Om op de klanten af te stemmen en om de klanten te doen afstemmen op u, kan het zinvol zijn de klant te 'spiegelen'. U neemt in dat geval een gelijke lichaamshouding aan als de klanten.
Ook maakt u gelijksoortige gebaren en gebruikt u dezelfde intonatie en dezelfde soort woorden. Zelfs hun manier van ademen neemt u over.
Spiegelen is een lichaamstaaltechniek die veel effect heeft. Verkopers die dit voor het eerst doen, voelen zich er vaak nogal ongemakkelijk bij. Ze zijn bang dat klanten het zullen opmerken en dat de koop hierdoor afknapt. Maar geloof me, als u het op een niet te overdreven manier toepast, zullen ze het niet merken. In het dagelijks leven doen we het namelijk ook, en dan onbewust. Als we het met iemand eens zijn, nemen we zijn houding en bewegingen automatisch over.
Actief luisteren Als verkoper kunt u advies geven dat de klanten zal helpen bij hun keuze. Nog belangrijker is om actief naar hen te luisteren. Luister naar de wensen van uw klanten, naar hun ervaringen met auto's of keukens en laat ook mérken dat u luistert.
► Kijk iemand aan als hij spreekt en laat uw aandacht niet afdwalen. Zo geef u klanten het gevoel dat ze belangrijk zijn!
U kunt laten merken dat u belangstelling hebt in wat uw klanten u vertellen door af en toe uw hoofd wat opzij te draaien. Knik instemmend als een klant zelf de voordelen van uw product noemt. Het helpt ook om te hummen of stukjes van de zin van de klant te herhalen. Val de klant niet in de reden, maar sluit uw eigen verhaal aan op dat van hem.
Door afstand, houdingen, bewegingen en oogcontact geeft de klant voortdurend feedback. U kunt zien of een klant nog aandachtig luistert. U kunt zien of een klant u misschien niet begrijpt. U kunt ook aan zijn non-verbale reacties merken of u hem irriteert. Hiermee kunt u uw verkoopstrategie sturen.
Dit houdt misschien in dat u iets zult moeten herhalen of dat u uw spreektempo moet aanpassen. In sommige gevallen kan het zelfs betekenen dat u een collega moet vragen om het van u over te nemen. Soms kan het gewoon 'niet klikken' met iemand. Dit heeft alles met lichaamstaal te maken, maar het is niet altijd te voorkomen. Het inschakelen van uw collega is geen falen in uw lichaamstaalkennis, maar juist een optimaal gebruik maken van uw observatie, waardoor u de klant kunt behouden.
Maak gebruik van positieve lichaamstekens Zorg er voor dat uw woorden en gebaren overeenstemmen wanneer u advies geeft aan de klant. Neem open houdingen aan. Als u spreekt over de goede kwaliteit van uw product maar ondertussen uw hoofd schudt of uw armen stijf over elkaar houdt, dan komt uw boodschap weinig geloofwaardig over.
► Ken uw klanten en stem u daarop af.
Benader de klanten vriendelijk maar glimlach ook niet voortdurend, waardoor ze zich niet serieus genomen voelen. Geef hen voldoende aandacht, maar dring u niet op. Geef hen tijd en ruimte.
Probeer te ontdekken welke lichamelijke afstand de klant op prijs stelt en pas uw eigen afstand daarop aan. Straal zelfverzekerdheid uit door uw houding (rechtop) en door de manier waarop u een hand geeft (stevig). Neem een open houding aan (dus geen gekruiste armen en benen).
Als u zich bewust bent van de lichaamstaal van uw klanten en die van uzelf, en goed gebruik maakt van deze kennis, zult u zeker meer verkopen. Toch zal het nog regelmatig voorkomen dat u niets verkoopt. Ook dan blijft een klantvriendelijke benadering belangrijk. Respecteer de mening van een klant wanneer deze niet van u wil kopen.
Tip Verwijs de klant zelfs naar de concurrent als deze een beter aanbod voor hem heeft. De kans bestaat tenslotte altijd dat hij een volgende keer bij u terug komt of u aanbeveelt bij iemand anders. En zo niet: iedereen heeft recht op uw eerlijke, vriendelijke en respectvolle benadering.
Frank van Marwijk is gespecialiseerd in lichaamstaal. Hij is oprichter van Lichaamstaal.nl en Bodycom, een training- en adviesbureau op het gebied van lichaamstaal / non-verbale communicatie.
Als je een aantal jaren in de verkoop zit, doe je dit al voor een gedeelte al automatisch (onbewust).
Althans, dat geldt voor mij en ik denk ook voor vele anderen (of niet?).
Vriendelijke groet,
Hans
Dat heb ik ook dat het vaak onbewust gaat.
Let maar eens op, als je een leuke afspraak hebt, het loopt gewoon goed of het is erg gezellig, prive of zakelijk, dan zal je opmerken dat je dan met z'n 2en op dezelfde manier zit.
Sebastiaan
Hoi Frank,
Mooi stuk over spiegelen en actief luisteren naar de klant. Ik ben het hier zeker mee eens.Ik ben al een aantal jaren actief in de verkoop en geef sinds een aantal maanden ook trainingen aan verkopers.
Waar verkopers wel op moeten passen is dat wanneer er een klant erg boos reageert de verkoper wel gewoon rustig blifjt en dus niet gaat spiegelen. Laat de klant zijn woord doen. Voor actief luisteren zijn namelijk wel goede concrete vragen voor nodig. Let maar op wanneer de klant het gevoel heeft alsof er echt naar hem wordt geluisterd en dat de verkoper zijn probleem serieus neemt, er een soort van rust wordt gecreerd.
Ik lees altijd met enthausiasme je stukjes over lichaamstaal frank en moet zeggen dat ik ook hier heel veel van leer, net zoals ik van anderen hier veel leer. Zou je mij kunnen aangeven waar en wanneer je altijd trainingen geeft. Het zou mij leuk lijken een keer een training van je bij te wonen.
This is a wonderful article, Given so much info in it, These type of articles keeps the users interest in the website, and keep on sharing more.
Thanks
This is a wonderful article, So much info given in it, These type of articles keeps the users interest in the website, keep on sharing more... good luck.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
