Ooit startte u enthousiast met een eerste order, vervolgens zette u tevreden de samenwerking voort en genereerde u een redelijk langdurige periode omzet. Maar dan ineens valt de omzet terug...
Deze daalt deze tot de nullijn waarna u het contact volledig verliest. Herkent u dit in uw eigen organisatie? Een klantenoverzicht met historische gegevens over de afgelopen jaren waarop namen en adressen voorkomen met een nul als eindcijfer, en soms al jaren achter elkaar? Wat is daar nu de reden voor? Waarom weten we het niet? Wat doet zo'n regel dan nog in uw naw-gegevens? Als u hierop het antwoord schuldig blijft, is het wellicht tijd voor onderzoek en bezinning. Tijd voor actie dus.
Klantverlies Ieder bedrijf verliest door uiteenlopende oorzaken in de loop der tijden klanten. Dat is een gegeven waar niemand omheen kan. Bedrijven sluiten, worden overgenomen, verhuizen, gaan failliet, enzovoort. Ook fusies en reorganisaties komen in alle marktsegmenten voor. Gemiddeld 9 procent van elk klantenbestand gaat op termijn door deze oorzaken verloren. Daar hebben leveranciers geen enkele invloed op.
Echter: als een bedrijf te maken krijgt met klachten en ontevreden klanten blijkt dat zo'n 14 procent van het klantenbestand verloren gaat door een slechte afhandeling van die klachten. Of omdat we als organisatie die klachten niet hebben onderkend. En dát hebben we dus wel in eigen hand.
Het gevolg hiervan is dat de omzet tot nul gereduceerd wordt. Door onwetendheid en het hebben van weinig informatie blijft zo'n adres maar naar voren komen op de overzichten zonder dat daar iets mee wordt gedaan.
Waar is mijn klant gebleven? Tijd om actie te ondernemen, en wel de actie: waar is mijn klant gebleven? Op een vrij simpele en voordelige wijze kunt u op zijn minst deze adressen nog eens contacteren. Een telefonische ronde, gehouden door de verkoopbinnendienst; een gerichte mailing met telefonische opvolging; een creatieve marketingactiviteit die de nog bestaande adressen weer in beging zet. Allemaal handelingen waardoor u in ieder geval waardevolle informatie verkrijgt en waarmee u tegelijkertijd uw klantenbestand opschoont.
Tip Bedrijven die doelbewust deze schoonmaakactie hebben ondernomen, kunnen onderschrijven dat dit vaak nieuwe en extra omzet oplevert. En dat is zeker handig in tijden waar het allemaal niet meer zo automatisch voor de wind gaat.
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
een mooi artikel en zeker belangrijk om je focus op de bestaande (ex) klant database te behouden. Ik heb een paar kleine aanvullingen.
Je geeft aan de verkoop binnendienst een belactie te laten doen, een mooi streven maar dit werkt alleen als je een echte commerciele binnendienst hebt, niet bij een reactieve/inbound binnendienst omdat de mensen dan niet de competenties bezitten om het commercieel gesprek goed te laten verlopen. Deze fout heb ik in de praktijk vaak gemaakt zien worden en zeker bij een exklant is de commerciele competentie van het personeel erg belangrijk!
Een tweede aanvuliing...een gerichte mailing of marketingactie is uiteraard mooi, mits je vooraf de klant hebt gesproken. Je geeft aan de 9% van het klantbestand muteert, ik geloof dat hetpercentage nog hoger is en als je een groot klantbestand hebt dan loont het zeker de moeite een adresleverancier of callcenter de 1e check te laten doen zodat je geen dure mailingen o.i.d. verstuurt naar niet bestaande adressen. Dus eerst een goede check (telefonisch of op basis van matching met up to date bestanden) en vervolgens activeren die slapende klant!
Succes allemaal!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
