Wat moet u bij koude acquisitie wel en niet zeggen als 'begroeting'? Is het relevant wat u daar precies zegt, of denkt u dat de prospect de eerste woorden toch niet hoort?
Kijkend naar de structuur van een koud acquisitiegesprek, onderscheid ik drie stappen:
1. Begroeting 2. Openingszin 3. Elevator-pitch
De begroeting is het allereerste wat de potentiële nieuwe klant van u hoort wanneer u hem of haar koud belt. De prospect pakt de telefoon op en noemt zijn naam. Hoe begroet u hem dan vervolgens? Het is zeer wezenlijk wat u daar wel en wat u daar niet zegt.
In de loop der jaren heb ik hier een manier voor ontwikkeld, die een bijzonder positieve uitwerking heeft op de rest van het gesprek. Anderen die dit op mijn aanraden zijn gaan gebruiken, hebben dezelfde ervaring.
"Dag meneer Kuijpers, u spreekt met Victor Bonke van Acquiro, goedemiddag…".
Wanneer u deze begroeting taalkundig ontleedt, dan zeg ik het volgende:
Naam prospect Allereerst noem ik de naam van degene die ik bel: 'Meneer Kuijpers'. Daarmee geef ik aan dat ik me voorbereid heb, weet wie ik moet spreken en specifiek naar hem op zoek ben. Ik zet daarmee de prospect voorop in mijn begroeting, om hem draait het. Bovendien is het mooiste woord dat iemand kent en graag wil horen, zijn eigen naam.
Eigen naam Daarna spreek ik mijn eigen naam luid en duidelijk uit, zodat die goed te verstaan is. Ik zou u willen aanraden daar altijd uw voor- en achternaam te gebruiken. Als u alleen uw voornaam gebruikt, dan klinkt het alsof u iets te verbergen heeft en dat lijkt me niet de bedoeling. Als u alleen uw achternaam gebruikt, klinkt u afstandelijk en formeel en dat komt de sfeer in het gesprek ook zeker niet ten goede.
Bedrijfsnaam Vervolgens vermeld ik de naam van de organisatie waar ik voor werk: 'Acquiro'. Let wel, ik zeg hier niet meer en niet minder dan de bedrijfsnaam. Stel u werkt voor een accountantskantoor of voor een werving en selectiebureau, laat dan een eventuele toevoeging in uw naam die daarop duidt weg. Dus niet: '(…) van werving en selectiebureau ABC' Maar gewoon: '(…) van ABC' Het kan namelijk heel goed zijn dat de toevoeging van de woorden 'accountantskantoor' of 'werving en selectiebureau' als een rode lap fungeren op de persoon die u aan de lijn krijgt. Wellicht bent u namelijk al het dertiende bureau dat die dag belt over 'kandidaten voor de functie van…'. De kans is dan groot dat u niet verder komt dan alleen uw begroeting en daarna hoort 'Geen interesse !' ... goedemiddag Als afsluiting van de begroeting zeg ik 'Goedemiddag'. Vervolgens hou ik mijn mond dicht en wacht op een reactie (ja inderdaad, best eng die stilte…). Waarom dat 'goedemiddag' aan het eind plaatsen, in plaats van vooraan de begroeting zoals we meestal doen? Om twee redenen:
Allereerst maak ik daarmee duidelijk dat ik graag een dialoog aan wil gaan; ik wil graag in gesprek komen en nodig de ander uit iets terug te zeggen.
Ten tweede, datgene wat ik terugkrijg als reactie op mijn 'goedemiddag' geeft mij vaak (nee, niet altijd) een hele goede indicatie over hoe de prospect het vervolg van het gesprek zal oppakken. Een vrolijk 'Goedemiddag meneer Bonke' levert een heel ander gesprek op dan 'Ja, zeg het eens' of – en dat komt ook voor – helemaal géén reactie, maar stilte.
Conclusie Begin het gesprek met een potentiële nieuwe klant die u koud belt eens anders dan u gewend bent. Reken er namelijk maar op dat de prospect wel degelijk scherp luistert naar wat u zegt. U zult merken dat het gesprek veel opener wordt en vaker een dialoog zal worden dan een monoloog. En hoe meer dialoog, hoe groter de kans op een afspraak.
Victor Bonke
Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd op zijn eigen meer dan 30 jaar ervaring. Daarnaast leert hij sales hoe ze LinkedIn als een effectief acquisitietool kunnen gebruiken. Acquiro & LinkedIn4Biz
Uit eigen ervaring kan ik iedereen deze manier van communiceren aanraden, zowel bij telefonisch contact als bij persoonlijke ontmoetingen.
Het weglaten van toevoegingen bij de bedrijfsnaam nodigt de prospect ook uit om deel te nemen aan de dialoog door een vraag te stellen: "wat doet ABC?.." of " ABC, is dat niet dat bedrijf dat....?" etcetc.
Dit opent vele mogelijkheden om je pitch zo sterk mogelijk af te leveren, het wordt nu immers aan je gevraagd, dus er wordt geluisterd.
Simpel en goed stuk, en los van de waarde bij aqcuisitie is het goed fatsoen om iemand bij naam te noemen en te begroeten zonder te overrompelen met informatie.
Wat mij betreft geldt altijd: benader een prospect zoals je zelf ook benaderd zou willen worden, vriendelijk, fatsoenlijk, helder en duidelijk.
Begin eerst met goedemorgen/-middag, want uit onderzoek is gebleken dat de eerste 1-2 seconden van het gesprek gaan verloren bij de luisteraar, dus worden niet opgenomen.
Een kort, mooi en duidelijk stuk. Ik ben zelf ruim 25 jaar accountmanager en vertegenwoordiger geweest bij veel verschillende bedrijven. Mijn kracht hierbij is het cold canvassen, ik kom koud binnen waar anderen nooit binnen zijn geweest. Nu ik mijn eigen bedrijf heb, loop ik tegen andere dingen aan, en dat is bijvoorbeeld het enthousiasmeren van mensen via de telefoon. Dit is een geheel andere soort van sport die ik mezelf nog 'eigen' aan het maken ben. Ik moet zeggen dat ik het pas "goedenmiddag" aan het eind van mijn voorstelrondje zeggen gevolgd door een stilte in de hoop dat een prospect begint te praten een gevaarlijke bezigheid vind. Een beetje ondernemer is óók op de hoogte van verkoperstrucjes, en kennen het stille spelletje ook. Je hoeft er bij mij in ieder geval niet mee aan te komen. Dit gaat namelijk een ernstig vervelende situatie voor een verkoper worden, en hij verliest het bij mij ook direct.Niet alleen is hij me bij voorbaat al kwijt, ik laat hem ook zijn verhaal doen, doe enthousiast mee, en geef hem na een half uur een domper van jewelste. Mijn mening: Zeg wie je bent, met voor en achternaam, en vertel zo snel mogelijk waar je voor belt, zonder spelletjes. Maar zo als ik al zei aan het begin: Ik ben pas net begonnen met telefonische acquisitie.
De naam van ons bedrijf is "De Verzekeraer". U raadt het al, wij verkopen verzekeringen! Dus als ik prospecten bel en ze vragen naar de naam van ons bedrijf dan weten ze onmiddellijk dat wij verzekeringen verkopen.
Mag ik u vragen hoe we onze bedrijfsnaam best communiceren via telefonische prospectie?
@Michel: tsja, dat is een bekende valkuil. Enerzijds prachtig dat de naam van het bedrijf meteen duidelijk maakt wat jullie doen, anderzijds werkt het als de eerder genoemde 'rode lap' op sommige prospects.
Mijn advies zou zijn: "Dag meneer X, U spreekt met Michel Y van DeeVee, goedemorgen." Daarmee maskeer je je naam en kun je even later in het gesprek uitleggen waar DeeVee voor staat.
@Martijn: Dat de klant de eerste paar seconden eigenlijk toch niet hoort, heb ik regelmatig eerder gehoord.
Nieuw wetenschappelijk onderzoek heeft echter andere bevindingen aangetoond, namelijk dat mensen binnen een halve seconde na het horen van een stem al een 'eerste indruk' hebben.
Zie dit artikel: http://www.nu.nl/wetenschap/3726296/eerste-indruk-ontstaat-halve-seconde-horen-van-stem.html
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
