Tijdens een gesprek kunnen zich allerlei storende factoren voordoen waardoor uw boodschap niet of vervormd aankomt. Maar hoe kunt u deze externe factoren die de klant afleiden en de communicatie verstoren, beperken?
Als u bijvoorbeeld een verkoopgesprek zou voeren in een lawaaierige drukkerij, is de kans groot dat de klant veel van uw verhaal mist. Als u een klant met een handgebaar uitnodigt om plaats te nemen, is het waarschijnlijk dat deze boodschap hem ontgaat als u daardoor iets uit uw handen laat vallen. Externe ruis Externe factoren die de klant afleiden en de communicatie verstoren, worden in de communicatie externe ruis genoemd. Zo kan een benauwd en broeierig kantoor de aandacht van een klant doen verslappen. U doet er goed aan om zoveel mogelijk ruis in uw overdracht te beperken, in dit geval door een raampje open te zetten. Ruis kan ook optreden doordat er iets niet goed is met de communicatiekanalen, bijvoorbeeld een krakende telefoonlijn of een onduidelijk handschrift.
Let op uw presentatie! Uw presentatie zelf kan ook ruis veroorzaken. Een verkoper die zich presenteert a la Emile Ratelband verstaat zeker de kunst om zijn product met veel enthousiasme en dynamiek aan de man brengen. Hij moet er echter rekening mee houden dat zijn drukke presentatie de klant ook kan afleiden van de inhoud van zijn verhaal.
Het is goed als u het tempo van uw presentatie aanpast aan de klant. Jongeren zullen een beetje bravoure en show in uw presentatie wel waarderen, maar oudere mensen zullen eerder worden afgeleid door een te snelle en onrustige manier van presenteren. De klant kan ook verstoord raken door zenuwachtige handelingen die de verkoper misschien onbewust maakt zoals klikken met een balpen, trommelen met de vingers, heen en weer wippen van zijn ene been op het andere of voortdurend wrijven aan zijn gezicht.
Interne ruis Het juiste begrip van de overgebrachte informatie kan ook worden belemmerd door interne factoren bij de klant. Dit wordt interne ruis genoemd. Uw klant kan bijvoorbeeld onjuiste verwachtingen hebben met betrekking tot uw product, geëmotioneerd zijn of te weinig voorkennis hebben over het gespreksonderwerp. Hij kan ook afgeleid zijn door zijn eigen gedachten.
Het is belangrijk dat u de non-verbale reacties van de klant in de gaten houdt, om te zien of hij voldoende geconcentreerd is op wat u vertelt. Als u het idee krijgt dat de klant er niet helemaal bij is, kunt u daarop anticiperen door bijvoorbeeld rustiger te spreken, een pauze in te lassen of te herhalen wat u zojuist hebt gezegd.
Om te voorkomen dat de klant te veel wordt afgeleid door zijn eigen gedachten en door hetgeen dat om hem heen gebeurt, is het belangrijk om non-verbaal contact te houden tijdens uw gesprek. Kijk de klant frequent aan als u spreekt en accentueer belangrijke zinsdelen met uw blik en met ondersteunende gebaren. Gebruik ook veel mimiek en spreek met levendige intonatie. Daardoor focust u de concentratie van uw klant optimaal op uw verhaal en zal hij minder snel worden afgeleid.
Frank van Marwijk is gespecialiseerd in lichaamstaal. Hij is oprichter van Lichaamstaal.nl en Bodycom, een training- en adviesbureau op het gebied van lichaamstaal / non-verbale communicatie.
Er zijn nog geen reacties geplaatst. Wilt u als eerste reageren?
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
