In Nederland vinden we tutoyeren heel gewoon, maar dat is het niet altijd. 1 keer teveel 'je' en u heeft uw acquisitie verbruid! Ontdek waar het mis gaat en hoe het beter kan.
De vakkenvuller van 16 vraagt aan de mevrouw van 81 die ergens niet bij kan: 'Kan ik je helpen?"… Beleefde vraag op het eerste gezicht, maar 'JE'??? Bij telefonische koude acquisitie zie ik helaas vaak hetzelfde gebeuren: (te snel) tutoyeren. Beleefdheidsvormen Als het gaat over beleefdheid en omgangsvormen kunnen we als Nederlanders nog wel wat leren van onze ooster- en zuiderburen. In Duitsland is het zeer onbehoorlijk om een onbekende te 'duzen' ('Du' te zeggen). Dat doe je pas als je iemand goed kent en zelfs dan is het niet vanzelfsprekend. Men blijft liever hoffelijk 'Sie' zeggen dan te snel op 'Du' over te gaan.
Ook België heeft een bepaalde traditie op dit gebied; daar spreekt men zelfs de eigen kinderen vaak met 'U' aan (wij Nederlanders vinden dat een béétje overdreven…). Onbekenden willen ook liever met 'U' aangesproken worden en zeker niet zomaar met 'Jij'. Wanneer je dat te snel doet, stoort dat gemakkelijk de relatie en onderlinge verhoudingen.
In Nederland neemt men het er echter niet zo nauw mee. We 'jijen en jouwen' wat af met z'n allen. Of het nu de vakkenvuller van de supermarkt is die een oudere mevrouw tutoyeert, collega's die elkaar met 'je' en 'jij ' aanspreken of Lucky-TV waarin het over 'Zeg maar Willem' gaat, tutoyeren is op veel plekken gemeengoed.
Koude acquisitie Dagelijks kom ik hetzelfde ook tegen de bij koude (telefonische) acquisitietrainingen die ik geef. De salesman/vrouw van een bedrijf gaat live bellen met een prospect en gaat binnen de kortste keren, soms direct al bij de begroeting tutoyeren: 'Dag Eddy, je spreekt met Henk A. van ABC, goedemiddag'. Soms heeft 'Eddy' zich met zijn voornaam (en achternaam) bekend gemaakt en is dat reden om direct te tutoyeren. Vindt men... Of Eddy heeft alleen zijn achternaam gezegd, maar omdat de voornaam wel bekend is, begint de salesman/vrouw maar gewoon met 'Eddy'.
Sommige 'Eddy's' van deze wereld vinden het wel prima als ze direct met 'Je' en 'jij' worden aangesproken, maar zeker op hoger niveau binnen een organisatie (leidinggevenden) wordt dit vaak absoluut níet op prijs gesteld is mijn ervaring. Nog sterker: het kan goed een reden zijn om direct af te haken.
Recent hoorde ik daar nog een fraai voorbeeld van: Een salesman ging er prat op altijd direct te tutoyeren en dat zelfs op het niveau van CEO's van grote multinationals. Op enig moment kreeg hij weer een CEO aan de lijn en begon direct met de voornaam van de betreffende persoon. Waarop de CEO reageerde met: 'Hoor ik u nu 'je' zeggen tegen mij?' Salesman: 'Eh, ja dat klopt…'. CEO: 'Goedemiddag…', tuut, tuut, tuut…
Uitzonderingen Wat is nou verstandig om te doen? Mijn advies is om liever iets te vaak te vousvoyeren ('U' te zeggen), dan te snel te tutoyeren. In een koud acquisitiegesprek is menigeen daar echt niet van gediend en dan kunt u beter het zekere voor het onzekere nemen. Daarop zijn echter wel een paar uitzonderingen te maken.
Leeftijd: Eén uitzondering op deze regel is een situatie waarbij u weet dat u een 'jonger' iemand aan de lijn heeft (twintigers/begin dertigers). Die zal het waarschijnlijk geen probleem vinden dat u hem of haar met de voornaam aanspreekt
Hiërarchie: Een tweede uitzondering is wanneer u contacten legt op de werkvloer, dan is het meestal ook minder kritisch dan wanneer u leidinggevenden aan de lijn wilt hebben.
Sector: Tenslotte is het ook nog eens verschillende per sector die u belt: is dit een sector die heel 'jong en dynamisch' is, in plaats van 'traditioneel'. Dan is het mijns inziens ook prima (en misschien wel beter) om te tutoyeren.
Samengevat Nederland gaat gemakkelijk om met het tutoyeren van onbekenden. Bij telefonische acquisitie is dit echter niet altijd gepast. Op uitzonderingen na, is mijn stelregel dat u beter 'U' kunt zeggen tegen uw gesprekspartner aan de lijn dan te snel te tutoyeren.
Victor Bonke
Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd op zijn eigen meer dan 30 jaar ervaring. Daarnaast leert hij sales hoe ze LinkedIn als een effectief acquisitietool kunnen gebruiken. Acquiro & LinkedIn4Biz
Zeer goed artikel. Het schijnt een trend te zijn om bij cold calls te tutoyeren, Ik haak dan meteen af. Men gat er te vaak van uit dat wanneer men er zelf geen probleem mee heeft, de ander het ook niet zal hebben. Niet echt klantgericht. "U" geeft altijd meer zekerheid, en ook een teken van respect naar de klant.
Ik merk sowieso ook dat mensen het op prijs stellen wanneer we ze aanspreken met meneer of mevrouw A en vervolgens netjes vousvoyeren. We moeten allerminst gaan slijmen. Als verkoper kom je ook professioneler over wanneer je laat zien dat je manieren hebt.
Bas Kuylman
Geachte Heer Bonke,
ik vind dat u hier de spijker op zijn kop slaat. Ondanks mijn "slechts" 42 jaar, erger ik mij ook rot aan dat je en jij. Na ruim 2,5 jaar over de vloer bij 1 van onze grootste Duitse klanten komt er schoorvoetend wat amikalere correspondentie en wordt er wel eens een voornaam genoemd.
Ik voel mij thuis in de Duitstalige gebieden, waar ik mijn acquisitie, verkoop en relatie management doe. Met beleefdheid bouw je de beste langdurige relaties. Nederland heeft wat dat betreft nog wat werk te verzetten.
Of men 'jij' of 'u' zegt is vooral cultureel bepaald. Zoals je aangeeft is het in België of Duitsland heel gewoon dat men de 'u-vorm' hanteert. Maar dat is zeker niet overal het geval. In Engeland spreekt men anderen gewoon aan met 'you' en in Zweden is 'du' (equivalent van 'je'). Alhoewel men in Zweden ook een officiële vorm heeft, maar die is in onbruik geraakt.
Zelf stel ik het bijvoorbeeld op prijs wanneer men mij met 'je' aanspreekt. En mijn voornaam heb ik ook niet voor niets gekregen. Dus ik vind het juist wel prettig. Maar niet iedereen. Speel het dus maar op veilig en volg het advies van Victor.
Overigens kun het wel gemakkelijk ombuigen. Als je gesprekspartner begint te 'uwen' dan zeg ik meestal 'zeg maar gewoon jij tegen u' dat vind ik wel zo prettig. 9 van de 10 keer krijg ik dan ook de reactie 'zeg ook maar 'je' tegen mij. Een blunder is dan om toch door te gaan met 'u' daarmee creëer je direct weer afstand.
Dank voor je toevoeging Michel; goed om te weten hoe het er in Zweden aan toegaat. Iets wat ik niets wist, maar jij uiteraard wel omdat je daar gewoond hebt.
Goede suggestie ook van het ombuigen, al is dat bij koude acquisitie (jij bent aan 'zet') niet altijd even gepast om te doen. Maar als het gesprek iets langer duurt of er is sprake van een tweede/derde call, dan is dat zeker aan te bevelen.
Elke buitenlander die weleens in Nederland is geweest, valt vrijwel meteen op dat we in Nederland eigenlijk niet zo heel beleefd zijn in zijn algemeenheid.
Het gebruik van jij of u is daar exemplarisch voor.
Wat betreft sales is het dan lastig inderdaad wanneer je eventueel verwacht wordt en gepast is.
Heerlijk onderwerp. Heel eerlijk: ik pleit juist voor 'je'. Met nadruk op 'je' en zeker niet het belerende en aanwijzende 'jij'.
Mijn advies: vraag het! Maak het bespreekbaar en hou het vooral persoonlijk. En natuurlijk bij twijfel liever 'overdressed dan underdressed'. Maar een verkoper die tegen mij 'geachte mevrouw' en 'u' zegt creëert afstand en laat mij me ineens heel oud voelen. Brrrrr!
Mensen die de hoorn opgooien als ik 'je' zeg, passen niet bij mij. (Over beleefdheid gesproken trouwens...) Dus laat ze die hoorn maar opgooien. Bespaart mij veel tijd ;-). Ondertussen doe ik veel zaken met directeuren van relatief grote bedrijven, die blij zijn dat ik gewoon mezelf ben. Ben blijkbaar toch verder best beleefd.
@mike Beleefdheid zit hem naar mijn smaak niet zozeer in het gebruik van 'je' of 'u', maar meer in de algemene omgang met anderen en iemands houding. Dat kan in ons land zeker beter.
@Natasja Mooie reactie! Helemaal met je eens. Ik voel me plotseling ook een stuk ouder wanneer iemand begint te 'uwen'. 'u' Creëert inderdaad afstand.
Waarom niet gewoon standaard beginnen met u?
Je hoort het snel genoeg als iemand liever getutoyeerd wil worden.
@Natasja, dat idee van iemand die niet bij jou past omdat ze niet tegen je zeggen kunnen snap ik wel ja,
Maar veel verkopers hebben niet de luxe om om de reden de sale al niet te proberen denk ik.
Koert
Michel Hoetmer had het er over hoe het in Zweden gaat. Het was inderdaad Ikea die het jijen en jouwen in Nederland geïntroduceerd heeft. Veel mensen ergerden zich toen daaraan. Tegenwoordig doet ieder groot bedrijf het in zijn mailings. Misschien is het mijn leeftijd (76) maar ik tutoyeer nooit een vreemde en ik heb nog nooit gemerkt dat iemand zich daaraan ergerde.
Als u tegen mij blijft 'uwen' dan ga ik me er zeker aan ergeren. Zodra iemand heeft gezegd 'zeg maar je of jij' dan is het ook beter om de flexibiliteit te hebben om te tutoyeren. Blijf iemand dan toch doorgaan met 'u' dan creëert die persoon afstand en geef zo iemand bovendien het signaal af 'ik ben inflexibel'.
Ik geef ook schaakles aan kinderen van 11/12 jaar. Ook daar hebben we de afspraak dat ze 'je' tegen me zeggen en me gewoon bij de voornaam noemen.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
