miljoen mensen in het bel me niet register is de schuld van alle slechte callcenters die bij al die mensen veel irritaties heeft op gewekt. Een verkoper moet overkomen als een normaal (extraam hulpvaardig) mens en moet reageren op de situatie in plaats van reageren door middel van een sellogram en klinken als een robot.
hoewel ik dit zelf reeds lang toepas is het voor beginners een duidelijk uitleg
Fernand Daemers
Een belscript voorlezen als een papegaai is inderdaad uit den boze. Maar dat is nu juist wat het artikel wil duidelijk maken: het is een leidraad, een houvast, een reddingsboei, een goed geformuleerde eerste vraag die peilt naar mogelijke interesse.
Wanneer het goed is ingeoefend dan klinkt het alsof het ter plaatse is uitgevonden. dat is de bedoeling!
Ooit al een theaterepetitie bijgewoond tijdens een eerste lezing van de tekstbrochure van het nieuwe stuk? Dan begrijp je wat ik bedoel. Ga dan eens naar de première en ga dan ook naar de laatste voorstelling. (als de teksten almaar beter gekend en ingeoefend zijn. Een wereld van verschil! Dat is de bedoeling van het artikel: Een belscript is een goede zaak als het goed is opgesteld en voldoende ingeoefend. Punt!
Wij hebben een dienstverlenend bedrijf waarbij wij natuurlijk graag ons product willen verkopen. Wij drukken onze telefonisten m/v op het hart geen robot te worden. Voor je het weet sluipt het erin, helemaal omdat ze vanuit huis werken. We adviseren hen om een spiegel voor zich te zetten tijdens het bellen om zo controle over zichzelf te houden. Ik vind het een leerzame trainingstekst die mooi samenvat hoe je de interesse van een klant kunt vangen en vasthouden.
Goeden avond,
Precies de spijker op z'n kop. Zo doe ik het al jaren.Met behoorlijk succes.
Overigens hoor ik de laatste tijd weer een roep om " hard selling" waar ik niet achter sta. Zulke opdrachten weiger ik dus.
veel succes!
Goed verhaal Victor.
Een script is een verhaallijn en een goed verhaal vertellen over de de diensten die je wilt aanbieden is altijd maatwerk voor de betreffende luisteraar. Een script gaat over de hoofdlijnen. De weg naar het eindresultaat naar het actie moment zul je samen met de potentiële klant moeten lopen.
Goed verhaal en op deze website staan nog meer redenen waarom op de juiste manier inzetten van een belscript in je voordeel werkt. http://www.soldit.nl/4-redenen-voor-gebruik-script-bij-telefonische-acquisitie/
Goed verhaal en op deze website staan nog meer redenen waarom op de juiste manier inzetten van een belscript in je voordeel werkt. http://www.soldit.nl/4-redenen-voor-gebruik-script-bij-telefonische-acquisitie/
sam
Hallo iedereen,
Zou het mogelijk zijn om mij enkele van u belscript door te sturen? Ik zoek een goede belscript om prijzen te vergelijken van abonnemenetn (telefonie en internet).
Mijn email:sam_mbh@hotmail.com
Alvast bedankt.
Grt
Sam
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
