Klachten zijn kansen

Harro  Willemsen
Harro Willemsen
3to1.nl

Het volgende verhaal is mij verteld door een zeer ervaren verkoper. Hij werkte in de vijftiger jaren van de vorige eeuw als jongste bediende bij een winkel in huishoudelijke apparaten.

Klachten zijn kansen

Op een dag komt er een mevrouw in de winkel met een kapotte stofzuiger. Zij vraagt aan de winkelier of hij de stofzuiger kan repareren. Deze werpt een korte blik op de jongste bediende en loopt dan met de stofzuiger naar achteren om tien minuten later terug te komen. "Ik kan uw stofzuiger wel maken maar ik denk dat deze binnen twee weken weer kapot gaat. U kunt beter bij ons meteen een nieuwe kopen."

Manipulatie en bedrog
De vrouw twijfelt maar kiest er toch voor de stofzuiger te laten repareren. Diezelfde avond, als de winkelier de stofzuiger aan het repareren is, roept hij de jongste bediende bij zich." Kijk, er zit alleen een draadje los en die stofzuiger kan nog jaren vooruit. Maar als ik dat doe, heb ik aan die mevrouw onzin verkocht." Hij soldeert het draadje vast, maar pakt daarna een potje en een kwast en smeert wat vloeistof uit het potje over de wikkeling van de motor van de stofzuiger.

De mevrouw komt enige weken later terug in de winkel. "Jullie zijn inderdaad echte vakmensen. De stofzuiger heeft enkele weken goed gewerkt maar is toch kapot gegaan. Ik kom graag hier een nieuwe uitzoeken."

In de maanden daarna heeft de winkel veel extra klanten gekregen die ook wilden profiteren van de goede service. Dat er in het potje verdund zoutzuur zat waardoor de printplaat binnen enige weken defect zou raken, heeft de eigenaar natuurlijk nooit verteld.

Service en toezeggingen
Dit verhaal toont een tweetal zaken aan. In de eerste plaats dat verkoop 50 jaar geleden niet altijd een eerlijk proces was. Dat wil niet zeggen dat er vandaag de dag minder wordt gemanipuleerd en bedrogen. Consumentenprogramma's als "Radar" en "Opgelicht" tonen aan, dat je als consument en bedrijf nog steeds op je hoede moet zijn. Maar het verhaal laat ook zien dat als een bedrijf kan aantonen dat zij daadwerkelijk hun beloofde service en toezeggingen waar maken, klanten erg tevreden zijn over het bedrijf.

Klachten zijn kansen
Dat klachten voor een organisatie vaak ook kansen betekenen, begint gelukkig bij veel bedrijven steeds meer door te dringen. Je kunt bij een klacht van een klant eindelijk aantonen dat jouw service 'perfect' is. Klanten van wie de klacht op een juiste manier wordt opgelost, vertellen dit graag door aan andere potentiële klanten. Klanten zijn vaak meer tevreden over een bedrijf als een klacht op een goede manier is opgelost dan als er nog nooit een klacht is geweest. Maar wat doe je als organisatie als klanten nooit klagen of de producten of diensten die je levert nooit problemen opleveren? (en je niet met een potje verdund zoutzuur aan de slag wil). Je gaat gewoon zelf op zoek naar klachten voordat de klant ze bij jou op tafel legt.

Feedback vragen
Klanten zullen uit zichzelf niet snel irritaties en kleine klachten naar voren brengen, die nog niet zijn 'uitgegroeid' tot echte klachten. In veel gevallen wisselen klanten liever van leverancier dan dat zij klachten naar voren brengen. Dit moet je als commerciële professional dan ook proberen voor te zijn. Vraag tijdens een verkoopgesprek actief naar feedback over jezelf, de organisatie en de eigen producten en diensten. Bijvoorbeeld: "Wat zou in uw ogen kunnen worden verbeterd aan onze dienstverlening?" of "Hoe zou volgens u ons bedrijf u nog beter van dienst kunnen zijn?"

Door pro-actief deze zaken boven tafel te krijgen, wordt voorkomen dat irritaties uitgroeien tot echte klachten en klanten dus ontevreden worden. Als je dit een onderdeel laat uitmaken van je verkoopgesprek, kun je makkelijk voorkomen dat klanten wellicht op zoek gaan naar een andere leverancier zonder dat je weet waarom.

Harro Willemsen

Harro Willemsen

Harro  Willemsen
Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik breng mensen van gemiddeld naar excellerend. Van 1 naar 3. Door training, coaching, workshops, publicaties, presentaties en maatwerkprogramma’s."
Alle artikelen van deze auteur
Meer artikelen over: Klachten, After-sales
De auteur wil graag weten
hoe u dit artikel waardeert:









10
 
Waardering   6,6
(35 stemmen)
Reacties

Jim

Dat voorbeeld in het begin, is echt SUPERFOUT en degradeert het hele artikel.

Jammer, want de verdere inhoud is qua strekking wel steekhoudend.

Errol van Engelen |  http://amzn.to/1aZHoEn

De stofzuiger verkoper had net zo goed een auto reparatie bedrijf kunnen zijn. Overigens een goed artikel.

Ik vind het wel een leuk voorbeeld. Daarnaast kan de consument zich tegenwoordig ook goed uiten op het internet waar bedrijven vervolgens weer veel van kunnen. Klachten worden transparanter :)

Errol, ik ben het met je eens. Het had net zo goed een auto-bedrijf kunnen zijn. Heb daar zelf meerdere ervaringen mee gehad. Zelf geef ik online advies over stofzuigers, en ik kreeg vooral kort geleden een keer een bericht van een koper dat zijn stille stofzuiger na een reparatiebeurt ineens een stuk minder stil was geworden. Na een second opinion bleek dat de reparateur er iets mee gedaan had waardoor de stofzuiger luider werd. Overigens wel per ongeluk, zo zei hij achteraf. Ze wist uiteindelijk niet wie de waarheid sprak. Maar een ding leerde ik er zelf wel van: je moet altijd voorzichtig zijn met beschuldigingen.

Heel goed stuk Harro.

En inderdaad; ondanks de verschuiving naar online hoeft dat niet te betekenen dat er minder sprake is van bedrog. We krijgen vaak zat klachten binnen van stofzuiger-eigenaren die inderdaad - wel met name stenen winkels - van geplande veroudering beschuldigen.

Dit gebeurd trouwens ook met Apple: in landen als Italië wordt het bedrijf aangeklaagd, omdat een software-update er voor zorgt dat je wel over moet stappen naar een nieuwe model.

Interessant dat u in uw artikel het voorbeeld geeft van een stofzuigerzaak. Ik ben zelf actief in de wereld van stofzuigers en doe momenteel onderzoek naar offline reparatiebedrijven. Dit ook vanwege de enorme toename in refurbished modellen online en bijvoorbeeld retourdeals bij shops als Coolblue.

Peter van Vliet |  https://www.welkestofzuiger.nl

Hey Jim,
Ik snap niet wat je bedoelt; er wordt toch juist een goed voorbeeld gegeven? Ik kwam hier terecht omdat er over stofzuigers ingegaan werd en eerlijk is eerlijk: de markt is lastig soms. Ook als we alleen al kijken naar het aanbod dan is het al aardig lastig. Check bijvoorbeeld eens <a href="https://www.welkestofzuiger.nl/welke-dyson-stofzuiger">welke Dyson</a> stofzuigers er allemaal zijn. Het lijkt soms alsof het express moeilijk gemaakt wordt. Hier zou ik ook eens graag een artikel over willen zijn van jouw pen ;).

Ik vind het ook een leuk voorbeeld: juist met producten als stofzuigers kan er lekker 'gesjoemeld' worden ;).

Tegenwoordig is het vaak voordeliger om een nieuw apparaat te kopen. Wel is het belangrijk bij een aankoop van een stofzuiger te kijken welke garantie het merk aanbiedt. Philips biedt bijvoorbeeld 5 jaar motorgarantie en Bosch zelfs 10 jaar garantie. Wel is het belangrijk dat je na aankoop je apparaat registreert bij het merk zelf!

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer helpt met zijn verkooptrainingen en publicaties bedrijven meer winstgevende omzet t.. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Marianne van de Water

Marianne van de Water

Expert koude acquisitie | Trainen, schrijven en vertellen over succesvol bellen | Iedereen met een.. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jorg  Hartog

Jorg Hartog

Hoe bouw je een new business machine waarmee je iedere maand een constante flow van afspraken en n.. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..

André  Hagelen

André Hagelen

André Hagelen is ondernemer en heeft meerdere bedrijven opgericht in marketing en sales. Zijn spe.. meer..