Uit een Amerikaans onderzoek blijkt: tevreden klanten wisselen net zo gemakkelijk van leverancier als ontevreden klanten. Hoe zit dat nou precies?
Een klant geeft aan tevreden te zijn over uw product of dienst. Maar tegelijkertijd is hij niet loyaal. Dat klinkt nogal tegenstrijdig. Om dit te kunnen begrijpen moeten wij eerst onderzoeken wat het begrip 'tevreden' eigenlijk inhoudt. Elke zakelijke relatie is een transactie met een klant. De klant koopt een product en daarmee een zekere verwachting. In ruil daarvoor staat hij zijn geld af. Wat er vervolgens gebeurt, is bepalend voor de mate van zijn tevredenheid.
De balans opmaken De klant maakt een soort van balans op. Het product is geleverd en de klant heeft betaald. Maar heeft hij ook ontvangen wat hij had verwacht?
Minder dan verwacht? Krijgt de klant minder dan hij verwacht, dan is hij ontevreden. Er is meestal geen reden om opnieuw zaken met u te doen.
Hetzelfde als verwacht? Krijgt de klant ongeveer wat hij verwachtte, dan is hij tevreden. Er is recht gedaan. Als leverancier ontving u een, in de ogen van de klant, redelijke beloning voor de geleverde prestatie, niet meer, maar ook niet minder. De klant voelt echter geen emotionele verplichting jegens u. Hij voelt zich vrij om te switchen.
Meer dan verwacht. Zeer tevreden klanten hebben over het algemeen meer ontvangen dan ze hadden verwacht. Deze klanten hebben de neiging u te belonen met hun loyaliteit, omdat ze het gevoel hebben emotioneel bij u in het krijt te staan.
Het beïnvloeden van de verwachting In het zakelijke verkeer met uw klanten draait het veelal om het managen, het beïnvloeden van verwachtingen. Hierbij staat de vraag centraal welke verwachtingen de klant heeft over de prestaties van uw product én hoe u deze verwachtingen waarmaakt.
► Lever dus minimaal wat de klant verwacht. En dat is niet alleen het product of de dienst, maar ook uw service en andere zaken die u toegezegd heeft. Want belofte maakt schuld. Niet ingeloste schulden leveren kwade reacties op.
Een stapje verder. Slimme verkopers geven echter altijd net ietsje meer dan dat ze beloven. In het Engels noemen ze dat underpromise en overdeliver. U belt bijvoorbeeld met de boodschap dat u een dagje eerder kunt leveren dan u had toegezegd. En autodealers leggen wel eens (ongevraagd) bij de levering een fles wijn of een bloemetje in de auto.
Kans op succes, maar geen zekerheid Als u meer doet dan verwacht, vergroot u de kans op een hogere klantloyaliteit. Maar het geeft u geen zekerheid. Klanten kunnen ook om andere redenen switchen van leverancier.
Bijvoorbeeld:
De klant wil niet afhankelijk zijn van één leverancier.
De inkoper is verplicht bij meerdere leveranciers een offerte aan te vragen.
De klant is uit op de beste deal.
De klant wil gewoon regelmatig iets nieuws uitproberen.
Dus? Door meer te leveren dan verwacht, krijgt u dus meer loyale klanten. Doe het echter alleen bij klanten waarvan u verwacht dat ze dan niet zullen switchen. Bij overduidelijke 'koopjesjagers' hoeft u dit niet te doen.
Tip Een tevreden klant heeft precies van u gekregen wat hij verwachtte, maar dat is nog geen reden om opnieuw zaken te doen. Door méér te leveren dan dat hij verwacht, verhoogt u echter wel zijn loyaliteit.
Er is een verschil tussen wat een klant werkelijk wil en wat zijn verwachting is. Door ervaring wijs geworden past de klant automatisch zijn verwachting al aan ten opzichte van wat hij werkelijk wil. Om klanten vast te houden zou het beter zijn ze regelmatig te verrassen en invulling te geven aan een individuele belevenis. Verwachtingen van de klant overtreffen is moeilijker dan ze regelmatig te verrassen.
Dit verhaal lijkt wel heel erg sterk op 1 van mijn publicaties over dit thema.
Klanten loyaliteit ontstaat bij een 8.2 of hoger als klanttevredenheidscijfer.
Frank de Haan
Je zou de klant het gevoel moeten geven dat hij bijna een familielid van je is. Dat je altijd klaar staat als het er om gaat (24/7). Aandacht, aandacht en nog eens aandacht. Kost heel veel energie, maar het levert ook structurele omzet en je onderscheidt je duidelijk van anderen (lees: ik ben geen ambtenaar met klokkijken als favoriete hobby).
Prima artikel wat past in de gehele actuele discussie rond waarde voor de klant en loyaliteit. Het is iets waar we in de verkoop allemaal mee te maken hebben en waar we lastig grip op krijgen, temeer daar waarde zich niet altijd even gemakkelijk laat meten of objectiveren. De stelling behoeft naar mijn idee wel enige aanvulling of nuancering aangaande type product/ dienst of markt. Is het niet zo dat kopers zich in meer of mindere mate laten beinvloeden door hun eigen hang naar risico minimalisatie? .
Het artikel benadert inderdaad wat in het veld gebeurt. Persoonlijk houd ik het op een kleine attentie niet meer niet minder. De emotionele verplichting blijft niet lang hangen bij de klant, dit is reeds besproken in een vorig artikel.
Rooo
Leuk, maar steeds vaker blijkt dat de beste verkopers technici zijn...
Over verkoop en management bestaan nog al wat theoretische modellen.
In de praktijk moeten we echter constateren dat het veeleer een kwestie is van een vertrouwensrelatie opbouwen, waarbij optimale aandacht uitgaat naar het correct informeren en het correct uitvoeren van de afspraken.
Het alles uiteraard te koppelen aan een optimale vakkennis.
Een klant is net een mens en wil ook graag waardering, een stukje aandacht.
Behandel de ander zoals je zelf ook behandeld wenst te worden.
Wat vind je zelf prettig!
Wanneer ga jij iemand aanbevelen, nou iemand die eens een stapje harder voor jou loopt, die eens iets doet wat je niet had verwacht.
Die zichzelf beschoudt als een verlengstuk van jou bedrijf.
Janny Westenbrink, West Brinck Acquisitie Meppel.
0522 - 47 32 38 of 06 - 12 53 66 66.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
