De stem van de verkoper is een van zijn belangrijkste verkoopinstrumenten! De Amerikaanse psycholoog Mehrabian heeft vastgesteld dat 38% van de totale communicatie wordt bepaald door de stem, 55% door lichaamstaal en slechts 7% door woorden.
We gebruiken onze stem voor het uitspreken van de woorden waarmee we de klant overtuigen, maar de stem heeft nog meer belangrijke functies. Door de klank van onze stem kunnen we aanduiden hoe we ons voelen. Door middel van intonatie verduidelijken we hoe onze boodschap geinterpreteerd moet worden. Behalve klemtoon en intonatie kunnen ook de snelheid van spreken, het stemvolume (hard of zacht), de melodieusheid, de duidelijkheid van de uitspraak en het ritme bepalen hoe we bij de klant over komen.
Met behulp van intonatie plaatsen we als het ware de leestekens in een gesproken zin. Zo kan de klant aan de accenten die we met onze stem leggen, horen wat het meest essentieel is in ons verhaal. De intonatie kan ook het bericht tegenspreken: "Ik ben niet boos!!!" De klant zal dan meer geloof hechten aan de expressie die we door middel van intonatie geven dan aan de inhoud van de woorden. Behalve aandacht te schenken aan wat we zeggen is het ook belangrijk er op te letten hoe je het zegt. Als we via de telefoon spreken kan de klant ons niet zien. Lichaamstekens als houding en beweging komen dan niet over. Als we de klant telefonisch te woord staan moeten we daarom nog meer toon in onze stem leggen om duidelijk begrepen te worden.
Spreek je langzaam of snel? De snelheid waarmee we spreken bepaalt de begrijpelijkheid van de boodschap en definieert de relatie met de klant. Snel spreken kan, afhankelijk van onze overige lichaamspresentatie, zowel enthousiast als haastig over komen. Veel verkopers zijn geneigd te snel te spreken. We willen de klant graag in korte tijd zoveel mogelijk informatie over ons product verstrekken. Het is echter belangrijk om te beseffen dat een klant deze informatie maar beperkt kan opnemen en onthouden.
Het is in veel gevallen beter om in dezelfde tijd minder informatie te verstrekken, waardoor deze beter over komt bij de klant. Door langzaam en doordacht te spreken maak je wat je zegt belangrijk en kom je zelfverzekerd en geduldig over. Gebruik daarbij andere lichaamstaal zoals glimlachen en gebaren om ook je enthousiasme te laten zien. Voor de juiste spreeksnelheid is het belangrijk ook op het spreektempo van de klant zelf te letten. Je kunt een goede afstemming bereiken door je eigen spreeksnelheid en -ritme aan te passen aan die van de klant. Is de klant zelf een snelle spreker dan kan ook jij het tempo iets verhogen.
Heb jij een volumeknop? We kunnen zacht of hard spreken tijdens het contact met de klant. Luid spreken kan nuttig zijn om een afstand te overbruggen, maar volumevergroting draagt niet in alle gevallen bij tot betere verstaanbaarheid. Mensen die luid spreken geven daarmee vaak een bepaalde dominantie aan. Een verkoper kan bijvoorbeeld zijn stemvolume verhogen als hij niet in de reden gevallen wenst te worden. Dit komt echter de communicatie niet ten goede en leidt zeker niet tot betere verkoopprestaties. Soms kan het zelfs goed zijn om juist iets zachter te praten waardoor de klant geconcentreerd moet luisteren. Door wisselingen in je stemvolume aan te brengen kun je je presentatie levendig houden.
C'est le ton qui fait la musique! Hoe klinkt jouw stem? Weet je dat eigenlijk wel? Als je je eigen stem afspeelt op een bandrecorder klinkt deze voor jou in ieder geval anders dan wanneer je zelf spreekt. Je hebt mogelijk het idee dat je melodieuze zinnen voortbrengt maar in werkelijkheid komt je stem misschien erg monotoon over. Een verkoper die een verhaal vertelt zonder afwisseling in ritme, toonhoogte en volume leidt snel tot verveling. Hierdoor zal maar de helft of minder van wat hij wil vertellen overkomen.
Toch zijn we ons er meestal niet zo van bewust hoe onze stem bij anderen over komt. Zij zullen het je niet vertellen. Het is mogelijk om melodieus en met duidelijke intonatie te leren spreken. Je zou dit thuis met een bandrecorder kunnen oefenen. Spreek wat in en luister het daarna terug. Herhaal dit tot je zelf verbetering bemerkt. Overigens is het goed te vermelden dat een open houding, enthousiaste gebaren en een gemeende glimlach zeker ook bijdragen aan de ontwikkeling van een levendige stem.
Frank van Marwijk is gespecialiseerd in lichaamstaal. Hij is oprichter van Lichaamstaal.nl en Bodycom, een training- en adviesbureau op het gebied van lichaamstaal / non-verbale communicatie.
I completely agree with you - the way you say is very important. One and the same word can be pronounced in a different manner and sound absolutely differently. Thus, the way one can or cannot control the intonation of voice can considerably influence the quality of communication in general.
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
