Klantgerichtheid en kwaliteitszorg zullen meer dan ooit de graadmeters zijn waarmee de klant bepaalt bij wie en waar producten en diensten worden ingekocht. De tijd van alleen maar klantvriendelijkheid en klantgericht dénken is voorbij.
Het is dus de hoogste tijd voor daadwerkelijk klantgericht handelen. Iedere onderneming dient zich straks af te vragen:
► Zijn wij wel geschikt om klanten te hebben?
Klantgericht denken én handelen Klantgericht denken en handelen zijn twee componenten die ver van elkaar af liggen. Iedereen heeft wel de mond vol over klantgerichtheid, maar wanneer we alles in proporties brengen dan schort er nogal veel aan het werkelijk klantgericht behandelen van en omgaan met relaties. Recente onderzoeken naar de telefonische bereikbaarheid van bedrijven en hun klantgerichte behandeling hebben dit opnieuw bewezen.
Heeft uw bedrijf nog steeds muziek op de lijn om wachttijden te doden of bent u misschien overgegaan op de elektronische telefoniste? Stop er dan onmiddellijk mee!
We worden niet persoonlijk behandeld maar als een nummer, staat bovenaan de klachtenlijst van het Nederlandse bedrijfsleven.
Partner zijn Klantgericht denken is: de klant willen helpen om een duurzame relatie op te bouwen en partner te willen zijn van en voor de klant. Deze visie zal door ieder corporate performance-gericht management worden gehanteerd. Deze visie is de motoriek van een klantgericht bedrijf. Vanuit díe visie dienen vervolgens de volgende aspecten volledige aandacht te krijgen.
Iedere medewerker moet bereid zijn om deze denkwijze om te zetten in daadwerkelijk handelen.
Motivatie en overtuiging moeten op alle medewerkers binnen een bedrijf worden overgebracht.
Kennis en kunde van alle betrokkenen dienen met regelmaat te worden geverifieerd en te worden bijgestuurd.
Iedereen dient elkaar hierbij te motiveren en te corrigeren.
Een bedrijf dat zich volgens deze werkwijze profileert, kent de sterkte/zwakteanalyse van de eigen organisatie, van ieder product of iedere dienst, van de individuele medewerkers, van de interne klantenteams en de klantenkring. Vanuit een dergelijke positie kan het klantgericht denken ook echt worden omgezet in het uitvoeren van die gedachte, het klantgericht handelen.
► Want om buiten te kunnen winnen, zal men binnen moeten beginnen.
Stroom aan klachten Veel bedrijven met een klantgerichte visie blijken in de praktijk maar moeilijk hun klanten te kunnen behouden en worden geconfronteerd met een stroom aan klachten. Ook het prospecteren laat vaak te wensen over. Hierdoor komt men langzaam in een neerwaartse spiraal terecht. De reden daarvan is dat een klantgerichte instelling alléén niet voldoende is om dit om te zetten in daden. Als denken en handelen niet op elkaar zijn afgestemd, ontstaat onduidelijkheid bij de medewerkers en daardoor ontevredenheid bij de klanten.
Accountmanagement en relatiebeheer zijn onmiskenbaarde belangrijkste schakels bij de persoonlijke communicatie tussen klant en leverancier. Accountmanagers vertegenwoordigen hun bedrijf bij de klant en omgekeerd. Zij dienen de belangen van beide te behartigen en te bewaken. Klantgericht handelen is een persoonlijke benadering in de omgang met de klant. Het is een vereiste dat het gemeenschappelijke gedrag vanuit uw organisatie zodanig op de klant is afgestemd, dat deze zich uniek behandeld voelt.
Bedenk daarbij dat ruim 85 procent van alle zakelijke beslissingen uiteindelijk niet rationeel, maar op gevoelsmatige basis worden genomen. Bedrijven kunnen nu eenmaal niet met elkaar praten; het zijn altijd mensen die dat doen. Daarom zal de persoonlijke communicatie altijd de doorslaggevende factor blijven. Het is vanaf het stenen tijdperk nog nooit anders geweest!
Interne klanten Als het woord klant valt, denken de meeste mensen direct aan de zakelijke relaties van een bedrijf. Maar de wereld van klantgerichtheid kent uiteraard twee soorten klanten: interne en externe klanten.
Iedere medewerker is in feite een interne klant. Samen met collega's van andere afdelingen vormen zij de interne klantenteams. Samenwerking in het belang van de klant is het voornaamste doel van deze teams. De klant ziet dan dat meerdere medewerkers binnen de organisatie volledig op de hoogte zijn van zijn specifieke situatie. Hij ziet dat er wordt ingespeeld op vragen, wensen en behoeften. Interne communicatie speelt daarbij een cruciale rol. Als eenmaal een afspraak met een externe klant is gemaakt, zullen de interne teams ervoor moeten zorgen dat die afspraken ook daadwerkelijk kunnen worden waargemaakt. Misverstanden, eigenbelang en dergelijke, zijn daarbij volledig uit den boze.
Klantgericht handelen vereist een nauwe samenwerking tussen meerdere collega's. Zowel extern als intern geldt dezelfde denkwijze en gedragscode. Want niet alleen de contacten van een accountmanager of een marketingmedewerker bepalen de uitstralingen van uw bedrijf. Ook de ervaringen met bijvoorbeeld technische medewerkers, telefonistes, de boekhoudafdeling, enzovoort, werken mee aan het imago. Alle ervaringen bij elkaar zijn voor de klant bepalend wanneer het gaat om klanttevredenheid. Daarmee krijgt zelfs een ogenschijnlijk onbelangrijke functie een belangrijke prioriteit.
Tot slot Alle medewerkers binnen ieder bedrijf dienen zich bewust te zijn van het feit dat hun salaris, winstuitkering, bonus en alle financiële vergoedingen, niet betaald worden door het bedrijf waar zij voor werken, maar door de klanten voor wie zij werken. Wij allen werken voor klanten en klanten werken daardoor voor ons.
Tip Kijk naar uw eigen organisatie en stel u zelf de vraag: zijn we 'geschikt' om klanten te mogen hebben?
Herman Meijer heeft ruim veertig jaar ervaring in Sales en Management. Hij is bedrijfsadviseur, interim-manager, trainer/coach, presentator, verzorgt bedrijfspresentaties, workshops en congressen. Tevens schrijft hij columns, artikelen en boeken.
Als adviseur op het gebied van Klantenservice kan ik me helemaal vinden in jouw visie, Herman. Helaas wordt in teveel organisaties Klantgerichtheid slechts met de mond beleden. De oneliner "binnen beginnen" is cruciaal.
Een stuk naar mijn hart. Veel ondernemingen praten erover op jouw manier, maar weten niet wat ze er vervolgens mee moeten doen. Ze gaan vaak in paniek klantgerichtheidstrainingen organiseren of schaffen een CRM systeem aan. Dit alles zonder dat er een duidelijke cultuur en overtuiging heerst die klantbewust is. Dit zal ervoor zorgen dat het rendement van deze acties laag is. Eerst moet het management ervan overtuigd zijn dat klantgericht ondernemen op de lange termijn een must is en dat het de investering waard is. Pas daarna zijn maatregelen zinvol en zullen, mits goed uitgevoerd, leiden tot betere resultaten. Het management dient ook hun overtuiging over te brengen in de organisatie. Een succesvolle onderneming heeft klantgerichtheid in de genen van alle medewerkers.
Mark van den Brink
Uitstekend artikel. Goede motivatie om je eigen handelen, maar ook die van de organisatie eens goed te bekijken.
Zelf noem ik het welcomeness, ofwel het thuis of binnen jouw bedrijf met plezier ontvangen van je (interne) klant of bezoeker op een dusdanige manier dat deze zich welkom voelt.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
