De eerste opgave bij telefonische verkoop is de nieuwsgierigheid van de prospect prikkelen. Helaas bedienen veel verkopers en telemarketeers zich van ongelukkige gespreksopeningen. In dit artikel vindt u belangrijke basisregels voor geslaagde verkoopgesprekken via de telefoon.
Het is al weer enige tijd geleden toen zich het volgende afspeelde. Ik was bezig het eten klaar te maken. Plotseling rinkelde de telefoon. Mijn vrouw nam op en niet lang daarna hoorde ik: 'dan moet u mijn man hebben'.
Ik: 'Goedenavond u spreekt met Michel Hoetmer'. Hij: 'Spreek ik met de heer M. Hoetmer?' Ik: 'Ja daar spreekt u mee'. Hij: 'Ik ben .. van ... adviesbureau 'zus en zo'. Schikt het dat ik u bel of bent u net aan het eten?'
Ik verkeerde even in verwarring, want het antwoord was geen van beiden.
Ik: 'Nou ik ben bezig met het eten te bereiden, maar als u het kort houdt is het in orde'. Hij: 'Meneer Hoetmer, zoals u wellicht bekend is hebben wij onlangs een informatiecentrum bij u in de buurt geopend.'
Ik wist nergens van en gaf dat aan. Maar hij ging onverstoorbaar verder.
Hij: 'Mag ik u een paar vragen stellen?' Ik: 'Ga uw gang'. Hij: 'Bent u in loondienst?'
Eventjes dacht ik: 'dat gaat u helemaal niets aan', maar ik wou niet vervelend doen:
Ik: 'Nee, ik ben niet in loondienst', was mijn afgemeten antwoord. Hij: 'Oh dan behoort u niet tot onze doelgroep. Ik wens u nog een prettige avond'.
Voordat ik kon reageren lag de hoorn op de haak. Hij liet me in verwarring achter over het merkwaardige gesprek.
Wat deed hij verkeerd?
Hij luisterde niet goed. De vraag 'bent u de heer M. Hoetmer?' is natuurlijk een beetje overbodig als hij al weet dat hij wordt doorverbonden naar de heer des huizes, die zich vervolgens ook nog meldt als Michel Hoetmer.
Waarom die 'M'? Leest hij mijn naam op uit zijn bestand? Ook de vraag of het schikt en meteen vragen of ik aan het eten ben, duidt op onzekerheid. Na het standaard 'schikt het u…' weet u meteen dat u een telemarketeer aan de lijn hebt. Tip. Vraag wel om toestemming, maar gebruik bij voorkeur niet de geijkte zinsneden 'schikt het u' of 'bel ik gelegen?' Het zijn clichés. In plaats daarvan kunt u ook vragen 'stoor ik u?' of 'hebt u een paar minuten tijd?' Zie ook het artikel: Toestemming vragen voor een acquisitiegesprek, moet dat?
Ook dat gedoe over het informatiecentrum begrijp ik niet goed. Hoe had ik dat moeten weten? Wat heb ik eraan? Vervolgens walst hij over mijn 'nee' heen en gaat direct verder met zijn script. Want zoveel is zo langzamerhand wel duidelijk: hij zit als een naald in een grammofoonplaat vast in de groef.
Een andere fout is dat hij geen reden gaf voor zijn vraag 'of ik in loondienst was'. De kapstok voor zijn gesprek, waarin u kunt motiveren waarom u vragen stelt, ontbrak.
Het slot van het gesprek is nogal bot. Hij schrijft me af als potentiële klant. Denkt hij dat ik werkeloos ben en daarom niet interessant? Of wil hij niets met ondernemers te maken hebben? En wat had mij me te bieden? Het zal altijd een raadsel blijven.
Verspilling van tijd en geld Dergelijke gesprekjes zijn natuurlijk een verspilling van geld en tijd. Wat zal het succespercentage van dit heerschap zijn? Misschien enkele tienden van procenten. Hij mist de kern van effectieve telemarketing: Interesse opwekken bij de klant. Erger nog, als ik ooit een advies nodig heb, zal ik het nooit bij dit bedrijf doen, deze meneer heeft zichzelf gediskwalificeerd als serieuze gesprekspartner.
Was dit gesprek uitzondering op de regel? Helaas niet. Ik ontvang regelmatig soortgelijke telefoontjes. Vrijwel niemand weet mijn belangstelling op te wekken. Het is allemaal zo voorspelbaar: 'Schikt het dat ik u bel en bent u geïnteresseerd in [product of dienst]?' Dat is het enige wat me is bijgebleven van deze telefoontjes. Ze duurden geen van allen langer dan 1 minuut.
Hieronder volgen de drie basisregels. Regel 1: interesse opwekken Begin met een verrassende opening en probeer de interesse van de prospect op te wekken. Alleen nieuwsgierige prospects zijn bereidt u een ogenblik van hun kostbare tijd te gunnen.
Regel 2: positioneer uzelf als een professional Introduceer uzelf bij het wederzijds voorstellen. Vraag om toestemming voor het gesprek. Haak vervolgens in op een mogelijk probleem, irritatie of ongemak van de prospect. Vindt u dat te negatief? Dan kunt u mensen op een idee brengen. Hoe ze (wellicht) betere resultaten kunnen bereiken.
Tip. Formuleer dit in de derde persoon. Dus wat voor een probleem anderen hebben. Of hoe anderen betere resultaten hebben geboekt. Met het gebruik van de derde persoon, hoeft niemand zich persoonlijk aangesproken te voelen.
Tip. In deze gespreksopening (= de kapstok waaraan u het gesprek ophangt), mag u best wat 'twijfeltaal' gebruiken. Denk aan woorden als 'wellicht' of 'misschien'. Wanneer u te stellig bent, kan dat betweterig overkomen.
U vertelt in eerste instantie nog niets over uw product of dienst. Daarmee vermijd u dat mensen zeggen 'zoiets heb ik al!' of 'ik ben al voorzien!' Zie ook: De 7 grootste acquisitie bloopers
Kortom: de prospect wil zo snel mogelijk antwoord op de vraag: 'wat heb ik eraan?' of 'hoe word ik er beter van?'
Regel 3: werk aan uw geloofwaardigheid Vragen over persoonlijke gegevens of de manier waarop een bedrijf wordt gerund zijn vertrouwelijk. Wie geeft zijn ziel en zaligheid zomaar bloot aan willekeurige vreemden? Vraag dus niet direct naar vertrouwelijke of gevoelige informatie.
Stel enkele korte vragen die prospect zonder bezwaar kan beantwoorden. Dat zijn meestal zogenaamde situatievragen. Vragen over voor de prospect bekende feiten. Gebruik deze om de prospect naar een mogelijk probleem te leiden.
Dan kunt u vervolgens een probleemvraag stellen. bijvoorbeeld: 'Hebt u wel eens last van ...?' of 'Maakt u zich wel eens zorgen over ...?' Wilt u meer weten over situatie- en probleemvragen? Lees dan het artikel: Hoe verkoopt u volgens de SPIN-methode?
Telefonisch afspraken maken is minder moeilijk dan het lijkt. Steek vooral voldoende tijd in de voorbereiding van gesprekken. Zodat u weet wat er bij uw doelgroep leeft. Dan kunt u relevante onderwerpen aansnijden en ter zake doende vragen opwerpen. Met een beetje creativiteit komt u een heel eind!
Michel Hoetmer
Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet te scoren. Zijn trainingsbureau SalesQuest is gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen. Bekijk de trainingen van Sales Quest
Omdat het mij geholpen heeft argumenten te benoemen voor diensten die we als extra kunnen leveren/aanbieden, die minder kosten dan korting geven en die de klant meer opleveren.
Peter Miedema
Goed verhaal. Misschien kunt u ook iets met dit blog: http://petermiedema.com/2011/08/25/bel-ik-gelegen/ Voel u vrij dit te gebruiken.
Bedankt en op de volgende blog staan ook nog goede tips.
http://www.soldit.nl/acquisitie/7-koude-acquisitie-tips/
Mert Sari
SUPER!! lees het nu op me scherm heb er zeker wat aan
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
