Bij observatie van verkoopgesprekken die wij over de laatste twee jaar deden, blijkt dat 90% van de koopsignalen van klanten door verkopers niet opgemerkt, of op zijn minst niet gebruikt worden.
Nu is het zo dat de definitie van een koopsignaal redelijk vaag is. Dus hebben wij de breedst mogelijke definitie gebruikt. Een definitie die gebaseerd is op het directe nut van het signaal.
Wat is een koopsignaal? Een koopsignaal is een signaal dat een klant een prospect geeft, waarin hij bewust of onbewust aangeeft om het verkoopproces een stap verder te brengen, met andere woorden, dat hij of zij klaar is om van louter geïnteresseerde prospect de overstap te maken naar mogelijke koper.
Hij of zij wil nadenken over een aankoop. Voor de verkoper wil dit zeggen dat hij of zij moet overschakelen van een algemene beschrijving van zijn aanbod (Attention in AIDA) naar de volgende stap: het aanbod personaliseren naar de persoonlijke wensen en verwachtingen van de klant.
Ook in koopsignalen kan je nog een onderscheid maken tussen algemene aankoopsignalen (de breedste definitie zoals hierboven beschreven) en directe koopsignalen. Dit zijn de signalen die een klant geeft om aan te duiden dat hij de deal echt wil sluiten.
Hoe herken je koopsignalen? Koopsignalen herkennen is een onmisbare vaardigheid voor elke verkoper. Een algemeen koopsignaal kan je herkennen aan drie zaken:
Een verschuiving van de focus van de vragen. De vragen die de klant stelt worden specifieker. Ze gaan niet langer over loutere algemeenheden van je aanbod, maar verschuiven naar specifieke details.
Een duidelijke persoonlijke inbreng van de klant. De klant beperkt zich niet langer tot luisteren, maar begint deel te nemen aan het gesprek. Hij brengt zelf voorbeelden vanuit zijn eigen situatie aan en vraagt deze te bespreken. Hij heeft bijvoorbeeld plannen, andere offertes, brochures… bij die hij aan de verkoper zal voorleggen.
De klant trekt een conclusie naar zijn persoonlijke situatie. De klant trekt zelf conclusies vanuit de informatie die hij van de verkoper ontvangen heeft naar zijn persoonlijke situatie.
Een direct koopsignaal herken je onmiddellijk. Het is de vraag naar de directe consequenties van een aankoop. Wat kost dat? Welke voorwaarden biedt u? Hoe dient dit voldaan te worden? Hoe lang moet ik wachten op een levering…..
Wat doe je met koopsignalen? Niet elk koopsignaal zal tot een verkoop leiden, ongeacht hoe goed je er mee omgaat. Maar naar schatting zal het tijdig opmerken en correct behandelen van koopsignalen leiden tot een extra verkoop van maar liefst 30%. Een niet te versmaden meeromzet dus!
Om succesvol om te gaan met een koopsignaal, moet je drie stappen doorlopen.
Controleer het signaal en laat ook de klant toe dit voor zichzelf te herkennen. Het kan vreemd klinken, maar deze signalen worden vaak onbewust gegeven. Daarom is het van belang, dat ook de klant dit voor zichzelf kan herkennen. Herhaal dus wat je hoorde en stel er een controle vraag over. (bijvoorbeeld: u wil dus meer informatie over hoe deze dienst u kan helpen om voor u een verschil te maken?).
Belangrijk hierbij is dat je de klant duidelijk maakt dat je nu over zijn persoonlijke situatie gaat spreken. Dit maakt ook voor haar of hem duidelijk dat het verkoopproces een nieuwe fase ingaat.
Geef een antwoord op het signaal. Beantwoord het signaal zo correct mogelijk. Spreek zoveel mogelijk met duidelijk herkenbare visuele beelden. (vergelijkingen, analogieën…). Maar let er op dat je niet te kort door de bocht gaat. Elke vergelijking zal op een bepaald punt spaak lopen, maak duidelijk welk aspect je wil vergelijken en trek het niet te ver door. Je wil enkel een beeld scheppen.
Beschrijf samen met de klant de situatie na de aankoop. Hier staan twee belangrijke woorden in: samen met de klant (een dialoog dus) en de situatie na de aankoop. Spreek met andere woorden steeds in termen van resultaten, niet in termen van processen.
Hoe zet je een koopsignaal om in een verkoop? Het uiteindelijke doel, is van een koopsignaal een verkoop te maken. Het beantwoorden van een koopsignaal, is iets anders dan de verkoop af te sluiten. Elke koopsignaal brengt je een stap dichter bij het afsluit proces. Maar elk gemist koopsignaal brengt je er verder van weg.
Het is als een vreemd spel. Elk signaal dat je oppikt en kan beantwoorden, brengt je een belangrijke stap dichter bij de verkoop. Mis je een signaal, dan ga je een halve stap terug. Onbewust zal een klant zich verder van jouw doel af bewegen, wanneer je een koopsignaal ongemerkt voorbij laat gaan.
Hij wil immers naar een specifiek doel toe. (On)bewust neem hij hiervoor een bepaald traject. Ga je niet mee (mis je koopsignalen) dan zal hij zich net dat ietsje meer onbegrepen voelen. (ook vaak onbewust). Hierdoor verlies je aan "krediet" bij de klant. Je verkoop werd dus weer iets moeilijker.
Wil je koopsignalen omzetten in een verkoop, dat moet je ze zo snel mogelijk oppikken en beantwoorden. Luisteren en goed observeren is dus de boodschap!
Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Het is mij wel duidelijk. Dank daarvoor.
Maar als een klant een hele lijst met specifieke vragen stuurt, is dat geen koopsignaal maar eerder kennisvergaring.
Je zou dus denken dat dit koopsignalen zijn maar niets is minder waar....
Hoe ga je daar mee om?
Het kost bakken met tijd om die te beantwoorden en vaak hoor je er niets meer van.
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
