Goede bediening in de horeca gaat verder dan een bord voor uw neus zetten. Van serverende "verkopers", met als primair doel u een goede avond te bezorgen, valt veel te leren.
Deze serveerster snapt het. Naast het stellen van onverwachtse en sterke vragen kan ze nog goed flirten ook! Zo'n jongedame maakt de wereld mooier. Beter. Lucratiever. Zo'n jongedame gun ik iedere werkgever. Chapeau! Wat doet deze dame goed? En wat kunt u van haar leren, ook al werkt u niet in de horeca?
De gefrituurde sprinkhaan en de bediening Ik ben uit eten in een restaurant in Utrecht waar je allerlei kleine Aziatische gerechten kunt eten. Echt smullen als je van pittig en van apart eten houdt. Er staat zelfs gefrituurde sprinkhaan op het menu. Dat durf ik niet aan…
De serveerster blijkt een natuurtalent in flirten. Wat doet ze? Ze maakt contact met me. Ze glimlacht. Kijkt me net iets langer aan dan normaal. Op een bepaald moment heb je het gevoel dat ze je leuk vindt. Wat wil je nog meer? Onderwijl houdt ze goed in de gaten of de glazen nog bijgevuld moeten worden, zorgt zo voor extra omzet en de gast heeft de avond van zijn leven.
Geen trucje... Begrijp me niet verkeerd: wat deze serveerster doet, komt niet over als een truc of als een middel om een hogere fooi te incasseren. Wat ze doet, voelt goed en ach, … laat haar deze man nou gewoon een leuke avond bezorgen. Door te flirten, geeft ze mij en de andere gasten het gevoel dat we speciaal zijn en dat we alles kunnen zeggen. De gevoelsmatige afstand verdwijnt en maakt plaats voor een vertrouwelijke en open sfeer.
Open sfeer creëren? Goede vragen doen wonderen Het kost de serveerster weinig moeite een vertrouwelijke en open sfeer te creëren. Ze laat de gast lachen door af en toe een dolletje te maken, hem een keer aan te raken en, jawel, door vragen te stellen; goede vragen! Dat doet ze tijdens het diner, maar zeker ook nadat ik heb aangegeven te willen afrekenen.
Vragen stellen en luisteren, horen bij elkaar. Als u goed luistert, weet u wat u waarop u kunt dóórvragen. Goede vragen zijn essentieel in elk gesprek en op een aangeroerd onderwerp doorgaan maakt het subliem. Wat wil u weten? En waarom eigenlijk? Wat gaat u met de antwoorden doen? Waar moet het gesprek naartoe?
Een voorbeeld Stel, dat een bepaald gerecht me tegen zou vallen. De serveerster vraagt bij het ophalen van de bordjes hoe het smaakte en ik blijf wat vaag (omdat ik het te scherp vond). Ik kijk er ook nog wat moeilijk bij, met een bezwete bovenlip. Dan verwacht ik dat deze serveerster een duidelijk antwoord afdwingt. Ik zie het haar zo doen: mij een vraag stellen waarmee ze me dwingt concreet te zijn. Bijvoorbeeld: "U zegt dat het eten scherp voor u was. Te scherp…?" Met deze gesloten vraag krijgt ze een 'ja' of 'nee' van me en daarna geef ik meteen een toelichting of een soort van verontschuldiging, zoals bijvoorbeeld: "Ben dol op pikant en heet, maar deze was heter dan ik verwachtte." Vervolgens zou de serveerster nog kunnen vragen om een tip hoe dit restaurant duidelijker kan maken hoe scherp dit gerecht is.
Door hierover het gesprek aan te gaan met de gast, zou het zo maar kunnen gebeuren dat op de nieuwe editie van de menukaart bij ieder gerecht een codering staat, waarbij 3 pepertjes voor heel pikant staat. Dit is het soort aanpak die u ook kunt inzetten bij uw klant, ongeacht de branche. Hoe stelt u goede vragen? Vragen stellen, en vooral goede vragen stellen, is een kunst! De volgende vijf stappen helpen u om de kunst van het stellen van goede vragen uit te oefenen:
Bedenk wat het doel is van uw vraag (oprechte feedback of meer vanuit beleefdheid?);
Begin altijd met een korte, neutraal geformuleerde open vraag ("Hoe smaakte het?" Of specifieker: "Wat vindt u van de gefrituurde sprinkhaan?");
Luister goed als de ander aan het praten is (Doe dit eens echt; het is voor velen lastig);
Vraag door bij onduidelijkheden (durf dit, heb het lef);
Vat samen wat er is gezegd (doe dit speels en losjes);
Denk aan het ezelsbruggetje "LSD" (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen).
Om goede vragen te stellen, is nog een aantal vaardigheden handig om in te zetten:
Neemt u het initiatief om een gesprek te starten?
Durft u vragen te stellen? En wat kan er gebeuren als uw vraag 'te brutaal' is? Vergaat de wereld? Vast niet.
Kunt u uw vragen tactvol formuleren? En durft u als de situatie en het type gesprekspartner het toelaten een stapje verder te gaan? Bijvoorbeeld: samen met de gast (klant, prospect) lol maken. Humor verbindt!
Voelt u empathie voor uw gesprekspartner? Wilt u zich daadwerkelijk in zijn gevoelens verplaatsen?
Kunt u luisterend analyseren wat de belangrijkste boodschappen van de ander zijn? Doe hier dan vervolgens iets hiermee.
Heeft u voldoende discipline om u aan de regels voor goede vragen te houden?
Hebt u genoeg energie zodat de spanningsboog van de ander gespannen blijft?
Tot slot: de Gouden Vraag Aan het einde van het diner heb ik ongemerkt vier 'gangen' in kleine hapjes op. Heerlijk al die verschillende smaken. Als het tijd wordt om te vertrekken vraag ik de rekening. Uiteraard geef ik de serveerster een fooi. Ze stelt mij nog een vraag die mij nooit eerder is gesteld, na afloop van een avond uit eten. Het is wat ik in trainingstermen een 'Gouden Vraag' noem: een open vraag, die zich kenmerkt door het verrassende element wat erin zit. Gast of klant, ze worden verrast door een vraag waar ze niet op rekenen en daarmee geprikkeld om de steller ervan open te antwoorden.
De Gouden Vraag van de serveerster "U heeft allemaal verschillende gerechten op. Wat is nu het lekkerste dat u gegeten heeft vanavond?"
De klant, in dit geval de gast, wordt uitgenodigd om te gaan praten. Dus niet: "Smaakte het?", maar: "Hoe smaakte het?" Ik zeg tegen haar dat de kokkels met de mossels het lekkerst waren en ik voeg daar meteen aan toe dat dit een prachtvraag is. Even word ik de verkooptrainer en geef haar een compliment en vraag haar of ze getraind is. Ja, een paar keer. Ik vul aan dat ze een natuurtalent is en dat vooral zo door moet gaan. Bij het weglopen zwaait de serveerster glimlachend naar me. Mijn avond-uit-eten kan niet beter worden afgesloten.
Jan-Willem Seip
Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
Bijzonder artikel! Mooi voorbeeld met goede leerpunten. Luisteren en goede vragen stellen is zo belangrijk en vaak zo lastig dat ik er op wil / moet blijven letten. Door dit artikel ben ik daar weer aan herinnerd. Bedankt!
@Hans, graag gedaan en dank je wel voor je positieve reactie!
Hein van de Sande
Gisteren gegeten bij een nieuw mooi restaurant. De serveersters waren echter een paar jonge giebelende meiden die nu en dan even langs dwarrelden met een: 'Smaakt het voor jullie?' en weg waren ze weer. Ter inleiding van de betaling kregen we de platte horeca vraag: 'Heeft het gesmaakt, voor jullie?' (dat 'voor jullie' is bloeddruk verhogend) waarop ik haar wat geïrriteerd aanspraak over zoveel plat horeca taalgebruik. Waarom die toevoeging 'voor jullie?' Ja, dat doen we allemaal zo.... Vraag je thuis aan je mama ook 'heeft de koffie gesmaakt,voor jou'? Uhh nee, zo deed ze dat niet. 'Waarom hier dan wel?' Tja....Heb vanmorgen een mailtje naar de baas gestuurd en dit artikel bijgesloten. Ben benieuwd....
@Hein, jij durft! :-) Wat goed en gewaagd van je. Ik hoop dat hun leidinggevende zich niet verslikt, maar het opvat als een verbeterpunt. Dank voor het delen en mooi om te lezen hoe jij het niveau van verkopend Nederland op een hoger niveau aan het krijgen bent!
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
