Vladan Soldat is headhunter gespecialiseerd in de technology sales arbeidsmarkt. Met zijn ervaring binnen zowel het software sales vakgebied als het recruitment vak, helpt hij managers om succesvolle, commerciële teams te bouwen.Kijk op www.nobelrecruitment.com voor meer informatie.
De deal is gesloten dus heb ik mijn werk gedaan! De buit is binnen voor de organisatie en voor mijzelf. Helaas denken nog steeds veel verkopers op deze manier. Dit is een korte termijn gedachte.
Inderdaad, het is goed voor de organisatie als de deal binnen is en in veel gevallen ook goed voor de eigen bankrekening. Maar uiteindelijk is er vaak meer uit een klant te halen dan deze ene transactie. Het maakt eigenlijk niet uit over wat voor soort product of dienst je het hebt; de klant is altijd blij met een prettige afhandeling na de gesloten transactie.
Voor de meeste klanten is dit een reden om terug te keren en mogelijk een grotere aankoop te doen. Dit klinkt voor iedereen logisch maar waarom brengen we het dan zo weinig in praktijk?
Aftersales of klantenservice? Onze ervaring is dat veel verkopers aftersales verwarren met klantenservice. Zodra de handtekening op het contract staat, gaat het contact over naar de klantenservice. Een gemiste kans in onze optiek. Het grote verschil tussen klantenservice en aftersales is de beleving van de klant: goede klantenservice mag hij verwachten, maar goede aftersales zal hem positief verrassen. Aftersales is erop gericht om klanten een positief gevoel te geven ten aanzien van hun aankoop met als doel om een nieuwe deal te sluiten. Daarom maakt aftersales onderdeel uit van het verkoopproces en niet van de klantenservice.
Aftersales, hoe werkt dat? In organisaties waarbij er sprake is van een contractperiode, zal aftersales vallen onder de noemer account management. Maar ook voor organisaties waar accountmanagement geen aparte discipline is, is aftersales een belangrijk onderdeel in het verkoopproces. Het idee bestaat dat het veel tijd kost om de klant na de transactie te blijven onderhouden omdat het niet direct op korte termijn omzet oplevert. Toch is deze investering in de praktijk gering.
Afhankelijk van de aard van het product of de dienst, kost het maar een fractie van de tijd die je bezig bent om een klant binnen te halen, zolang je het maar goed plant. Hieronder enkele tips:
Beloof niet teveel, maar geef uiteindelijk wat extra. Bijvoorbeeld bij de oplevering een aardige attentie of kortingscoupon voor een volgende aanschaf. Ook kan gedacht worden aan een versnelde levering: er zijn zelf bedrijven die een langere periode aanhouden om de klant vervolgens positief te verassen met een eerdere levering.
Neem na de aanschaf contact op om te informeren hoe e.e.a. bevalt. Wellicht moet iets worden bijgestuurd of heeft de klant nog vragen die je kunt beantwoorden.
Boek in je agenda een aantal contactmomenten. Noteer daarbij wat je de klant verkocht hebt en waarom.
Informeer de klant ook als er iets niet volgens de afspraken is gegaan (latere oplevering, storing etc.). Indien je de klant voor bent met "slecht"nieuws zal dit zeer professioneel overkomen.
Feliciteer de klant met zaken die voor hem/haar belangrijk zijn. Dit kan een overname zijn, een goed persbericht maar ook de geboorte van een kind.
Aftersales, waar op te letten Wees oprecht in je acties. Wanneer je van jezelf weet dat aftersales niet jouw sterkste kant is, probeer dan een voor jouw passende werkwijze te hanteren. Beloof geen zaken die je niet kunt waarmaken; het beeld wat veel mensen hebben van "gladde verkopers" met "mooie praatjes" zal versterkt worden en juist reden zijn niet terug te keren.
Conclusie Resultaat van goede aftersales: meer aan dezelfde klant verkopen. Een ander positief effect is dat een tevreden klant mensen in zijn/haar omgeving zal informeren over de goede service en in feite voor jou verkoopt. Je zet dus meer om met relatief weinig inspanningen en je hebt een aangenamer klantcontact.
Vladan Soldat is headhunter gespecialiseerd in de technology sales arbeidsmarkt. Met zijn ervaring binnen zowel het software sales vakgebied als het recruitment vak, helpt hij managers om succesvolle, commerciële teams te bouwen.Kijk op www.nobelrecruitment.com voor meer informatie.
Goed artikel.
Het geeft maar weer aan dat aftersales zeer belangrijk is, als onderdeel van het verkoopproces en niet van klantenservice!
-Upselling vervorderen;
-imago verbeteren en
-elektronische enquêtes
zijn doelen cq middelen!
Goed artikel! Ik zou het verder trekken. Met name de tip: 'Boek in je agenda een aantal contactmomenten. Noteer daarbij wat je de klant verkocht hebt en waarom.'
Stuur ook een attentie vanuit het bedrijf naar je nieuwe klant zodat de klant niet alleen een binding heeft met de accountmanager maar ook met het bedrijf. En dat een klant eerst een attentie krijgt en niet een factuur...
Een onderdeel is dat je klant zich gewaardeerd voelt en misschien zelfs fan gaat voelen. Dan zijn de contactmomenten erg belangrijk. Een flesje wijn, een kaartje, een evenement of een bosje bloemen zijn in een digitale wereld steeds zeldzamer maar blijven (vermoed ik) tot in de eeuwigheid een solide basis om mee te beginnen.
Onlangs een scriptie geschreven over aftersales voor bedrijf X
Dat het een belangrijk spil van het bedrijf is kan niet vaak genoeg herhaald worden.
Er is gebleken dat het concept service een tamelijk breed begrip is en dat niet alleen maar tevredenheid een factor is voor loyaliteit. Loyaliteit zorgt voor herhalingsaankopen. Er moet ook meer worden meten op verschillende gebieden zoals interpersoonlijke relaties en de na service. Dit wordt vaak nog over het hoofd gezien.....
Erg interessant artikel inderdaad! De invloed van aftersales wordt vaak flink onderschat. Wij merken dat door after sales op de juiste manier in te zetten hierdoor klanten, meer kopen, actiever aanbevelen en vaker terugkomen. Vooral in de automotive branche valt er veel te winnen met after sales.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
