Een verkoper moet het product door en door kennen. Maar grote kennis van zaken is geen garantie voor succes. Weet wanneer je een 'dummy' moet zijn en vragen moet stellen!
Mijn neefje van 21 werkte een zomer bij een witgoedwinkel. Hij was zó onervaren dat de bedrijfsleider hem vroeg op een kruk achter in een gang te gaan zitten en vooral niet op klanten af te stappen. Toen een oude dame zijn gang inkwam en hem vroeg of hij wist of ze radiatoren hadden moest hij wel antwoorden: 'Dat weet ik niet - ik loop wel even mee.'
Door zijn onervarenheid kon hij verder geen enkele vraag over de producten beantwoorden. Bij elke vraag van haar werd hij gedwongen een tegenvraag te stellen, om te helpen beslissen wat ze precies nodig had. Op deze manier kwamen ze uiteindelijk uit bij de kachel die zij wilde. Dit herhaalde zich een aantal keren per dag en plots stond meneer bovenaan de lijst van succesvolste verkopers in de zaak.
Zijn beloning: een vast contract, een uniform en vier weken product-training op het hoofdkantoor. Het resultaat: als er nu een oude dame vraagt of ze radiatoren verkopen schalt het: 'En of we die hebben! Jongens, start de film!' Klanten worden nu getrakteerd op een scala aan mogelijkheden, types, vermogens, prijzen, aanbiedingen en garanties. Dit leidt steevast tot een 'Ik zal er nog eens verder over nadenken' van een inmiddels wat bedremmelde klant.
Mijn neefje begon zijn loopbaan als een zogenaamde 'dummy'. Hij was - door zijn onervarenheid! - relatief succesvol als verkoper. Na zijn scholing werd hij niet beter. Integendeel, hij werd een 'amateur' die zijn productkennis op het verkeerde moment inzet en hierdoor omzet verliest.
De grootste fout die je als verkoper kunt maken, is denken dat je wel weet wat de klant wil. Wat een 'professional' moet doen om meer omzet te maken is doen wat hij als 'dummy' deed, maar dan expres!
! Productkennis is essentieel, maar op het verkeerde moment ingezet werkt het tegen je. Weet wanneer je een 'dummy' moet zijn!
Enno van Kersen
Enno van Kersen is franchisenemer van Sandler Training, een zeer succesvolle methode die zo’n 30 jaar geleden door de Amerikaan David Sandler is ontwikkeld. Enno heeft een achtergrond in diverse internationale commerciële en managementfuncties bij o.a. IBM en Lenovo.
Mooi verhaal en ik denk zeker illustratief. In de technische verkoop is het wel van belang dat de verkoper weet wat hij verkoopt. Detail kennis is niet nodig, daar hebben we een Technical Manager of SE voor.
Ik zeg altijd weet wat je verkoopt, maar verkoop niet op specs maar op wat de klant wens.
Dus eigenlijk sluit ik mij aan bij Enno.
Ik ben zelf al 23 jaar Sales en half techneut wat erg handig is in mijn vak. Gelukkig altijd succesvol geweest met deze aanpak.
Dit vind ik gewoon schitterend , we hoeven niet alles ewact te weten, zoals jullie vermelden
Prachtig zo had ik het nog niet bekeken.
Nicole de rivière
Ann
Productkennis is belangrijk, niet in de laatste plaats voor je zelfvertrouwen als verkoper. Maar net zo belangrijk is aan te geven dat je soms iets niet weet, maar wellicht wel weet waar die informatie dan wel beschikbaar is mocht men nu juist wel om die specifieke details vragen. Laat ruimte en overvoer mensen niet.
Persoonlijk vind ik het hinderlijk als ik een vraag heb over een product of op zoek ben naar een product en men 'weet het niet' en dat daar dan ook gelijk de service ophoudt. En vaak niet omdat men het niet weet maar omdat men niet geinteresseerd is. Dat vind ik vele malen storender.
Prettig vind ik het als iemand vakkundig of uit puur enthousiasme met jouw vraag aan de slag gaat. En dan hoeft de informatie niet eens perfect te zijn. Ook is het niet erg als iemand niet alles weet, niemand is perfect en zo blijf je als verkoper ook menselijk.
Moeilijk vind ik het als informatie te diep en te eenzijdig
dreigt te worden. Dan haak ik af. En denk ik er inderdaad liever 'nog even over na'.
Wat in dit stuk wat mij betreft het belangrijkst is (de wijze les die de onervaren winkelbediende gelijk leerde), en ook gelijk de boodschap, 'luister naar de klant'. Wat wil hij/zij? En niet, 'kijk eens wat wij u te bieden hebben'.
Het belang van productkennis is afhankelijk van het product of de dienst die verkocht wordt. Bij relatief eenvoudige diensten is productkennis noodzakelijk, niet tot in alle details, maar voldoende om de deal voor elkaar te krijgen. Hier zien we dus een dubbelrol adviseur/ verkoper.
In geval van complexe producten en/of diensten is de rol van de verkoper meer gericht op het organiseren van diverse resources die op het juiste moment gaan acteren. In de volksmond heet dit multi-level selling. Op het hoogste niveau gaat het om het globaal matchen van de klantvraag met je aanbod. Vervolgens ga je de diepte in en gaan technische mensen de detail vragen stellen cq. oplossen.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
