Een directeur die zakendoet met verkopers zegt: "Je eerste indruk van een verkoper bepaalt het resultaat en de deal, hoewel je die in de loop van het gesprek nog bij kan stellen."
Ga daar maar eens aan staan… Maar valt er nog wat te redden als die eerste indruk niet goed was?
De 1e indruk Streef ernaar om een positieve eerste indruk achter te laten bij je klant. Is dit makkelijker gezegd dan gedaan?
Ik sprak onlangs een winkelier die een klant direct bij binnenkomst beoordeelt en dan bepaalt of hij aardig of afwachtend reageert. Allemaal vanwege die eerste indruk. Als we de verkeerde etiketten plakken op mensen met wie we niets te maken hebben, dan heeft niemand daar last van. Misschien is de verkoper die fluitend door de gang loopt wel heel droevig of boos en probeert dat op deze manier te verbergen. Wanneer een collega denkt dat hij vrolijk is, maakt dat in feite niets uit.
Maar als het wel uitmaakt en het beeld over de ander eenmaal geschapen is, dan moet de betrokkene van goeden huize komen willen de anderen hun mening nog bijstellen. Deze conclusies trekt sociaal-psychologe Kirsten Ruys. Zij heeft in 2004 een promotieonderzoek gedaan aan de Universiteit van Amsterdam. Kirsten Ruys stelt dat de eerste indruk die we van iemand anders hebben grotendeels bepaald wordt door gezichtsuitdrukking en lichaamshouding. Vergelijk een schichtig kijkende en gebogen lopende vrouw met een zelfverzekerde fiere vrouw. Of vergelijk iemand met een lachend gezicht maar eens met iemand die ongelukkig kijkt. Zie deze gezichtsuitdrukkingen:
Stereotypes In het boek 'De eerste indruk' van Roos Vonk (1998) geeft zijzelf leuke aardige voorbeelden wat voor invloed het uiterlijk heeft. Roos Vonk: "Onze eerst indruk wordt niet alleen beïnvloed door iemands complete aantrekkelijkheid, maar ook door specifieke uiterlijke kenmerken." Kijk maar eens naar de volgende stereotyperingen die Roos Vonk omschrijft:
"Mensen met een bril worden ingeschat als intelligenter en saaier dan mensen zonder bril. Mensen met dunne lippen worden gewetensvol gevonden. Mannen met een breed gezicht en een terugtrekkende haargrens worden dominant gevonden. Vrouwen met veel lippenstift worden 'frivool' gevonden. Mensen met een rond gezicht, grote ogen en een klein neusje (de zogenaamde 'babyface') vinden we vaker zwak, lief en passief".
De mensen met de babyface neem ik nog even als voorbeeld. Roos Vonk citeert uit een artikel 'Some components and consequences of a baby face' gepubliceerd op pagina 312-323 in 'Journal of Personality and Social Psychology, nummer 48 uit 1985 met als auteurs D. Berry & L.Z. McArthur. Roos Vonk hierover: "…personen met een 'babyface' zullen bijvoorbeeld minder kans maken op een leidinggevende positie in een bedrijf, want ze zien er niet uit alsof ze leiding kunnen geven. Ook zullen ze door de meeste mensen in hun omgeving behandeld worden als lieve, zachtaardige mensen. Ze roepen bij anderen gevoelens van zorgzaamheid op. En als je altijd op een bepaalde manier behandeld wordt, ga je je op den duur ook zo gedragen."
De toon waarop een vreemde iets zegt speelt maar voor dertig procent een rol en wàt de persoon zegt zelfs voor maar tien procent. Let wel: we hebben het hier over de eerste indruk! Bij verkoop gaat het wel degelijk over inhoud.
Als een vrouw als openingszin je tijdens een eerste ontmoeting vraagt of zij jou ergens van kent en ze doet dit met een lachend gezicht, op een zelfverzekerde houding en op een sympathieke wijze, dan heeft deze dame op jou een prima indruk gemaakt, vermoed ik. Maar dan ben je er nog niet… We hebben allemaal een black-box waarin we onbewust en razendsnel een nieuwkomer in de 'in-groep' of 'uit-groep' plaatsen. Over hokjesdenken gesproken! Mensen vragen zich namelijk onbewust af of de nieuwkomer past bij 'ons soort mensen'. De mens heeft van nature de neiging om veiligheid te zoeken en deze vindt hij naar verwachting het beste bij soortgenoten en metgezellen.
Enkele voorbeelden. Stel, je staat als verkoper in de stand op een beurs en je loopt op een rustig moment even rond op de beurs, dan zal je de collega-verkoper van een gevreesde concurrent in beginsel al onsympathieker vinden dan de collega van je eigen bedrijf. Of je loopt in de stad en je bent zelf een gothic- of punktype, dan zal je voor de vriendelijk naar jou glimlachende student met blauwe blazer, stropdas, gebruind gezicht en grote blonde lok toch minder affectie voelen, dan voor je naaste vrienden met dezelfde Lifestyle en 'look' als jou.
Klojo Ook heb je te maken met herkenning en de mening van anderen. Als iemand heel erg lijkt op die vreselijke leraar van VWO 3, dan staat de persoon tegenover je al op achterstand. En als je collega's roepen dat de nieuwe medewerker van de binnendienst een sukkel is, dan ontstaat er bij jou al een vooringenomenheid waar 'de sukkel' moeilijk tegen op kan boksen. Stereotypering en volkswijsheden helpen hierbij. Denk aan 'Belgen zijn dom' en 'Hollanders bên zuunig'.
Ron Buitenhuis schrijft in zijn artikel in 'Stentor-Deventer Dagblad' (2004): "Samenvattend stelt Kirsten Ruys dat niet zo zeer je uiterlijk, maar je houding en bewegingen de meeste indruk maken bij een eerste ontmoeting. Gezien deze constatering is het goed te weten dat je niet zo snel van je imago afkomt. Wie eenmaal als 'klojo' te boek staat, kan dit als slachtoffer moeilijk ombuigen naar iets positievers. Wat hierbij ook meespeelt, is het volgende. Mensen die een ander beoordelen als 'klojo', zullen, als achteraf blijkt dat de 'klojo' eigenlijk een heel goede medewerker blijkt te zijn, niet graag toegeven dat ze een inschattingsfout hebben gemaakt. Dat zou afbreuk aan hun eigen imago doen. Nee, daarentegen gaan zij juist zoeken naar bevestiging om hun eerste indruk te staven. Het negatieve wordt dus een self-fulfilling prophecy en deze mensen zoeken naar gedragingen en houdingen van de 'klojo', zodat ze tegen zichzelf en anderen kunnen zeggen: "Zie je wel, dat ik gelijk heb!"
Hoe nu wel? Onthoud de gouden regel: het is de manier waaróp je … iets zegt, iets doet, etc. Enkele tips ter afsluiting:
Zorg voor daadwerkelijk oogcontact, een glimlach en een positieve houding. Maak binnen 90 seconden duidelijk wat je wilt (de ander denkt continu: "What's In It For Me?").
Laat zien wie je bent en laat je persoonlijkheid doorschemeren. Gebruik metaforen die de zintuigen prikkelen.
Durf er 'te staan', toon lef en gebruik je flair en charisma.
Bron: De S-factoren van Sales, 7 branches aan het woord door Jan-Willem Seip (2004)
Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
What's in it for me zeg ik altijd als volgt: WII FM is radiostation van je toehoorder. Daarnaast vinden mensen het altijd fijn hun eigen naam te horen, maar hoeveel verkopers weten na een paar tellen de naam van hun gesprekspartner al niet meer? Tijd voor een cursus namen onthouden.
Leuke tips! Wat ik bedoel zijn echt de technieken die mijn cursisten leren om namen te onthouden. Overigens gebruik het WII FM gerust bij je trainingen.
Ga zo verder met het bloggen, ik blijf lezen :)
Groeten,
Frans
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
%20-%20afbeelding%20blij.gif)
%20-%20afbeelding%20ernstig.gif)
