Het aan de telefoon kwalificeren van prospects verhoogt uw conversiekansen. Maar hoe doet u dat precies?
Bij koude telefonische acquisitie doet u er alles aan om serieus genomen te worden door de klant. Kroon op dat werk is in eerste instantie een afspraak. Maar daarmee weet u nog niet hoe serieus u de klant kunt nemen, en dat kan kostbare tijd verloren doen gaan.
Een praktijkvoorbeeld Enkele jaren geleden belde ik koud de HR-manager van een ziekenhuis. Ik probeerde een afspraak te maken voor een kennismakingsgesprek over het E-HRM systeem dat wij hadden ontwikkeld. Zoals gebruikelijk liet ik het gesprek op een bepaalde manier verlopen (begroeting, openingszin, elevator-pitch) en daarna stelde ik voor een afspraak te maken om ons softwaresysteem aan hem te demonstreren. Zonder verdere vraag, opmerking of reactie zei hij 'JA'. We prikten een datum en dat was het.
Toen ik daar vervolgens een week later op bezoek kwam, was hij kortaf: 'Je hoeft me niets te laten zien, geen demonstratie te geven, vertel er maar even iets over dat is genoeg.' Dat deed ik en na krap een half uur stond ik weer buiten. Hij had me bedankt voor het gesprek en afgesloten met: 'Ik ga dit aanstaande maandag in het MT bespreken en dan kan je me vanaf dinsdag bellen.'
Ik heb deze HR-manager daarna nooit meer aan de lijn gekregen.
Wat ging er mis? Mogelijk had ik aan tafel bij de afspraak het gesprek anders aan kunnen pakken, maar dat is niet waar dit artikel over gaat. Het moment waar de schoen wringt lag namelijk al een fase eerder. Van tevoren had ik samen met de directie van de onderneming bepaald dat ziekenhuizen één van onze belangrijkste doelgroepen waren en HR-managers daarbinnen het aanspreekpunt. Op dat punt was de selectie goed gegaan. Ik belde met een ziekenhuis, met de HR-manager en die wilde een afspraak, dus ik dacht 'goal'.
Maar, en daar zit de crux van dit artikel, ik had verzuimd bij het allereerste telefonische contact een aantal vragen te stellen om te bepalen of het eigenlijk wel de moeite waard was deze prospect te bezoeken. Hij wilde weliswaar een afspraak, maar was het wel verstandig om mijn (ook schaarse) tijd te besteden aan deze lead?
Wanneer u een afspraak maakt dan doet u in de meeste gevallen een investering in die prospect van een halve tot driekwart dag (voorbereiding, reistijd, gesprek, terugreis, uitwerking).
Kwalificeren is de boodschap Wat had ik anders kunnen doen om deze lead die een losse flodder bleek te ontwijken? Voordat ik samen met deze prospect de agenda's trok, had ik in de kern antwoord moeten krijgen op drie relevante vragen:
1. Is dit de juiste contactpersoon voor datgene wat ik te bieden heb ? 2. Is er budget voor aanschaf beschikbaar en gereserveerd ? 3. Wat is de timing en besluitvorming voor aanschaf ?
Als ik hier antwoord op had gekregen was ik in staat geweest in te schatten of ik de afspraak met deze HR-manager wel moest maken.
Kwalificerende vragen Welke vragen had ik zoal kunnen en moeten stellen aan deze prospect, bijvoorbeeld na zijn 'Ja ik wil een afspraak'? Een paar mogelijkheden:
Fijn dat u positief tegenover een afspraak staat. Voordat we dan de agenda trekken zou ik u graag nog een paar vragen stellen…
Als onze oplossing u aanspreekt, hoe gaat dan de verdere besluitvorming hierover binnen het ziekenhuis?
Wie zijn daarbij betrokken?
Wie neemt de eindbeslissing?
Wat is uw rol bij de besluitvorming precies?
Welk budget is gereserveerd voor deze investering?, of: Binnen welke bandbreedte qua investeringen zoekt het ziekenhuis een oplossing?
Wanneer wilt u een oplossing geïmplementeerd hebben?
Naar welke alternatieven kijkt u verder?
Hoe ver bent u met andere partijen?
Wat is uw indruk van die alternatieven?
U hoeft niet al deze vragen te stellen, noch hoeft u altijd een goed of volledig antwoord te krijgen. De klant wil niet altijd meteen het achterste van zijn tong laten zien. Waar het om gaat is dat het gesprek over deze vragen u waarschijnlijk wel goed kan laten inschatten hoe serieus de prospect is met u. Op basis daarvan kunt u besluiten om de afspraak al dan niet te laten doorgaan, hem eventueel naar achteren te verplaatsen of bijvoorbeeld voor te stellen om de (eind) beslisser(s) ook direct aanwezig te laten zijn bij de afspraak.
Conclusie Als ik deze vragen had gesteld was ik vermoedelijk niet richting deze prospect afgereisd. Weer een lesje geleerd. Stel altijd kwalificerende vragen om te bepalen of het ook uw tijd waard is om een bezoek af te leggen aan een prospect.
Victor Bonke
Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd op zijn eigen meer dan 30 jaar ervaring. Daarnaast leert hij sales hoe ze LinkedIn als een effectief acquisitietool kunnen gebruiken. Acquiro & LinkedIn4Biz
Een zeer interessant,lerenswaardig en in de praktijk goed toepasbaar artikel, zeker in de geest van deze tijd waarin kostenbeheersing het verschil kan maken tussen winstgevend of verlieslatend.
Dit artikel heb ik met een tien gewaardeerd omdat dit artikel voor mij als een beginnende verkoper helpt om mijn kostbare tijd goed te besteden.
Begrijp mij niet verkeerd ben nu al zo'n 7 jaar een verkoper op internet. Maar sinds dit jaar heb ik ook tijdelijk een nieuwe terrein van verkopen betreed, door potentiële klanten direct te benaderen per telefoon.Er zijn andere dingen die ik liever doe!
Dankzij dit artikel op Verkopersonline.nl voel ik mij beter voorbereid om deze nieuwe en tijdelijke uitdaging beter aan te pakken.
Ad Witte
Zeker als startende verkoper zijn de tips zinvol. Ook als ervaren verkoper, en zo mag ik mij noemen, komen de genoemde aspecten bekend voor. En dan heb je nog niet altijd de zekerheid van succes. Het blijft mensenwerk en daardoor zeer uitdagend. De genoemde voorbeelden zijn mij niet onbekend maar zeker een extra hulpmiddel om nog eens te repeteren.
Rob Wiggings
De klant heeft geen tijd om elke vraag te beantwoorden. De meeste klanten willen zsm de telefoon neerzetten dit verhaal is veel te lang.
Ben zelf al een paar keer tijdens een afspraak erachter gekomen dat de verwachting anders was als de werkelijkheid, m.a.w. had ik aan de telefoon niet meer moeten doorvragen. In de praktijk ben je tijdens het koud bellen snel geneigd om bij "Ja, laten we maar wat afspreken", meteen een datum te prikken en niet meer verder door te vragen. Gaandeweg merk je wel dat je hier behendiger in wordt en worden de afspraken kwalitatief beter.
Belangrijk is; is de prospect aan de telefoon de Beslisser of moet ik er nog iemand bij hebben. Dat je dan ook nog verder vraagt naar hun huidige leverancier, wat is jullie verbruik en wat vinden jullie belangrijk aan een nieuwe leverancier? dat ligt vaak ook aan hoe het gesprek verloopt.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
