Hoe krijgen we een emotioneel proces rationeel onder controle? Ontdek hier het antwoord en verhoog uw closing rates.

Waarom houdt u van uw partner?, of waarom bent u nu juist gek op Abba, of U2, of André Hazes? Het antwoord op zulke vragen zal nooit de innerlijke belevingswereld volledig weergeven. En toch worden (aankoop-)beslissingen ook genomen in dat deel van het brein waar gevoelens en gedrag worden bepaald. Ik durf zelfs te zeggen dat we vaak niet eens weten waarom we kiezen voor A of B. Daar zijn genoeg interessante onderzoeken over. Wie weet besteed ik er in de toekomst nog wel eens een artikel aan. In dít artikel gaat het over hoe u als verkoper rationeel om kan gaan met het emotioneel gedreven proces.


Breng uw klant in “trance”
We kunnen een vergelijking maken met de technieken die hypnotiseurs gebruiken om mensen in een trance te brengen. Die zeggen bijvoorbeeld:

• ‘Denk eens terug aan die zalige vakantietijd … Weet je nog hoe wij ons geamuseerd hebben … ja …’
• ‘Hoe ben je destijds met je partner in contact gekomen?’
• ‘Wanneer ging je voor de eerste keer naar een concert van U2?’

Trance is in wezen bewustzijnsvernauwing: ons bewustzijn vernauwt zich en alle gevoelens, gewaarwordingen, gedachten die betrekking hebben op die (on-)plezierige tijd komen terug naar boven. Resultaat: bij de ene persoon zal een glimlach tevoorschijn komen, bij de andere tranen. Dit kan heel subtiel en kort zijn (micro-expressies). Het antwoord werd immers gegeven vanuit het domein van de emoties. De hypnotiseur leidt op zo’n moment ook de aandacht!

Zakelijke voorbeelden
Vergelijkbare vragen die u als verkoper in de zakelijk praktijk kunt toepassen zijn:

• Wat maakt dat u toen voor deze oplossing hebt gekozen?
• Hoe zijn jullie ertoe gekomen deze niche te bewerken?
• Hoe bent u in contact gekomen met uw huidige werkgever?

Als verkoper hoef ik het antwoord niet eens te ‘horen’. Waar het om gaat is dat als uw klant openstaat voor verandering, dat nu naar voren komt. U kunt dit zien gebeuren. Het is waarneembaar en kan zich uiten via, bijvoorbeeld:

• Het geven van vertrouwelijke informatie
• Het laten vallen van een stilte: veranderen is altijd eerst stilstaan (zie verder)
• Het stellen van vragen: er komt een tweerichtingsproces op gang, u bent niet langer de verkoper die de vragen stelt. Zonder deze interactie is er geen verandering. Dit is het echte closing signaal.

Dit is indirecte beïnvloeding. De vragen brengen de klant in een ‘awareness of pain’.
De aandacht gaat bij dergelijke vragen naar binnen, de klant moet er over nadenken en komt dan ook open te staan voor suggesties.

Beïnvloeding gebeurt van binnenuit
Effectief beïnvloeden gebeurt eerst ‘van binnen’, tussen de oren. De klant kan aan u twijfelen, maar vaker twijfelt hij aan zichzelf: Is er nog een oplossing mogelijk? Kan ik dit wel leren? Wil ik wel veranderen? Is dit iets voor mij? Kan ik dit aan?
Hier zitten de echte ‘weerstanden’. De klant heeft mogelijkerwijs de hoop al opgegeven.

Bijvoorbeeld:

• In de salestraining business hebben wij klanten die geloven dat ze nooit zullen kunnen verkopen en dat je daarvoor geboren moet zijn.
• In de rekruteringsbusiness stellen we vast dat klanten soms al een jaar aan het zoeken zijn naar een geschikt profiel. Ze geloven niet in een mogelijke oplossing.(‘Bestaat die verkoper wel?’)

En het is zo: ze hebben gelijk…, vanuit hun Voorstelling van de Realiteit. Ze hebben nog niet de Visie dat er andere manieren van verkopen mogelijk zijn die beter bij hen passen. Zo is mijn visie over verkopen ontstaan:

Door welke bril kijken we naar de realiteit?
De besluitvorming bij klanten is een black box, vaak ook voor henzelf. Hoe kunt u nu toegang krijgen tot de leefwereld en overtuigingen (= de gekleurde bril) van de klant, als u weet dat die belevingswereld niet in woorden te vatten is?


De grootste weerstand tegen verandering is het zich niet kunnen voorstellen dat een verbetering mogelijk is. Anders had de verandering al plaatsgevonden. Daarom blijven mensen vaak (hoewel niet altijd alleen maar hierdoor) vast zitten in verslavingen, slechte gewoontes, een slechte baan, een slecht huwelijk, of, bij een slechte leverancier…

Rationeel en meetbaar proces
Bij onze recruiting en salestraining werken we steeds met een rationeel proces om een emotioneel proces te sturen. Dan kunnen we het overbrengen en de techniek transfereren als verkoopskill. Ik vat het als volgt samen:

Focus niet op de inhoud van uw oplossing, maar op de aankoopcriteria van uw klant.

Aankoopcriteria zijn de verwachtingen die de klant heeft van wat uw dienst of oplossing voor hem gaat opleveren. Bijvoorbeeld:
Vraag: ‘Hoe kiest u een hemd?’
Antwoord: ‘Ik voel altijd eerst aan de stof: ik heb graag een zacht katoen voor mijn gevoelige huid.’

We zetten het product/de oplossing (= mogelijke keuze) eerst om in een proces. Hierop werken we verder. We maken de inhoud, positie of mening (Visie) van de klant weer vloeibaar. Dan komen de aankoopcriteria naar de oppervlakte:
Vraag: ‘Hoe zijn jullie destijds in contact gekomen met deze technologie?’
Antwoord: ‘Goh … dat is een lang verhaal… hebt u 5 min …’ (en laat de klant maar vertellen)

Let wel, u weet hierbij niet wat de klant gaat antwoorden! Het gesprek kan alle kanten op. Het is een proces! Maar wat u wel weet is dat u veronderstellingen ter discussie stelt die de status quo in stand houden. U doet dit op een indirecte manier. En u krijgt een verhaal.

Zet inhoud om in proces
U brengt de klant terug in de oorspronkelijke situatie waarin hij destijds een beslissing genomen heeft, en die geleid heeft tot de huidige situatie. Door de inhoud om te zetten in een proces wordt de beslissing opnieuw bekeken. De klant onderhandelt nog een keer met zichzelf of zijn Visie overeenkomt met de Realiteit. Dit gaat als vanzelf.

Probeer het eens en kijk naar het effect. Als de klant niets antwoordt zal er een stilte vallen, maar zelfs dat is een goed teken. U hoeft daar niet bang voor te zijn. Laat het toe… In de stilte ontstaat de verandering. U gaat de interactie leiden terwijl de klant het verleden loslaat. U kunt hierbij gerust een duwtje in de rug geven met opvolgvragen als:

• ‘Loopt alles nu goed of zijn er zaken die u liever anders had gezien?’
• ‘Alles lijkt goed te lopen … zijn er redenen of omstandigheden waardoor u toch zou openstaan voor een nieuwe leverancier?’
• ‘Wat zijn de oplossingen nu die u overweegt/ reeds overwogen hebt?’
• ‘Wat is de reden dat u nog op zoek bent?’
• ‘Wat is de reden dat het nog niet is opgelost?’

Als u eerst het verleden bevraagt vallen bovenstaande vragen op een natuurlijke wijze. U hoeft uzelf niet te forceren. Let gewoon op de timing: van verleden naar heden.

Verkoopsucces
Alleen de klant kan uiteindelijk beslissen wat voor hem echt belangrijk is. We vragen aan de klant zijn oorspronkelijke criteria te herzien. Wanneer deze waarde is uitgesproken, volgt de keuze van de “oplossing” vanzelf. De inhoud volgt het proces!

Verkopers die deze techniek toepassen ervaren dat het vanzelf gaat. Vele verdubbelden of verdrievoudigden hun closing rate, aantoonbaar!

Niet voor controlefreaks
Het is eigenlijk een rationeel proces (het wordt bewust gestuurd, er zit een methode achter) maar het resultaat is intuïtief. We weten niet echt waar we uit zullen komen, maar op de een of andere manier komen we wel terecht waar we moeten zijn. De verklaring hiervoor is dat u de klant zelf laat nadenken over verandering en dat er juist daardoor meer commitment komt. De vrijheid die u de klant geeft betaalt zich terug.

Sommige salesomgevingen hebben hier geen boodschap aan omdat ze redeneren vanuit de “controle mindset”. Toch: ook commerciële tijgers moeten de regels van het spel leren: klanten veranderen om hun eigen redenen.

Als u bovenstaande principes toepast controleert u wel het proces! Het is juist omdat de leiding vaak wordt weggegeven dat deals worden verloren.

Tot besluit: de PARADOX van beïnvloeden
Om te beïnvloeden moet u bereid zijn de controle op te geven. Juist daardoor behoudt u wel de leiding. Het is niet rationeel te begrijpen, maar het werkt wel. Zoekt u naar manieren om dit toe te passen bij uw klanten? Neem dan vrijblijvend contact met me op per mail voor een telefonisch overlegmoment. U kunt dan ervaren dát en hóe het werkt.

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen. Alle artikelen van deze auteur