Hi,

ik wil U een paar van onze lijfspreuken doorgeven:

"let your customer carry out your identity"

"let your bag do the talking"

dus laat je produkt het werk doen,
kijk op www.draagtas.nl
gebruik je draagtas als wandelende billbag,

met vriendelijke groet, Twan Sleegers

Michel,

In deze tijd is het inderdaad een utopie om te denken dat met ambassadeurs 'de gebraden hanen in je mond vliegen' zoals jij dat zo mooi zegt. Onderstaand een stappenplan die ik gemaakt heb om te zorgen dat ze ons weer van nieuwe prospctes voorzien.

1.Kijk bij uw meest tevreden klanten wie uw ambassadeurs zouden kunnen zijn. Denk hierbij ook aan andere personen uit uw branche die (indirect) ervaring hebben met uw bedrijf.
2.Check de tevredenheid. Willen ze daadwerkelijk hun reputatie in uw handen leggen? Hij moet dus volledig van uw propositie overtuigd zijn door de eigen ervaring die hij ermee heeft. De tevredenheid moet dus meer dan 100% zijn. Oftewel u heeft zijn verwachtingen overtroffen. Vraag dus simpelweg: ‘Hoe tevreden bent u?’. Als hier nog belangrijke punten uitkomen die verbeterd kunnen worden, is dit aanleiding om uw dienstverlening richting deze klant aan te passen. Blijkt uit zijn antwoord dat hij zeer content is met u als leverancier gaat u naar de volgende stap.
3.Vraag of hij bereid is u te introduceren bij één of meerdere relaties van hem.
4.Vraag welke relaties hij heeft aan wie hij u kan aanbevelen. Als u stap 2 en 3 heeft overgeslagen en hij antwoord ‘Nee, ik zou zo niemand weten’ zegt hij In feite dat hij niet 100% tevreden is en zijn reputatie (nog) niet op het spel durft te zetten!
5. Bespreek hoe de introductie eruit ziet. De voorkeur heeft een ‘warme’ introductie. Dus hij kondigt persoonlijk bij zijn relatie aan dat u contact met zijn relatie opneemt. Ten eerste vergemakkelijkt het uw eerste contact. Ten tweede is de kans groot dat de uw nieuwe prospect als positief beïnvloed is. Het kan ook zijn dat uw klant iets zegt in de trant van: ‘Neem maar contact op en zeg dat je zijn naam van mij hebt’. U heeft er dan natuurlijk wel een nieuwe prospect bij maar hierdoor heeft uw ambassadeur niet de kans gehad zijn positieve objectieve oordeel over uw bedrijf te geven.
6. Vraag nadere bijzonderheden over uw nieuwe prospect zodat u kunt zorgen voor een onvergetelijke eerste kennismaking!
7. Hou uw ambassadeur op de hoogte over de voortgang die u boekt. U laat hiermee zien dat u serieus en zorgvuldig met de aanbeveling omgaat.
8. Beloon uw ambassadeur voor de aanbeveling. In welke vorm is zeer persoonlijk. Dit hoeft niet altijd veel te kosten. Het gaat erom dat de beloning oprecht en persoonlijk is zodat u kunt laten zien dat u het echt waardeert. Verder moet de beloning niet afhangen van het al of niet klant worden van uw nieuwe prospect. Dit hangt van u af!

Roy Gerrits

Beste Roy,

Bedankt voor je uitgebreide stappenplan. Dat kan zeker werken. Hangt natuurlijk wel een beetje af van de intensiteit van de contacten.

Nog wel één opmerking: 'klanttevredenheid' is geen goede indicator gebleken voor loyaliteit van klanten (en hun ambassadeursgedrag). Maar dat is voer voor een compleet nieuw artikel.

Hoi Michel,

heerlijk hoe jij zaken lekker cynisch kan beschrijven. Het roept in ieder geval discussie op.
Zoals je weet, ben ik het volledig met je ONEENS. De enthousiaste Klant én medewerker zijn en blijven de beste marketingtool die je kunt hebben. Gelukkig zijn er veel organisaties die daar naar handelen en daar zeer succesvol in zijn!

Klanthousiaste groeten van Feike Cats

Beste Feike,

Is het cynisch of gewoon een schets van de realiteit? Ik schets een gemengd beeld. Voor het ene bedrijf werkt het prima en voor het andere niet.

Ik vraag me dus af waarover je het zo volledig met mee oneens bent. De realiteit? Kun je argumenten geven?

Met beide-voeten-op-de-grond-groet, Michel

Mijn eigen bedrijf is daar het mooiste voorbeeld van. Onze missie is het realiseren van en enthousiaste Klanten. Die komen terug en zorgen voor nieuwe Klanten. Dat brengt ons sinds 1994 een uitstekende boterham en veel Ambassadeurs!

Beste Feike,

Prachtig dat het voor jou werkt. Voor mij ook. Zie artikel. Dit is dienstverlening. Maar wat bv. Wanneer je onderdelen of grondstoffen verkoopt? Maw meer generieke producten. Of zoals bv schoonmaakmiddelen?

Naar mijn idee vergeet je één mega belangrijk aspect namelijk die van de enthousiaste medewerker. Dat is op ieder bedrijf van toepassing en de voordelen zijn legio. Van minder faaluren tot en met minder ziekteverzuim.
Wat betreft je opmerking over het bedrijf dat bv grondstoffen verkoopt ben ik het deels met je eens. Ook zij hebben (toe)leveranciers die enthousiast kunnen zijn en daarmee net dat beetje extra voor je brengen.

@Feike Ik begrijp één ding niet: jij zegt dat je zo sterk gericht bent op de klant. Dat betekent onder andere luisteren naar de klant en ingaan op zijn vragen en zorgen. Nietwaar? Hoe komt het dan toch dat jij mijn artikel leest alsof ik totale kletskoek verkondig (citaat: 'Zoals je weet, ben ik het volledig met je ONEENS.'). Ik heb je gevraagd waarmee je het zo totaal oneens bent. En dan krijg ik een verhaal over jullie bedrijf. Je gaat niet in op mijn vragen/argumenten.

En dan nu weer: 'jij vergeet één mega belangrijk aspect, namelijk de enthousiaste medewerker'. Met andere woorden 'ik ben een beetje een sufferd'. Ik vergeet die enthousiaste medewerker niet. Die enthousiaste medewerker kan goud voor je betekenen. Daarover heb ik al eerder geschreven. Overigens blijkt uit onderzoek dat wanneer je 'gemiddeld enthousiaste medewerkers' hebt, dit vaak voldoende is. Zie het boek 'Loyalty Myths'.

Met andere woorden: je probeert op alle manieren jouw gelijk te halen. Terwijl ik feitelijk alleen maar zeg 'het beeld is niet zo eenzijdig, er zijn bedrijven die er wel bij varen om zich op de klant te richten en er zijn andere bedrijven die zich daar niet zo druk om maken, maar toch prima zaken doen'. Hoe verklaar je vanuit jouw optiek het succes van: Aldi, Lidl, Wall*Mart, Ryanair, easYjet en andere prijsvechters zonder toeters en bellen? PS. De medewerkerstevredenheid bij Aldi en Wall*Mart schijnt in de praktijk niet zo hoog te zijn. Toch is Wll*Mart het grootste bedrijf van de wereld.

Ik geef eerder aan in een stukje citaat: "Wat betreft je opmerking over het bedrijf dat bv grondstoffen verkoopt ben ik het deels met je eens."
Ik zeg niet dat het op een andere manier niet werkt. Ik weet in ieder geval hoe het op de enthousiaste manier wel werkt. Bedrijven als Aldi en Ryanair zijn voor mij sublieme voordelen van Klantgerichte bedrijven. Het is volledig duidelijk wat je er kunt krijgen en dat levert veel enthousiaste Klanten op.

@Feike Rek je het begrip 'klantgerichtheid' niet een beetje te veel op?

Wat bedoel je precies?