Mensen die qua gedachten op elkaar zijn afgestemd nemen in veel gevallen automatisch elkaars houding en manier van doen over. Hoe kunt u als verkoper van deze kennis gebruik maken?
Als u de houding, gebaren, spreeksnelheid en woordkeus van de klant spiegelt kunt u daarmee betere afstemming bereiken. Het overnemen van elkaars houding en gedrag is iets dat normaal onwillekeurig en spontaan plaatsvindt als mensen een goede verstandhouding hebben. Klanten zullen het daarom meestal ook niet merken wanneer u dit bewust toepast. Wel zullen ze zich hierdoor beter bij u op hun gemak voelen!
Hoe gaat spiegelen in zijn werk? Tijdens het contact met de klant neemt u een gelijke lichaamshouding aan. Ook maakt u gelijksoortige gebaren en gebruikt u dezelfde intonatie en dezelfde soort woorden als de klant. Zelfs zijn of haar manier van ademen neemt u over. Het is echter wel belangrijk te zorgen dat de klant niet bewust merkt dat u hem nadoet. Spiegelen op een te overdreven manier veroorzaakt juist een averechts effect doordat de nageaapte klant zich niet serieus genomen voelt. Simultaan volgen van elke beweging van de klant is daarom niet raadzaam. Beter is het om onderstaande variaties op het spiegelen af te wisselen.
Nabootsen Hierbij doet u precies hetzelfde als de klant: als de klant op zijn rechterarm steunt, steunt u ook op uw rechterarm. Gaat de klant naar achteren zitten, dan doet u dat ook. Neemt de klant een slok van zijn koffie, dan doet u dat ook. Ga daarbij langzaam te werk en verander uw eigen houding beetje bij beetje tot u de houding van de klant benadert.
Direct spiegelen Hierbij pas u uw houding spiegelbeeldig aan: als de klant zijn linkerbeen over zijn rechter slaat, slaat u uw rechterbeen over uw linker. Raakt de klant met zijn rechter hand zijn wang aan, dan doet uw linkerhand hetzelfde. Deze techniek is vooral prettig in de positie waarin u tegenover de klant zit. Het lijkt hierbij of de klant letterlijk in de spiegel kijkt. Ook hierbij is het aan te raden om dit rustig op te bouwen. Begin er niet meteen mee aan het begin van het contact maar pas als het gesprek al een natuurlijke vertrouwelijkheid heeft gekregen.
Overlangs spiegelen Hierbij neemt u een bewegingspatroon over. Bijvoorbeeld: de klant gaat naar achteren zitten en kruist zijn armen. U gaat dan naar achteren zitten en kruist uw benen. De klant lacht hartelijk en u glimlacht. De klant wrijft in zijn nek en u brengt uw hand naar uw wang. Doordat u hierbij niet precies de houdingen en bewegingen van de klant nabootst is deze manier van spiegelen minder opvallend.
Uitgesteld spiegelen U spiegelt een bepaalde houding of beweging, maar iets later: de klant slaakt een zucht en iets later doet u dat ook. De klant maakt een handgebaar bij het uitspreken van zijn wensen en bij het antwoorden gebruikt u hetzelfde gebaar. Ook kunt u de woorden die de klant gebruikt op een later moment zelf gebruiken. Is 'leuk' bijvoorbeeld het stopwoordje van de klant, vertel hem dan even daarna op dezelfde manier wat u 'leuk' vindt.
Bij spiegelen is het belangrijk om in de gaten te houden wat u precies spiegelt. Een negatieve opstelling kunt u beter niet spiegelen omdat u deze dan versterkt. Als de klant een ongebruikelijke houding aanneemt, bijvoorbeeld het puntje van zijn neus vasthoudt terwijl hij nadenkt, kunt u dit vanwege de opvallendheid beter niet spiegelen.
Tip Als u de techniek van het spiegelen nog niet eerder hebt toegepast kunt u zich er misschien wat ongemakkelijk bij voelen en het idee hebben dat de klant het zal merken. Om wat meer zekerheid te krijgen en zelf te ervaren dat anderen zich niet bewust zijn van uw imitaties, kunt u eerst wat oefenen in uw familie of vriendenkring.
Frank van Marwijk is gespecialiseerd in lichaamstaal. Hij is oprichter van Lichaamstaal.nl en Bodycom, een training- en adviesbureau op het gebied van lichaamstaal / non-verbale communicatie.
Ik zoek eigenlijk goede boeken over de kunst van het spiegelen. Zijn die er ook ?
Sebastiaan
Of er boeken zijn over spiegelen weet ik niet. Wel weet ik dat boeken over NLP veel behandelen over lichaamstaal ( en dus ook spiegelen) misschien dat je daar wat aan hebt Mik.
Groetjes Sebastiaan
Sebastiaan
Frank,
Met veel plezier heb ik je boek gelezen "Manipuleren kan je leren".Dit boek van Frank leert goed hoe je mensen op een positieve manier kan beinvloeden, waarbij iedereen profijt van heeft.
Wanneer je echt specifiek een boek wilt lezen over spiegelen, dan kan ik een boek aanraden die ik vorige week heb gelezen. Het nadeel is dat het boek niet in het Nederlands is. Het voordeel is dat het boek niet in het chinees is ;), het is in het engels.
Het boek heet...: "How to make friends in 90 seconds or less" door Nicolas Boothman, echt een aanrader voor mensen die beginnen met NLP.
Hoe gaat het verder met je Frank? Veel drukker sinds de lancering van je succesvolle boek? Zie je de laatste tijd wat minder op televisie, maar een tijd geleden bijna om de dag ;), of manipuleerde je de media ;)!.
Trouwens dit artikel van je is zeker niet nieuw,want ik heb in september 2008 ook al een keer gereageerd op iemand hier, kun je dit uitleggen ?
Groeten Sebastiaan van der Meer
Succestrainingen
Ronald Sluiter
Ik lees het met gemengde gevoelens. Aan de ene kant moet je als sales een soort kameleon zijn en je aanpassen aan je gesprekspartner. Aan de andere kant merk ik dat jezelf zijn beter is. Authenticiteit. Ik denk dat klanten dat ook waarderen. Zeker als je bij grotere organisaties komt en men erg professioneel is en met regelmaat salesmensen ontmoet, hij/zij door dit soort trucjes heenprikt. Ik ben zelf niet zo van de trucjes... Van woorden als manipuleren gaan mijn haren rechtomhoog staan, omdat door dat soort dingen sales niet altijd een positieve perceptie heeft in de markt.
Ronald Sluiter
Sebastiaan
@ Ronald,
Qua authenticiteit geef ik je helemaal gelijk. Van de week heb ik op een HBO school verkoop gesprekken afgenomen bij leerlingen en bij 1 leerling was ik postief verrast. Terwijl de anderen allemaal mij op allerlei manieren zoveel mogelijk wou verkopen, was er 1 leerling bij die mij zelfs aangaf van :"Meneer u hoeft niet alle te kopen want al u accountmanagers hoeven toch geen TomTom?" Die eerlijkheid in combinatie met de authenciteit maakte hem een van de betere verkopers.Toch vind ik dat een beetje speigelen nooit verkeerd is, dit bevordert het gesprek, mits je het op de goede manier doet.
Henk van Rossum
Met interesse heb ik het artikel gelzen. Interessant en had eigelijk gedacht dat we die fase van sales trainingen reeds achter ons hadden gelaten.
Bezig zijn met spiegel is vooral bezig zijn met jezelf in plaats van een goed gesprek met de klant. Als je aandacht op het spiegelen is gericht ben je niet met je aandacht bij de klant en heb je ook geen echte connectie. De opmerking van Ronald Sluiter spreekt me dan ook zeer aan. Authentiek zijn en echte interesse hebben voor de klant en dus volledig in connectie zijn geven een echte verbinding. Want daar is het volgens mij allemaal om te doen, de verbinding, de connectie zodat er flow ontstaat, vandaar uit gaat het gesprek en het vervolg vrijwel vanzelf.
In het boek: Flow en de kunst van het zaken doen van Jan Bommerez en Kees van Zijtveld wordt dat ook heel duidelijk uitgelegd. Echt een aanrader om dat te lezen.
Verder kan ik aanraden om je zelf helemaal te leren kennen en te leren hoe het werkt met connectie en te ervaren hoe het is om een echte connectie vanuit je spirit op te bouwen met je klant. Reacties kunnen via avatar@be-unlimited.nl
Ik vraag me af of het bewust spiegelen van een gesprekspartner zo succesvol kan zijn. Persoonlijk denk ik dat het slim kan zijn, maar ga hier absoluut niet in doorslaan. Kleine details kan inderdaad bij je gesprekspartner zorgen voor meer vertrouwen en gemakrust.
Erg leuk en informatief artikel. Ik zal dit de komende tijd zeker toe gaan passen. Ik ben benieuwd hoe klanten hier op reageren
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
