Klanten en andere ergernissen
Nadat ik afgelopen jaar enkele artikelen schreef over het belang van de klant, nemen de vragen voor meer informatie hierover hand over hand toe. Laatst gaf ik een lezing annex workshop hierover voor een beroepsvereniging. En ik moet het toegeven, je hoort soms verbijsterende zaken. 
Laat ik u enkele "leuke" opmerkingen mee geven;
- Wij zijn een online organisatie, voor ons heeft dit toch geen belang? (Dus, indien u online koopt bent u geen klant?)
- U moet uw klanten opvoeden! (Opvoeding zal steeds leiden tot rebellie en afzetten tegen het opgelegde, denk even aan uw eigen jeugd.)
- Klanten klagen altijd. ( Indien uw klanten altijd klagen, waar zou het probleem dan liggen?)
- Klanten begrijpen niet wat het is, om een bedrijf te runnen. (Natuurlijk niet, en dat wordt ook niet van ze verwacht.)
Geen enkele organisatie zou zijn sponsors, banken of aandeelhouders behandelen zoals de gemiddelde organisatie met haar klanten omgaat. Ronduit verbijsterend, indien u beseft dat klanten de structurele financiers van elke organisatie zijn. Meer nog, klanten zijn voor de meeste organisaties het meest schaarse goed dat er is.
Klanttevredenheidsonderzoek
Wij voerden een groot onderzoek naar de tevredenheid van klanten over hun leveranciers uit waarbij we niet naar één specifieke leverancier vroegen, maar naar de samenwerking klant/leverancier in het algemeen.
In tegenstelling tot een "tevredenheidsonderzoek", stelden we geen suggestieve vragen. We stelden de deelnemers twee eenvoudige open vragen. "Kan u de samenwerking met uw leveranciers eens beschrijven" en "Welke zaken zouden volgens u beter kunnen". We hadden vooraf duidelijk afgesproken dat geen specifieke namen wilden, maar wilden spreken over het geheel. Tot slot vroegen we één gesloten vraag; "welke score zou u uw leverancier (op tien punten) gemiddeld geven? Wel…. Het gemiddelde was 4,8 op tien.
Als u weet dat procedures en opgelegde processen, gevolgd door telefonisch klantenservice en als derde doorlooptijd van aanvragen de top drie ergernissen van klanten zijn, hoe scoort uw organisatie dan?
Processen en procedures
Flexibiliteit is een woord dat door vele organisaties gepropageerd wordt. Zowel intern naar de medewerkers toe, als naar de klant. Maar de praktijk is vaak anders. Vele organisaties zijn flexibel, binnen hun eigen procedures. Klanten verwachten echter een aanpassing van deze procedures naar hun specifieke noden. (Dat dit vaak extra kosten mee brengt beseffen ze maar al te goed, en ze hebben daar geen problemen mee).
Een mooi en bijna onvoorstelbaar voorbeeld hiervan is het volgende. Een klant wenst voor enkele strategische zaken een expres levering binnen de drie uur. (Niet zo moeilijk, als leverancier maakt u een afspraak met een koeriersdienst, en de kosten rekent u gewoon door). De leverancier wil enkel een levering de volgende dag toestaan, voor bestellingen voor 15.00 uur. Deal verloren!
Een ander voorbeeld: bestellingen moeten per fax of e-mail ingezonden worden en vergezeld gaan van een klantenidentificatie nummer. (de naam van de klant is blijkbaar niet voldoende). De klant, die met diverse teams op verschillende werven werkt, vraagt een uitzondering, indien een van zijn teams dringend iets nodig heeft en vraagt om dit telefonisch te kunnen doen. De leverancier zegt nee. Zo verliest hij immers controle, de teams moeten maar naar hun kantoor bellen en iemand vragen dit door te faxen. Dat kan zo moeilijk toch niet zijn.
Deze voorbeelden zijn van bedrijven die zichzelf flexibel en klantgericht noemen.
Telefonisch klantenservice.
Vroeger was het ook frustrerend. U belde met de receptioniste, werd vier maal doorverbonden en moest uw verhaal vijf maal vertellen. Tegen dat u de juiste persoon aan de lijn had, was u zo geërgerd dat geen zinnig woord meer kon vertellen. Maar dit is niet verleden tijd, dit gebeurt nog steeds, bijna dagelijks.
Maar we hebben ook het wonder der techniek; de IVR. Wow! Nu wordt u niet meer doorverbonden, nu moet u als een kleuter nummertjes intikken. Kies één indien u verder wil gaan in het Nederlands. Voor een technische vraag, kies drie…. Gelieve eerst uw klantennummer in te geven na de biep (maar wie heeft dat nummer bij de hand? Eenvoudig, dat staat op uw factuur…. Maar wie heeft die bij de hand?).
Waar zijn in godsnaam de mensen? Al onze medewerkers zijn momenteel in gesprek…(met elkaar?). En wanneer u dan iemand aan de lijn hebt, is meestal de eerste vraag; wat is uw klantennummer, datzelfde nummer dat u juist ingetikt hebt! (overigens, u zoekt even eenvoudig op een naam dan op een nummer, het kost enkel de moeite om in sommige gevallen de klant te vragen de naam even te spellen).
Doorlooptijd
Bedrijven ontmoedigen mensen steeds meer om vragen persoonlijk door te geven. U moet alles zoveel mogelijk doorgeven per e-mail. (Wist u dat sommige helpdesklijnen, als u problemen heeft met uw internetaansluiting, u de raad geeft eerst internet te raadplegen?).
Mooi, per e-mail of webformulier dus. U ontvangt in het beste geval een automatische reply. Niets mis mee, maar dan moet u wachten. En wachten. U weet van niets en kan met niemand contact opnemen. Drie dagen in het ongewisse lijkt vaak een eeuwigheid. Maar u kan toch alles volgen per internet meneer? Daar kunt u zien wie er met uw aanvraag bezig is! Wel, agent 312 lijkt iets mooi voor een stripverhaal of detective roman, maar geeft mij weinig vertrouwen als klant.
Klanten vinden dat de doorlooptijd van vragen, klachten en zelfs orders de laatste jaren verdubbeld is. Veel bedrijven verdedigen zich met statistieken die het omgekeerde aangeven. En ik geloof ze. Ze zullen best wel sneller werken. Maar dat doet niets af aan de perceptie van de klant, dat alles steeds meer tijd in beslag neemt.
Cijfers of de klant
U kan natuurlijk zelf kiezen wat u belangrijke vindt. Uw eigen cijfers of de klant. Ook al tonen uw cijfers aan dat u beter scoort, dan nog zal u dat niet verder helpen indien de klant vanuit zijn ervaring hier een andere visie over heeft.
Een tekenende uitspraak van een deelnemer aan de lezing annex workshop mag ik u zeker niet onthouden. Ik begon met de vraag te stellen aan alle deelnemers, wat zij persoonlijk hoopten te over te houden aan die halve dag. Een deelnemer vertelde mij het volgende. "Ik hoop vandaag te leren hoe ik klanten zo ver kan krijgen dat ze eindelijk begrijpen dat alles niet zo eenvoudig is als ze denken".
De dag erna gaf ik een seminar aan aankopers, waar iemand mij op dezelfde vraag vertelde; "Ik hoop te leren hoe ik leveranciers duidelijk kan maken dat ik een klant ben en geen noodzakelijk kwaad.
Zoals steeds, is de keuze aan u!
Peter Stinckens
|
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Alle artikelen van deze auteur
|
|
