Hoe snel reageert u op informatieaanvragen via uw website? Of reageert u helemaal niet? Of stuurt u snel een standaardinformatiepakketje? En blijft het daarna akelig stil? Dan is de kans groot dat u veel mooie kansen laat liggen.
Wat gaat er fout? Uit een onderzoek door de Aberdeen Group bij 200 bedrijven bleek dat maar liefst 80% van alle leads niet of onvoldoende werd opgevolgd. Met name dienstverlenende bedrijven schieten op dit punt ernstig tekort.
Dat was een buitenlands onderzoek. Is de situatie in ons landje beter? Ik vrees van niet. Het blad Incentive hield een soortgelijk onderzoek. De medewerkers van het blad reageerden spontaan op advertenties in een aantal gerenommeerde tijdschriften. Althans, dat was hun bedoeling. Soms bleek dat onmogelijk, want een aanzienlijk deel van de advertenties bevatte geen antwoordmogelijkheid (zoals adres, telefoonnummer, website of e-mailadres).
Lukte het wel om in contact te komen met het bedrijf, dan ging er nog veel meer mis. Ruim eenderde van de ondernemingen reageerde helemaal niet op een aanvraag voor meer informatie. Tel daarbij op dat van de ondernemingen die wél reageerden, ook nog eens een behoorlijk percentage veel te laat was met reageren. Een triest resultaat.
De geschiedenis herhaalt zich E-mailmarketingadviseur Bas Ter Burg publiceerde op de website Marketingfacts.nl (platvorm voor interactieve marketing) de resultaten van een minionderzoek naar de opvolging van leads bij een tiental e-mailbedrijven. Bas vroeg via het e-mailformulier op de websites van deze bedrijven, naar een brochure. Hij schreef het volgende:
Graag wil ik via e-mail een brochure ontvangen om in mijn portfolio op te nemen. Voor een opdrachtgever ben ik aan het inventariseren welke emailleveranciers er zijn en wat hun dienstverlening is. Afhankelijk van deze informatie zal eventueel een inventariserend gesprek plaatsvinden.
Snelheid en relevantie Criteria waarop de beoordeling berustte waren onder andere snelheid van reactie en inhoudelijke relevantie. Zo bleek slechts de helft van de bedrijven antwoord te geven op de gestelde vraag. Daarbij verzuimde nog eens de helft de e-mail met een duidelijke oproep tot actie af te sluiten. In totaal waren er twee bedrijven die een poging deden om te bellen. En van twee andere bedrijven – het onderzoek dateert van februari dit jaar – heeft Bas tot op de dag van vandaag niets gehoord. Bas vermeldt er nog bij dat die laatste twee niet de minste zijn qua bekendheid en grootte. Gelukkig waren er ook bedrijven die de zaak wél goed aanpakten. Als 'winnaar' kwam Blinker uit de bus.
Je zou toch zeggen dat het de normaalste zaak van de wereld is snel te reageren op dergelijke vragen, want de prospect is 'hot'. Niet dus. Het onderzoekje van Bas is te beperkt om verregaande conclusies te trekken. De toevalsfactor speelt een te grote rol. Maar gecombineerd met de eerdere onderzoeken, zet het wel aan tot nadenken.
Hoe volg je leads op? Mensen die informatie aanvragen via het Internet willen over het algemeen snel antwoord hebben op hun vragen, het liefst nog diezelfde dag. Dan werkt de volgende aanpak uitstekend:
Meneer/mevrouw, u hebt informatie aangevraagd via onze website. Uiteraard willen wij uw verzoek graag honoreren. Mag ik u enkele vragen stellen, zodat ik u de juiste informatie kan sturen? Indien het antwoord positief is – mijn ervaring is dat niemand dit weigert – gaat u verder met: Wat is de directe aanleiding voor uw vraag?
Meestal vertelt de prospect een verhaal. Met een beetje doorvragen lukt het vaak direct een afspraak te maken. Of kunt u – zoals beloofd – gerichte informatie sturen. Daarmee nemen uw kansen op een geslaagde verkoop flink toe.
Ik wens u veel succes!
Michel Hoetmer
Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet te scoren. Zijn trainingsbureau SalesQuest is gespecialiseerd in acquisitie- en verkooptrainingen. Bekijk de trainingen van Sales Quest
Met de stelling dat je snel en inhoudelijk moet reageren ben ik het volledig eens. Ikzelf beloof op de websites dat ik binnen twee dagen reageer (terugbellen of via email), maar in de regel bel ik dezelfde dag nog terug.
Het is opvallend hoeveel mensen heel verrast reageren dat ik zo snel terugbel. Mogelijk is dit een bewijs dat het niet gebruikelijk is. Maar in ieder geval levert het mij al meteen een voorsprong op.
Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid worden echt wel hoog gewaardeerd.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
