Beïnvloeden betekent ook: de macht in het gesprek hebben. Maar wat doet macht met ons? En met de klant? Doe uw voordeel met deze tips en adviezen over de werking van macht in de verkoop.
In eerder artikelen heb ik geschreven dat als de relatie tussen u als verkoper en de klant niet in evenwicht is, dit leidt tot gebrek aan inlevingsvermogen bij uw gesprekspartner. Die wil dan simpelweg niet meer luisteren. U bent uw invloedssfeer kwijt. Maar het omgekeerde gebeurt ook: als u alle macht krijgt is de kans groot dat u die onwillekeurig toch weer uit handen geeft. Dit fenomeen heet de ‘machtsparadox’ en is beschreven door onder andere Dachter Keltner. Als u weet en aanvoelt hoe dit principe werkt, kunt u een grote voorsprong op uw concurrenten en uw gesprekspartners krijgen.
Macht via empathie In klassieke benaderingen van macht wordt macht vaak benaderd vanuit een perspectief van geweld/onderdrukking/agressie. Kijk maar naar debatten op TV, daarin wordt verbale agressie (argumenteren is een vorm van agressie) verheerlijkt.
U kunt echter ook macht verkrijgen door empathie, goede relaties of het streven naar een hoger doel dat situaties voor mensen verbetert. Denk bijvoorbeeld aan de burgerrechtenbewegingen met leiders als Martin Luther King en Mahatma Gandhi. In verkoopsituaties is het vanzelfsprekend een goed idee om deze laatste vorm van macht verkrijgen toe te passen. Maar, daar schuilt ook een gevaar in waar u zich terdege van bewust zal moeten zijn.
De machtsparadox Wie zich machtig voelt krijgt, net zoals bij verslavingen, een goed gevoel van die macht en dat nog wordt ondersteund door dopamine in de hersenen. Dit kan leiden tot impulsieve acties, het nemen van grotere risico’s en ook onethisch gedrag. In het boek ‘Machtsparadox’ van Dachter Keltner worden vele onderzoeken beschreven die hebben aangetoond hoe dit mechanisme werkt. Mensen die machtig worden doen dit vaak door empathisch gedrag (= focus op de ander). Eenmaal in die machtige positie verschuift hun gedrag van “focus op de ander” meer naar “focus op zichzelf”. Met andere woorden: het empathisch gedrag waardoor ze invloed kregen brengt mensen in een machtspositie, maar die empathie verdwijnt weer door de ervaring en het gevoel van die macht (= paradox).
U kent het voorbeeld wel van de doorgaans brave huisvader die wanneer hij eens een grote wagen bestuurt agressief weggedrag begint te vertonen. Of dat van een lieve collega die doorgroeit en in de hoger functie ineens tirannieke trekken krijgt. De mensen zijn dezelfde gebleven, maar de context is veranderd waardoor ze een ander gedrag tonen. De betrokken personen zijn in de roes van hun machtspositie minder in staat emoties van anderen te lezen. Ze verliezen daardoor ook respect en waardering voor anderen.
Macht in de verkooppraktijk Als u als verkoper veel macht weggeeft aan de klant, bijvoorbeeld door te gaan pitchen, dan wordt de klant machtiger en gaat deze zich ook niet meer inleven in u! (Degene die pitcht geeft immers proces weg en de klant is dan overwegend aan het luisteren: wie luistert die leidt de interactie.) U moet dus op de één of andere manier leiden, om ervoor te zorgen dat het evenwicht bewaard blijft dat ontstaat in een samenwerkende interactie. Dit evenwicht is voor u een voorwaarde om te kunnen closen.
Voor een niet-hiërarchische leidinggevende (wat we als verkoper steeds zijn: we hebben geen directe macht over de klant en toch moeten we leiden) is het principe van ‘redistribution of power’ of ‘herverdeling van macht’ van belang.
Herverdeling van macht Trainers ervaren ‘redistribution of power’ ofwel de her-verdeling van de macht als hun groep toehoorders de discussie overneemt en vervolgens een eigen mening vormt. Dit is altijd een speciaal moment, want we weten niet waar het eindigt, maar toch komen we ergens terecht, en meestal waar we moeten zijn.
Hoe creëren we gemeenschappelijke visie?
Bij verkopen werkt dit ook zo. Het is een 2-richting-communicatieproces. U laat los en toch krijgt u de leiding terug, zelfs in sterkere mate dan ervoor!
Zolang U dit loslaten, en daardoor versterking van uw invloed, niet ervaart bent u uw eigen mening aan het opdringen of, anders gezegd, aan het pushen. U verliest dan snel uw invloed (= verkopersmacht). U zult op de klant moeten gaan jagen door bijvoorbeeld veel terug te bellen. De klant heeft dan al lang de controle over de relatie overgenomen. Die kan zich daardoor ook zeer machtig gaan voelen en zwaar gaan onderhandelen, het been stijf houden: u gaf een vinger en nu willen ze de hele arm.
Hoe overtuigt u de klant met een sterke eigen wil? In de verkoop draait alles erom de macht die de klant heeft om zelf zijn mening te vormen (over uw diensten) te respecteren en toch ook te bege-“leiden”. Als u verkoopt aan (alpha)- beslissers is er geen andere weg. Beslissers hebben een eigen “willetje”. Ze laten zich niet imponeren door een mooie brochure.
Open daarom het gesprek/demo/presentatie nooit over uzelf! Als u dit wel doet verliest u direct uw invloed of processpower. U krijgt dit niet terug. In die zin hebt u maar één kans.
Oplossing: Stel een vraag die de aandacht focust 100% op de klant of de groep, zoals:
“Hoe is het project ontstaan?” “Ik zag dat jullie klantenbestand geëvolueerd is van … naar….Wat is de impact daarvan op jullie verkoopprocessen?” “Hoe zijn jullie erin geslaagd dit overheidsproject binnen te halen?”
Laat de deelnemers zich vervolgens in elkaar inleven: u leidt.
Bewaak uw focus op de klant Bereid telkens 3 vragen voor die 100% gefocust zijn op de klant. In de verkoopdynamiek waar u keer op keer in terecht komt zou u dit makkelijk kunnen vergeten. Voor u het weet bent u weer over uzelf aan het praten, ook als u 20 jaar ervaring hebt in verkoop! Dit geldt ook voor mij: als verkoper zijn we nu eenmaal enthousiast.
Laat de deelnemers zich in elkaar inleven.
Door empathie in de groep te bevorderen leert u de groep naar elkaars standpunten te luisteren en een probleem vanuit verschillende perspectieven te bekijken. Dit inlevingsproces creëert een gemeenschappelijke visie/bewustzijn/een common ground. Daar ontstaat uw invloed.
U kunt ook observaties benoemen. Als u dat doet krijgt u invloed. Uw gesprekspartners kunnen daar dan op reageren waardoor u de interactie leidt. Bijvoorbeeld:
“Ik merk dat we nu praten over …” “ Dit is een interessante case die nu naar boven komt …”
Deze mechanismen zijn ook van toepassing in een 1-op-1 gesprek. Dan bent u als verkoper deel van de visievorming: tegelijk deelnemer en leider, maar dat laatste alleen op de achtergrond.
U krijgt leiding door de interactie: verkopen is een tweerichtingsproces. Macht wordt u gegeven.
En wat u ook vatbaar maakt voor de machtsparadox, wees u ervan bewust en blijf nederig.
Conclusie Door de macht over de beslissing te her-ver-delen lijkt het alsof u macht/invloed weggeeft. Maar…, hoe kunt u iets weggeven wat u zelf niet bezit? Via de machtsparadox zal dit “weggeven” uw invloed alleen maar vergroten. U zult het niet kwijtraken. Managers die goed zijn in delegeren ervaren dit ook. In dit proces geeft u de klant alle ruimte om zelf met antwoorden te komen - u hoeft helemaal niet meer te “pitchen”. Zo wordt u een effectieve verkoper die de klant zichzelf laat overtuigen vanuit een nederige machtspositie. U krijgt het commitment om de volgende stap te zetten.
Rene Knecht
Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen.
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
