Servicemonteurs, technici, installateurs, bezorgers: een leger van servicegerichte medewerkers staat dagelijks klaar voor de klanten. Dit zijn de mensen die uitvoering geven aan een voor de klant direct meetbare klantgerichtheid.
Zij zijn dus het visitekaartje van de organisatie.
Veel bedrijven hechten er belang aan om door middel van relatiebeheer en marktonderzoek de klantenkring en potentiële afnemers te verzorgen en voor zich te winnen. Met zowel product- als verkoopvakkennis en kunde bezoekt en onderhoudt het verkoopteam de relaties.
Met op de praktijk afgestemde trainingen worden commerciële teams dan ook fit gehouden en bijgeschoold in de steeds veranderende markt waarin men zich begeeft. Ook op het gebied van continuïteit worden met kwaliteitsmanagement en het organiseren van workshops, beurzen en demonstraties vele wegen bewandeld om de omzet veilig te stellen en de concurrentie een stap voor te blijven.
Aftersales Op zich een terecht en op de huidige tijd afgestemd beleid. Maar hoe staat het met de scholing en aandacht die moet worden gegeven aan de even belangrijke sector van de aftersales activiteiten? Vaak genoeg wordt er onvoldoende aandacht geschonken aan deze wellicht nog veel belangrijkere fase in het commerciële proces.
► Een goede aftersales verlengt immers de levensduur van een klant.
Als de verkoopdeal eenmaal is gesloten, treedt altijd het operationele deel in werking. Die activiteiten moeten naadloos aansluiten op de met de klant gemaakte afspraken en beloften.
Servicemonteurs en alle andere gelijkwaardige functies behoren dan ook wel degelijk tot de aftersales. Zij zijn degenen die uitvoering geven aan projecten, storingen, installaties en uitvoering van werkzaamheden. Zij dienen dus uitermate klantgericht te zijn. Niet alleen in denken, maar vooral in handelen.
Toolboxmeetings De toolboxmeetings die regelmatig worden gehouden, staan maar al te vaak in het teken van planning, logistieke problematiek en technische afwikkeling. Gedragstrainingen, training in klantgericht en communicatieve vaardigheden zijn zeer zeker belangrijk voor deze groepen van medewerkers. Toolboxmeetings zijn daar uitermate geschikt voor. Want als eenmaal de verkoopdeal is gesloten, worden deze mensen de feitelijke vertegenwoordigers van uw organisatie. Het bedrijf wordt uiteindelijk op het gedrag en de werkwijze van deze mensen afgerekend en niet op de prettige omgang en de goed verzorgde lunch met bijvoorbeeld de directie.
Tip Verlies het belang van deze functies dan ook nooit uit het oog!
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Inderdaad, zeer belangrijk is de klantgerichtheid van de 'service-engineer'. Als topverkoper had ik dagelijks contact met mijn 'aftersales team" en met veel positieve resultaten:
1) na vriendelijke (en uiteraard degelijke) service, weer een tevreden klant die het voortzegt aan anderen in zijn netwerk!
2) zeer nuttige en gratis marketing input: wat is er prima aan het produkt, wat kan verbeterd worden, hoe moet het volgend produkt eruit zien?
3) sales tips van klant of collega: ten opzichte van een hersteller is de drempelvrees en argwaan die soms leeft ten opzichte van de verkoper veel lager. Gevolg: spontane een echet 'aankoopsignalen'!
Samengevat: alhoewel mijn ervaring van begin jaren 80 is blijkt het nu meer waar dan ooit. Commerciel gevormde servicemensen brachten een extra groei van 20% aan. Daarom is het goed eens na te denken om een belonings systeem uit te werken voor elke vruchtbare tip!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
