De afstand die we bewaren ten opzichte van de klant, zegt veel over de relatie die we met hem hebben en het contact dat we op dat moment met hem wensen. We passen voortdurend onze afstand tot klanten aan.
Die afstand is weer afhankelijk van de situatie waarin we verkeren en de mate waarin we ons vertrouwd voelen.
De afstand die we in acht nemen tijdens onze interacties heeft meerdere functies. Zo kan het iets zeggen over de mate van persoonlijkheid van de onderlinge relatie of het gespreksonderwerp. De tussenruimte maakt een gesprek afstandelijk, zakelijk of intiem. Afstand heeft een rol in de gespreksregulatie. Wanneer we bijvoorbeeld het gesprek willen beëindigen, vergroten we gewoonweg de afstand tot de klant. Door de afstand juist kleiner te maken, kan het gesprek intiemer worden. We moeten daarbij wel opletten dat we dat op het juiste moment èn bij de juiste persoon doen. Als we te dicht bij een klant komen zonder dat hij daar op rekent, kunnen we hem juist afschrikken.
De afstand van de verkoper De afstand die de verkoper aanhoudt tot de klant is van wezenlijke invloed op de interactie die plaatsvindt. De Amerikaanse antropoloog Hall heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar de betekenis van afstanden die mensen aanhouden tijdens verschillende contacten. Hij onderscheidde de volgende zones:
de intieme zone (0-45 cm)
de persoonlijke zone (45-120 cm)
de sociale zone (120-360 cm)
de publieke zone (360-750 cm of meer)
Het is natuurlijk niet de bedoeling dat u uw afstand tot de klant op de centimeter nauwkeurig nameet. Toch kunnen deze afstanden globaal veel vertellen over het contact dat u hebt met de klant.
De intieme zone Deze zone is zeer geschikt om uw geliefde diep in de ogen te staren, of voor een zeer persoonlijk gesprek. Voor een verkoopgesprek is deze afstand echter minder geschikt. De klant kan zich door de vermeende intimiteit snel opgelaten voelen. Bovendien is het op deze afstand niet goed mogelijk elkaars gezichtsuitdrukkingen te beoordelen. We kunnen het gezicht van de ander maar wazig zien. Van zo dichtbij zijn gebaren ook niet goed waar te nemen; de ruimte maakt het zelfs lastig om gebaren te maken.
De persoonlijke zone In deze zone vinden de meeste gesprekken plaats; dit geldt ook voor verkoopgesprekken. Op deze afstand kun je de klant nog makkelijk een hand geven. Je kunt de klant makkelijk aankijken en zowel zijn mimiek als gesticulatie waarnemen. Tijdens het gesprek heb je genoeg mogelijkheid om elkaar aan te kijken en weg te kijken. Alle gezichtuitdrukkingen en armbewegingen van de ander zijn goed te zien.
Deze zone biedt ruimte aan de gespreksdeelnemers en kan een eventuele derde persoon de gelegenheid bieden om deel te nemen aan het gesprek. Toch biedt deze zone ook nog genoeg veiligheid om ook over vertrouwelijke zaken met elkaar te spreken. Als u een grotere afstand dan deze zou aannemen, zou het veel lastiger zijn om op vertrouwelijke basis met elkaar te spreken. Indien u dit toch probeert, zult u door de klant waarschijnlijk als afstandelijk worden beschouwd.
De sociale zone In de sociale zone vinden veel formele, maar kortdurende en oppervlakkige contacten plaats. In deze zone kunnen zich objecten bevinden die de onderlinge afstand benadrukken zoals een tafel of een loket. Het behouden van zo'n afstand kan soms wel functioneel zijn. Onlangs bracht ik bijvoorbeeld een aantal artikelen terug naar de groothandel. Tussen mij en de medewerkster bevond zich een balie van anderhalve meter breed. De afstand die hierdoor ontstond maakte het voor de medewerkster makkelijk om mij formeel en afstandelijk te woord te staan. Dit was geheel in tegenstelling tot het moment van aankoop van de artikelen, toen ik door een zeer vriendelijke verkoopster tot zeer nabij werd benaderd. Het bedrijf nodigt mij op deze wijze meer uit om iets te kopen, dan om iets terug te brengen.
De publieke zone Deze afstand is niet zo geschikt voor een face-to-face contact, maar wel voor een verkooppresentatie aan een grote groep. De afstand maakt het mogelijk om iedereen, vanaf de voorste rij tot achteraan, in gelijke mate aan te kijken. Zou u een kortere afstand aanhouden dan kijkt de voorste rij tegen uw buik aan als u zich tot achter richt, terwijl de achterste rij alleen uw kruin ziet als u de voorste rijen aanspreekt. Door afstand te nemen kunt u de groep als een geheel toespreken in plaats van als een verzameling individuele personen.
Pas uw afstand aan
De afstand die u aanhoudt tot de klant bepaalt voor een groot deel de aard van het contact. Het is goed om daarbij rekening te houden met de zone waarin u zich bevindt. Toch is het ook belangrijk dat u beseft dat de juiste afstand per klant kan verschillen. De afstand die prettig is tijdens een verkoopgesprek is afhankelijk van o.a. de bekendheid met de klant, zijn leeftijd en geslacht en ook van de cultuur waaruit de klant afkomstig is.
Om van dit laatste een voor beeld te noemen: een klant van Arabische afkomst zal een korte gespreksafstand op prijs stellen. Telkens als u een stapje naar achteren doet, zal hij juist een pas voorwaarts maken om de onderlinge afstand te herstellen. Maar zelfs in Nederland kan het per streek verschillen of mensen een iets grote of geringere afstand op prijs stellen.
Tip Het is daarom goed om te observeren welke afstand de klant op prijs stelt en daaraan uw eigen afstand aan te passen.
Frank van Marwijk is gespecialiseerd in lichaamstaal. Hij is oprichter van Lichaamstaal.nl en Bodycom, een training- en adviesbureau op het gebied van lichaamstaal / non-verbale communicatie.
Een interessant inzicht waar ik mij eigenlijk nooit van bewust was.
Gesprekken vinden veelal aan tafel plaats, waar de afstand al enigszinds
door bepaald wordt. Meestal tracht ik dan zijdelings plaats te nemen ipv
strak tegen over elkaar. En dat draagt eigenlijk altijd bij aan een juiste sfeer bij
het juiste onderwerp.
miranda Gits
wat de afstanden betrefft wist ik zo goed als alles, maar dat de Arabieren, telkens een stapje naar voren komen als wij een stapje naar achter gaaan, dat was me nog niet opgevallen, dus moraal van het verhaal, geen bang hebben als zo ieamnd steeds dichter komt, er zitten duidelijk geen bijbedoelingen achter.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
