Werkt het bij telefonische acquisitie beter om een spontaan gesprek met een prospect te hebben of een gesprek dat is uitgewerkt in een ‘belscript’? Lees hier wat het allerbeste werkt.
Als u als acquisiteur spontaan een prospect gaat bellen, dan gaat u vooral op uw gevoel af. U begint spontaan over iets, waarschijnlijk tutoyeert u erbij en u probeert een goede sfeer te creëren. Een sfeer waardoor de ander zich naar u opent, gaat praten en ontvankelijk is voor het gesprek en datgene wat u wilt ‘verkopen’ (een product/dienst of een afspraak).
U luistert goed naar wat u hoort, hoe de ander reageert op vragen en op uw spontaniteit. Hoe de ander communiceert: formeel en afstandelijk of joviaal en enthousiast. Op basis daarvan steekt u het vervolg van het gesprek dan in. U wilt graag dat het gesprek zo natuurlijk mogelijk verloopt, als ware het een gesprek met een goede vriend of jarenlange zakenrelatie.
Het betekent wel dat het gesprek ook allerlei kanten op kan gaan, inclusief de kant die u liever níet op wilt gaan. Het gesprek kan ook eenvoudig afglijden richting een ‘te joviaal’ gesprek, dat weinig meer met zakelijkheid te maken heeft. Het is aan u als acquisiteur om het gesprek in goede banen te leiden.
Belscript Wanneer u een belscript hebt uitgeschreven en daarmee aan de slag gaat als acquisiteur, dan hebt u vooraf goed nagedacht over wat u precies wilt gaan zeggen en hoe u dat brengt. U hebt waarschijnlijk letterlijk alle onderdelen van het gesprek uitgeschreven en bedacht hoe de ander kan reageren en hoe u dan vervolgens daar weer op reageert. Hoe gaat u om met tegenwerping A en wat als de prospect op enig moment B zegt, wat zegt ú dan? Uw script lijkt waarschijnlijk op een soort invulformulier van de Belastingdienst met steeds andere paden, afhankelijk van de respons.
Allemaal weinig spontaan en met een beetje pech hoort de prospect dat u volgens een script werkt en ‘worst-case’ hoort-ie dat u het voorleest. In dat laatste geval wordt het waarschijnlijk een erg kort gesprek…
Dus? Zou ik er daarom voor pleiten om een spontaan acquisitiegesprek te doen ipv een script te hanteren? Nee, toch niet… Wat mij betreft ligt de ‘gouden formule’ namelijk in de combinatie van beiden. Een gesprek dat een bepaald script volgt, maar tegelijk klinkt alsof u het spontaan voert.
Combi Concreet betekent dit dat u in eerste instantie voor de doelgroep die u voor ogen heeft, een script volledig uitwerkt en wel met deze ingrediënten:
Begroeting
Openingszin
Pijn-beschrijving
Pijnstiller
Unique Selling Proposition
Afsluiting
(Mogelijke tegenwerpingen en reacties erop)
U schrijft letterlijk op wat u van plan bent te gaan zeggen bij elk onderdeel. Niet in ‘schrijftaal’ (formeel), maar in ‘spreektaal’ (zoals u dat in het ‘echt’ zou zeggen). Als u dit gedaan heeft en er nog een paar keer aan geschaafd heeft, gaat u ermee oefenen. Eerst met een collega of met uw partner thuis, totdat u het script ‘scherp’ heeft. Vervolgens gaat u oefenen met een paar prospects die u eigenlijk liever niét heeft als klant. Puur om te merken hoe dit script in de praktijk uitpakt.
Inmiddels zit het script wel zodanig goed in uw hoofd, dat u het kunt dromen. Dus dan komt de tijd om serieuzere prospects te gaan bellen.
Spontaan leiden Het gesprek dat u vervolgens voert met deze prospects wordt een zoveel mogelijk spontaan gesprek, maar wel eentje met een doordachte structuur erin. U bent in de ‘lead’ van het gesprek en stuurt het gesprek langs een aantal onderwerpen tot een (goed) einde. Uw uitgeschreven script is als het ware een rechte lijn qua gesprek maar uw feitelijke gesprek is een zigzaggende weg, langs het pad dat u heeft uitgestippeld…
Zo creëert u een ‘spontaan scripted’ gesprek.
Conclusie Een spontaan acquisitiegesprek kán goed gaan, maar mijn advies is om een script uit te schrijven en dat zo spontaan mogelijk te gebruiken in het gesprek met uw prospect. De combinatie van spontaniteit en van tevoren bedacht hebben wat u wilt gaan zeggen in welke volgorde, is wat mij betreft het ideale scenario. Het brengt u gemakkelijker van A naar B en u heeft de regie over het gesprek.
Victor Bonke
Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd op zijn eigen meer dan 30 jaar ervaring. Daarnaast leert hij sales hoe ze LinkedIn als een effectief acquisitietool kunnen gebruiken. Acquiro & LinkedIn4Biz
Het moge duidelijk zijn, dat ik allesbehalve een voorstander ben van een belscript, noch van een 'spontaan' gesprek. Ik ben voorstander van een voorbereid gesprek.
In bovenstaande aanpak kan ik mij echter evenmin vinden om meerdere redenen:
- Pijn-beschrijving: dit gaat uit van de 1-zijdige gedachte dat mensen alleen in beweging komen wanneer zij pijn ervaren; echter mensen komen evenzeer in beweging door verlangen.
Voor welke van deze 2 motivatierichtingen de gesprekspartner het meest gevoelig is, weet je in dit stadium nog niet. Daarom leer ik deelnemers in mijn trainingen om een GENERIEK voorbeeld te geven van wat zij de ander kunnen helpen bereiken en wat zij kunnen helpen voorkomen. Niet specifiek, immers je kent de situatie van de ander (nog) niet.
- USP (useless selling point): er is NIETS unieks meer in deze wereld en het is niet relevant of ik bijv. 10 filialen heb, verspreid over Nederland, of dat wij alles printen op 90 grams papier. Waarom het gaat, is of mijn oplossing het positieve verschil maakt voor deze prospect, in deze selling cycle: de differentiator. Echter, zover ben je nog lang niet, want er heeft nog geen analyse van behoeften en gap-analyse plaatsgevonden, noch weet je of de koopmotivatie al voldoende groot is.
Het allerbelangrijkste vind ik, dat de verkoper zich verdiept in de wereld van de ander, immers dat is de wereld waarin de prospect geïnteresseerd is: de wereld waarin hij geld verdient en verliest. De prospect zal in de regel geen interesse hebben in de wereld van de verkoper. Dus niet: interesse wekken, maar interesse tonen.
Ga vervolgens op zoek naar de drijfveren van de ander en adresseer deze. Op grond hiervan wordt het een stuk eenvoudiger om tot een afspraak te komen.
Al met al, sorry dat ik het schrijf, is bovenstaande een aanpak, zoals ik dat begin jaren '90 bij verschillende trainingsbureaus leerde aan het begin van mijn carrière. Het is de hoogste tijd voor iets nieuws. Steeds meer prospects herkennen het riedeltje en zijn meer geïnteresseerd in een prettige conversatie dan in een verkoopgesprek...
Gewoon om dat ik het eens ben met het advies en in de praktijk ervaar dat het werkt.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
