Verkopen is een zeer serieuze aangelegenheid! Toch is bijna iedere goede verkoper zich bewust welk effect een eerlijke glimlach bij de klant teweeg brengt. Door te glimlachen laat je aan de klant merken wat je van hem vindt. Je geeft hem hiermee de boodschap: "Ik mag je en ik vind het prettig om naar je te kijken!" Verkopers die makkelijk glimlachen laten snel een positieve indruk achter. Als mensen naar elkaar glimlachen wordt dit meestal gezien als een teken van sympathie en goede verstandhouding.
Toch zijn er verschillende redenen waarom we glimlachen, en deze hebben niet altijd te maken met plezier. Zo kunnen we bijvoorbeeld glimlachen als groet, als teken van herkenning, ter verontschuldiging, als vorm van beleefdheid, als teken van verlegenheid, als troost, als aanmoediging, als teken van liefde, als masker - om juist je gevoel te verbergen - of als hulpmiddel om het gesprek te sturen. Dezelfde universele mimiek wordt dus gebruikt om verschillende emoties uit te drukken. Het is belangrijk om je bewust te zijn van de manier waarop jij glimlacht tijdens je klantencontact. Ook is het goed om de betekenis van de smile van de klant te leren interpreteren.
Niet elke glimlach is gelijk Als we een glimlach zouden moeten omschrijven, zou "het optrekken van de mondhoeken" een wat te simpele beschrijving zijn. Als we glimlachen, gebruiken we meer dan alleen de mond. Alle spieren van het gezicht kunnen er in meedoen. Tevens is het belangrijk te kijken wanneer er wordt geglimlacht. De glimlach moet passen in de context van het contact. Als de klant een serieus verhaal vertelt, kun je in plaats van glimlachen beter een gelijksoortige gezichtsuitdrukking als de klant aannemen, om aan te geven dat je op dezelfde gedachtenlijn zit. Het is ook zeer bepalend hoe lang een glimlach duurt en waar we heenkijken. Iedere glimlach is dus anders en aan de verschillen daartussen kunnen we ook het beste de betekenis van de glimlach bepalen.
Een blijde glimlach Wanneer we blij zijn om iemand te zien zullen we hem met een brede glimlach aankijken. Bij deze blijde glimlach 'straalt' je hele gezicht. Je mondhoeken zijn daarbij zover opgetrokken dat meestal ook je tanden zichtbaar zijn. De wenkbrauwen gaan omhoog en de onderste oogleden worden wat opgetrokken, zodat naast en onder de ogen rimpeltjes ontstaan. Deze blijde glimlach is aanstekelijk en blijft lang op je gezicht staan.
Groet of herkenning De blijde glimlach is een spontane en open manier van glimlachen. We lachen onze klanten echter niet voortdurend op deze intense manier toe. Als we dat wel zouden doen, zouden onze klanten ons zelfs als vreemd gaan beschouwen. Vaak is onze glimlach veel gematigder. Als we gewoonlijk een klant ontmoeten, zullen we naar hem glimlachen als teken van groet of herkenning. We kijken hem aan, geven misschien een knikje en glimlachen kortdurend. Hierbij vertrekken we niet ons hele gezicht, en blijven onze lippen meestal op elkaar.
Verlegenheid of verontschuldiging Als we glimlachen uit verlegenheid of ter verontschuldiging, houden we ook onze lippen op elkaar en slaan we onze ogen neer. Soms buigen we ook ons hoofd iets. Let op de volgorde: Als we eerst naar beneden kijken en daarna pas glimlachen, krijgt de klant misschien het gevoel dat we hem uitlachen. Een subtiel verschil, maar zeker niet onbelangrijk!
Een ongemeende glimlach Door middel van een glimlach kan ook het werkelijke gevoel gemaskeerd worden. Als iemand die we eigenlijk niet zo aardig vinden naar ons lacht, moeten we wel teruglachen om de ander geen gezichtsverlies te laten lijden. We lachen dan echter wel als een boer met kiespijn. We trekken onze lippen kort omhoog en zullen de klant daarbij zo kort mogelijk aankijken. In ons klantencontact kunnen we de pijnlijdende boer liever niet te veel imiteren. De klant zou dit wel eens als negatief teken kunnen interpreteren. Toch zou het kunnen zijn dat je onbewust wel op deze manier reageert op een klant. Probeer hier eens bewuster op te letten!
Durf te glimlachen! Zoals gezegd kan een glimlach verschillende betekenissen hebben. In de meeste gevallen brengt een glimlach toch een positief effect teweeg. Voor glimlachen is soms heel wat moed nodig. Naar een klant glimlachen die niet teruglacht, kan een bepaald gevoel van schaamte geven. Van nature vrezen we voor gezichtsverlies. Daarom zijn sommige verkopers wat zuinig met hun glimlach. Toch kun je er maar beter niet te zuinig mee zijn! Veel verkopers zijn de deal van hun dromen misschien wel misgelopen omdat ze niet spontaan konden lachen. Welgemeend glimlachen kun je bijna niet te veel doen. Op dit vriendelijke gebaar reageren de meeste mensen positief.
Een glimlach doet wonderen! We hopen dat we je hiermee enig idee hebben gegeven van het belang van glimlachen. Door te glimlachen straal je sympathie uit. Het kan je zeker helpen bij het leggen van contacten met de klant en het bereiken van je doel. Verkopers die er een gewoonte van maken om welgemeend te glimlachen, worden meer gewaardeerd en kunnen makkelijker aansluiting bij klanten vinden. Ze verkopen meer en zorgen er voor dat de klant terugkeert. Maar nog belangrijker dan dit alles: ze voelen zich ook prettiger! Glimlachen is dus een goede eigenschap.
Frank van Marwijk is gespecialiseerd in lichaamstaal. Hij is oprichter van Lichaamstaal.nl en Bodycom, een training- en adviesbureau op het gebied van lichaamstaal / non-verbale communicatie.
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
