Sales Professional: waarin wilt u zich ontwikkelen?


Verkoop afspraak

Blijf jij waarde toevoegen? (Harro Willemsen)
7 tips om vooral NIET nog méér te verkopen (Marcel Hoefman)
Zeven ingrediënten voor effectieve koude acquisitie (Victor Bonke)
Stel jezelf deze 3 vragen om meer deals te scoren (André Hagelen)
De belangrijkste pijler van succes in de verkoop (Michel Hoetmer)
Leer verkopen van een heel goede serveerster (Jan-Willem Seip)
Meer omzet met de Buyers Journey (André Hagelen)
7 uitgangspunten voor het succesvol verkopen van diensten (Toine Simons)
Niet verkopen, maar waarde aantonen (Toine Simons)
Bent u verkoper of toneelspeler? (Michel Hoetmer)
Verliest u opdrachten? Let op uw houding! (David Bloch)
‘Agile’ verkopen (Toine Simons)
Waarom is "teamwork" onmisbaar in de verkoop? (Herman Meijer)
Discussies met klanten wint u zelden (Jos Burgers)
Hoe houdt u de regie over het verkoopgesprek in handen (Toine Simons)
Durf een klant af te wijzen (Jan-Willem Seip)
Wees aantrekkelijk als verkoper! (Rene Knecht)
Verkoper: heb de moed om risico te lopen (Jos Burgers)
Het gatekeeper dilemma (Toine Simons)
Duik in uw Commerciële DNA (Toine Simons)
Hoe verkoopt u uw meerwaarde? (Jan-Willem Seip)
Oprechte interesse tonen; moeite loont (Jos Burgers)
Verkopen is mensenwerk (Verkoop Succes)
Drie kostbare verkoopzondes (Marcel Hoefman)
Vrienden die u nog niet kent (Jos Burgers)
Een vliegende start in het nieuwe jaar (Marcel Hoefman)
Je komt elkaar altijd weer tegen (Jos Burgers)
Versterk uw overtuigingskracht (Richard van Houten)
Het slechtste advies voor verkopers (Marcel Hoefman)
Geef uw klant de ruimte (David Bloch)
Wie betaalt bepaalt... of toch niet?! (Rene Knecht)
Aandacht geven: een groeimarkt! (Jos Burgers)
Een acquisitie scorebord: meerwaarde of onruststoker? (Victor Bonke)
Heeft u klittenbandellebogen? (David Bloch)
De winst van vriendelijkheid (Jos Burgers)
Pleidooi voor uzelf zijn (Jos Burgers)
10 eigenschappen van Extreem Effectieve Social Sellers (Massimo Gagliotti)
Verkoper m/v (Jan-Willem Seip)
Verkopen als adviseur, kan dat wel? (Toine Simons)
De ‘V’ in Verkopen (Edwin Scheperman)
Praat u met een blocker of een mobilizer? (Harro Willemsen)
Zo maken verkopers een onprofessionele indruk (Michel Hoetmer)
Houd die achterban in de peiling! (André Hagelen)
De paradox van beïnvloeden (Rene Knecht)
Uitdagen of niet uitdagen? (Harro Willemsen)
Verkoopt u brochures of oplossingen? (Rene Knecht)
Bent u beter dan goed? (Marcel Hoefman)
We verkopen verandering (Harro Willemsen)
Cijfers: de sambal in uw verkoopgesprek (David Bloch)
‘Sales’ bestaat niet (Harro Willemsen)
Hoe wordt u als verkoper ook een goede onderhandelaar? (Walter Spruyt)
De verkoop verandert, transformeer uw aanpak (Richard van Houten)
Feedback – mét verbinding! (David Bloch)
NIET over uzelf beginnen (Victor Bonke)
Hoe overwint u de weerstand van grote klanten? (Rene Knecht)
In sales geldt alleen goud... (Marcel Hoefman)
Feedback geven: wel of niet 'sandwichen'? (Michel Hoetmer)
Hoe sluit u een topdeal? (Herman Meijer)
Zo komt u ongeschonden uit prijsonderhandelingen (Michel Hoetmer)
Is uw contactpersoon een marionet? (Herman Meijer)
Een gouden tip voor sales managers (Peter Stinckens)
Ziet uw klant u als autoriteit? (Rene Knecht)
Het succes van de ELITE verkoopmethode (Richard van Houten)
Onorthodoxe binnenkomers (Richard van Houten)
Een succesvolle Big Deal verkoper is een lobbyist (Richard van Houten)
“Yves Gijrath verliest Badr Hari” – verkooplessen van een journalist (Richard van Houten)
De kracht van de makelaar – adviseur (Rene Knecht)
Er meteen op afvliegen of...? (Michel Hoetmer)
Enthousiaste koude acquisitie: hoe doet u dat? (Victor Bonke)
Verkopen is per definitie creatief en onvoorspelbaar (Rene Knecht)
Verontschuldiging zonder verklaring: kunst en kunde (David Bloch)
Lastig gesprek? Armen wijd! (Richard van Houten)
Het allereerste contact (Redactie Verkopersonline.nl)
Wat heeft geduld met verkoop te maken? (Hans Oelen)
Lastig gesprek? Armen wijd! (Richard van Houten)
U krijgt uw superieure oplossing niet verkocht? (Rene Knecht)
Bent u bij de tijd? (Tips & Advies Verkoop)
Verkopen begint bij de eerste indruk (Redactie Verkopersonline.nl)
Kwaliteit? Wees concreet (Redactie Verkopersonline.nl)
Aannames leiden tot misverstanden (Tips & Advies Verkoop)
Afwijzing: vervelend, maar keep going! (Tips & Advies Verkoop)
Snel afsluiten bij sterke koopsignalen (Redactie Verkopersonline.nl)
Tips om binnen te komen bij grote bedrijven (Ivo Ouwerkerk)
Assertiviteit – in uw voordeel! (David Bloch)
'Praat u maar, ik luister wel' (Tips & Advies Verkoop)
De eerste afspraak; vlekkeloos verlopen! (Hans Oelen)
Gebarentaal verklaard (Tips & Advies Verkoop)
De zin en onzin van spiegelen (Tips & Advies Verkoop)
Feedback of excuses (Peter Stinckens)
Do’s en don’ts voor bij de receptie (Tips & Advies Verkoop)
Poortwachter: struikelblok of bondgenoot? (Michel Hoetmer)
Afspraken nakomen (Victor Bonke)
De eerste indruk aan de telefoon (Redactie Verkopersonline.nl)
Omgaan met de professionele inkoper (Tips & Advies Verkoop)
Uw stem kan de doorslag geven (Richard van Houten)
Kritieke momenten in de verkoop (Michel Hoetmer)
Uw stem geeft de doorslag (Richard van Houten)
Help, mijn klant mag zelf niets beslissen. (Herman Meijer)
“U wilt kopen, begrijp ik?” (Verkoopgesprek;Klantencontact)
Snel afgepoeierd? Eigen schuld! (Richard van Houten)
Hoe belangrijk is produktkennis nou echt? (Enno van Kersen)
Verkoop de afspraak (Victor Bonke)
Stop te verkopen wat u hebt! (Danielle de Jonge)
Altijd dat lastige begin … (Tips & Advies Verkoop)
Behandel de secretaresse als klant (Victor Bonke)
Denken, daar gaat het om (Hans Oelen)
Bent u een verkoper of afspraakjessprokkelaar? (Michel Hoetmer)
Wat komt u eigenlijk doen bij de klant? (Peter Stinckens)
De ander centraal (Victor Bonke)
Leer de houding van je klant herkennen (Verkoopgesprek)
Plaats aan de onderhandelingstafel (Frank van Marwijk)
Bent u close of afstandelijk tot de klant? (Klantencontact)
Nieuwe klanten zoeken doet pijn! (Christiaan Knopper)
Offertes die scoren (Christiaan Knopper)
Het verkopen van een beleving (Harrie van Heck)
Verkopen is een toneelstuk (Enno van Kersen)
'Klantgeschikt' handelen (Herman Meijer)
Vraag de klant om commitment over het verkoopproces (Harrie van Heck)
De kroon op het verkoopgesprek (Herman Meijer)
Wat moet je weten van telefonische acquisitie? (Hans Oelen)
Voorkom aannames bij koude acquisitie: stel (open) vragen (Victor Bonke)
Maak afspraken over uw afspraak! (Enno van Kersen)
Kwaliteit boven prijs (Redactie Verkopersonline.nl)
Vijf essentiële vragen bij het begin van het klantengesprek (Redactie Verkopersonline.nl)
De eerste seconden zijn bepalend voor uw imago (Redactie Verkopersonline.nl)
Wat de klant misloopt als hij niet NU beslist (Redactie Verkopersonline.nl)
Koopsignalen: Oppassen! (Enno van Kersen)
Langdurig oprechte interesse voor de klant kunt u leren (Richard van Houten)
Zes vragen voordat u het gesprek begint (Redactie Verkopersonline.nl)
Loont kwaliteit als strategie? (Henk Hemstra)
De meest onderschatte overtuigingstechniek (Tips & Advies Verkoop)
Je verdient nu precies wat jij vindt dat je waard bent (Enno van Kersen)
De receptioniste, toon uw respect (Koert Wijnands)
Wachten bij de receptie (Koert Wijnands)
Het allereerste contact (Redactie Verkopersonline.nl)
Tijd is belangstelling (Frank van Marwijk)
Wees scherp, verzilver die koopsignalen! (Redactie Verkopersonline.nl)
De belangrijke maandag (Redactie Verkopersonline.nl)
Afspraak maken, een soort mini-verkoop (Redactie Verkopersonline.nl)
Het maken van een afspraak (Koert Wijnands)
Met woorden alléén redt u het niet! (Frank van Marwijk)
Koopsignalen, niet altijd even duidelijk (Koert Wijnands)
Staan of zitten? (Frank van Marwijk)
Gebaren en wat ze betekenen (Redactie Verkopersonline.nl)
Eindeloos wachten op uw afspraak? (Michel Hoetmer)
Overtuigende presentatie (Frank van Marwijk)
V-R=S (Christiaan Knopper)
Het waarom van het klantenbezoek (Peter Stinckens)
Een verkoper die de klant raakt (Verkoopgesprek)
Zeg wat je hebben wil (Peter Stinckens)
Een lachende verkoper (Frank van Marwijk)
Visuele boodschappen van kleding (Robert Willemsen)
Auditieve indrukken en verkopen (Frank van Marwijk)
Kritische belangstelling (Frank van Marwijk)
Succesvol kennis maken (Peter Stinckens)
Planning: eerst het verste gesprek (Michel Hoetmer)
Interactie tussen de klanten (Klantencontact)
Enthousiast begroeten (Peter Stinckens)
Overtuigend zijn (Peter Stinckens)
Toon kracht in uw presentatie (Frank van Marwijk)
De kunst van het spiegelen (Frank van Marwijk)
De voet tussen de deur techniek (Michel Hoetmer)
Vele wegen leiden naar order (Herman Meijer)
Waar laat u uw handen? (Frank van Marwijk)
Tips voor het sollicitatiegesprek (Frank van Marwijk)
Let op de koopsignalen! (Frank van Marwijk)
Hoe verkoopt u kwaliteit? (Tips & Advies Verkoop)
Waarom productkennis niet verkoopt (Michel Hoetmer)
Hoe legt u het eerste contact? (Peter Stinckens)
Spreekt u wel de goede taal met uw lichaam? (Roeland Schweitzer)
Tips om langs de gatekeeper te komen (Vladan Soldat)
De receptie-introductie (Michel Hoetmer)
Hoe passeert u de poortwachter? (Michel Hoetmer)
“Hoe krijgt u het toch voor elkaar?” (Richard van Houten)
Non-verbale reacties op bezwaar (Frank van Marwijk)
Wachten in de receptie: zitten of staan? (Michel Hoetmer)
Spiegelen en actief luisteren (Frank van Marwijk)
Succesvolle afspraken (Peter Stinckens)
Doodzonde: de tijd van de klant vermorsen (Peter Stinckens)
Spreekt u wel met de juiste persoon? (Peter Stinckens)
Stel dat u zelf de klant bent, hoe voelt dat? (Klantencontact)
De Wet van de Verwachtingen (Richard van Houten)
Stiltes in het verkoopgesprek (Frank van Marwijk)
Maak duidelijk dat de klant geen risico’s loopt (Vladan Soldat)
Ken de non-verbale verkoopsignalen! (Frank van Marwijk)
Verandering van houding (Verkoopgesprek)
Drie maal een goed begin van je afspraak (Peter Stinckens)
De mimiek van de verkoper (Frank van Marwijk)
Non-verbale communicatie en verkoop. (Frank van Marwijk)
Contact met klanten opnemen (Peter Stinckens)
Het Koopsignaal: kans èn bedreiging (Peter Stinckens)
Succes in de verkoop betekent goed presenteren (Roeland Schweitzer)
“Er is maar één keer de gelegenheid om de eerste indruk te maken”. (Richte Lommert)
De goede handdruk (Robert Willemsen)
Visuele aspecten zijn belangrijk in de verkoop (Frank van Marwijk)
Laat je stem horen! (Frank van Marwijk)
De 1e indruk! (Klantencontact)
Verkopen met een glimlach (Frank van Marwijk)
Lichaamstaal tijdens het telefoneren (Telefoneren)
Hoe ga ik om met inkopers van grote klanten? (Klantencontact; Problemen met Verkopen)
Hoe kopen klanten? (Klantencontact;Verkoopgesprek)
Overtuigingskracht en afstemmen (Klantencontact)
Ben je een matcher of een mismatcher? (Klantencontact)
Beperk de ruis tijdens de verkoop! (Verkoopgesprek)

Feedback of excuses

Er is een subtiel onderscheid tussen feedback van medewerkers/klanten en excuses voor het eigen falen. Een onderscheid dat niet steeds duidelijk is. 

Feedback of excuses

Maar dit verschil herkennen is belangrijk. De actie die u neemt op basis van de feedback die u ontvangt is immers bepalend voor de resultaten die u uiteindelijk zal behalen.

Feedback is een woord dat komt uit de luchtvaart. Het duidt op de informatiestroom vanaf de grond naar het vliegtuig. De bedoeling is het vliegtuig van zoveel mogelijk informatie te voorzien, zodat de piloten de juiste beslissingen kunnen nemen en – waar nodig – bij te sturen.

Term uit de jaren vijftig
De term vond zijn ingang in management in de jaren vijftig. Feedback was informatie over het functioneren dat gegeven werd door de manager aan zijn medewerker. Anders dan bij de luchtvaart, was dit geen harde, op feiten gebaseerde informatie, maar een combinatie van harde en zachte (op aanvoelen gebaseerde informatie).

Sinds de late jaren zestig bedacht men dat ook de omgekeerde informatiestroom belangrijk was.  Feedback van de medewerkers naar de manager toe. Informatie over het eigen presteren, het functioneren van de manager zelf en over de collega's. Deze informatie was puur zachte (interpretatieve) informatie en de eis voor enige onderbouw verdween al snel.

Het feedback syndroom
Feedback geven en vragen is een must geworden. De laatste halve eeuw hebben we immers gemerkt dat informatie-uitwisseling, en uitwisseling van ervaringen, visie en aanvoelen belangrijk is. Het is die informatie die we in niet business gerelateerde situaties uitwisselen in gesprekken en roddels.  Informatie die ons helpt een beeld te vormen van mensen en omstandigheden.

Door deze communicatievorm te institutionaliseren, is het een formeel circuit geworden, waaraan veel meer belang gehecht wordt (en dus geloofwaardiger wordt, zonder de nood van controle) dan aan een gewoon gesprek. De opmerking is meestal 'of het nu waar is of niet, dit is de realiteit voor de ander, en dat is jouw verantwoordelijkheid'. Perceptie is immers alles.

Maar klopt dit wel? Dit systeem staat immers open voor diverse vormen van misbruik. U kunt het gebruiken om collega's 'zwart' te maken, om desinformatie te verspreiden, om excuses aan te dragen voor uw eigen falen, om mensen voor onmogelijke keuzes te stellen. Allemaal in de naam van de heilige feedback.

Wat is belangrijk aan feedback?
Waarom is feedback zo belangrijk? 

Omdat het ons enige mechanisme van informatie-uitwisseling geworden is. De enige geformaliseerde manier om deze belangrijke informatiestroom te regelen. De perceptie en ervaring van anderen is immers uiterst belangrijk voor ons.

Het loopt mis, daar waar er van deze werkwijze misbruik gemaakt wordt. Aangezien we geen veiligheidsmechanismes of controlesystemen ingebouwd hebben in het systeem, staat de deur naar misbruik wagenwijd open. De enige controle is 'het gezonde verstand' van de manager. Maar gezien de tijdsdruk waar we allemaal onder leven, leven we steevast in de veronderstelling dat mensen oprecht en eerlijk zijn.

Jammer, niemand – ook u niet – is op dat gebied eerlijk.  We beschermen ons zelfbeeld ten koste van alles, en een beetje foute informatie (dat is informatie gekleurd door ons eigen perspectief) lijkt niet echt een belangrijke inbreuk op onze sociale normen.

In de gewone wereld (om een of andere reden denken we dat onze werkwereld zoveel anders is dan onze gewone wereld) weten we dat de indruk die iemand heeft van mensen of situaties een persoonlijke indruk is. We herkennen en erkennen de 'kleuring' die iedereen er aan mee geeft en nemen opmerkingen vaak met een korreltje zout. Met andere woorden, we weten dat we de informatie die we krijgen moeten filteren. 

Wanneer we in een professionele situatie komen, veranderen de zaken. Daar wordt formele feedback geloofd. Of, minstens, wordt deze  niet aan deze controle onderworpen. We gaan er van uit dat we allen professionals zijn, en dat eigenbelang veel minder meespeelt. Als strategisch consultant merk ik bijna steeds dat de informatie die gehanteerd wordt om acties te bepalen en beslissingen te nemen, zelden aan controle onderworpen wordt en bijna steeds niet correct of niet compleet is.

Hoe groter, hoe groter…
Hoe groter de organisatie, hoe groter de fouten, hoe fouter de informatie die men heeft. Kleine bedrijven vormen de uitzondering. Hier bestaat geen formeel feedback circuit. Hier spreekt men nog met elkaar van mens tot mens. Hier kent men de visie en beperkingen van de perceptie van anderen. Men is in constante dialoog en valt terug op de traditionele interactiemechanismes die onze levens reeds duizenden jaren regelen. Bij gevolg kleurt men de informatie onbewust, voegt het traditionele korreltje zout toe en bedenkt dat wie het gezegd heeft minstens even belangrijk is dat wat er gezegd wordt.

Grotere organisaties (de dertig tot veertig medewerkers gepasseerd) lijken deze vaardigheden te verliezen. Ze willen 'goed management' toepassen (een lovenswaardig streven) en gieten zoveel mogelijk interacties in processen en procedures. Dit maakt situaties beheersbaar en voorspelbaar en – hierdoor – makkelijker te managen. Feedback is hierbij een must.

Feedback tijdens individuele gesprekken, tijdens meetings, geschreven via enquêtes en per mail.  Op dat moment wordt deze 'zachte' informatie hard. Ze wordt opgenomen in verslagen en in databestanden. Ze krijgt een schijn van waarheid, zonder dat er enige controle op wordt uitgeoefend.  Ze stuurt ons denken en onze beslissingen. 

Ontsnappen uit de feedback val
Nu u weet wat er kan mislopen met feedback, kunt u bedenken hoe u dit kan voorkómen. Indien we eerlijk zijn, is dit geen bijzonder nieuw inzicht. Intuïtief weet u deze zaken net zo goed als ik. Maar het is eenvoudiger om gewoon door te doen dan om er actie op te ondernemen.

Het is nochtans niet moeilijk. Elke organisatie, ongeacht de grootte ervan, bestaat uit kleine eenheden. Binnen deze eenheden kan een normaal sociaal contact (spreken als mensen en niet volgens vastgelegde procedures) veel oplossen. Indien elk team op deze manier zou feedbacken zonder het zo te noemen, neemt de kwaliteit van van de communicatie en informatie exponentieel toe.

Spreek eens met ploegbazen van productieafdelingen (de lijnmanagers op dat gebied).  Ze beschikken vaak niet over de last van managementtermen, maar kunnen perfect weergeven wat er gebeurt, hoe hun mensen in elkaar zitten en hoe ze informatie moeten filteren. Dat moet je hebben als lijnmanager.

Spreek nadien even met de sales manager, de manager van de administratie of een andere witte boorden manager. Het verschil zal u direct opvallen. Deze mensen spreken in termen van procedures. Hun inschatting van hun mensen is niet gebaseerd op contacten en ervaringen, maar op basis van feedback. Ze zijn veel minder in staat een correct beeld te geven van wat er gaande is in het team, noch kunnen ze een correcte inschatting maken van hun medewerkers, hun effectieve vaardigheden en mogelijkheden. Zij baseren zich op feedback en formele input.

De excuses
Feedback als excuus wordt het snelst duidelijk wanneer we de feedback van sales naar marketing even bekijken. Hier wordt, bij tegenvallende resultaten, met de vinger naar marketing gewezen (foute inschatting van de verwachtingen van de doelgroep, miscommunicatie, verkeerde actievoorwaarden…  Waarom spreken ze vooraf niet met sales…). Bij positieve resultaten wordt vooral gesproken over de inspanningen van de verkopers.

Feedback leent zich uitermate tot zelfrechtvaardiging en camouflage. Aangezien we feedback een status van 'harde info' verleenden, zal dit leiden tot conflicten. Indien dit in een gewoon gesprek besproken werd, kon men nuances aanbrengen in de stelling van de ander. Maar wanneer het officiële feedback is, dan moet het ook zo weergegeven worden, het is immers die visie van die persoon.

Hetzelfde gebeurt wanneer er feedback gevraagd wordt over het eigen presteren, de interactie met anderen, de leidinggevende vaardigheden van de manager. Tal van andere motieven spelen mee, waar we zelden of nooit rekening mee houden. In plaats van correcte informatie te verkrijgen en juiste input, krijgen we een amalgaam van informatie, die gegeven wordt met een totaal ander doel dan wat wij verwachten. 

Het gevolg? Misinformatie, foute keuzes en beslissingen en veel onbedoelde verliezen die we – het drama van het feedback verhaal – niet eens opmerken omdat ze reeds jaren bestaan en nooit als dusdanig aan de oppervlakte komen.

Peter  Stinckens

Peter Stinckens

Peter Stinckens werkt momenteel als algemeen directeur voor het House Of Imagination. Hij werkte als verkoper, key account manager, commercieel directeur en CEO. Als spreker en auteur is hij een vaste waarde in sales land.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 7,2
(25 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

Jan Mulder |  http://marketvision.nl

De echte verkoper

Feedback,

Je artikelen zijn ouderwets, je leeft zelf nog in de jaren 50.
Het is beter dat je een ander vakgebied gaat zoeken. Hier worden verkopers niet beter van.

Jan Mulder |  http://marketvision.nl

Die gefrustreerde reactie van die zogenaamde 'echte verkoper' en de gemiddelde waardering van een 8.5. bewijst hoe juist dit stuk is!

Andre van der Graaf

Als je bij de klant ook zo lang blijf praten en niets zeggen kom re geen order

Coen Lievaart |  http://www.dehooplievaart.nl

Mijn feedback: Het duizelt mij van de de hoeveelheid woorden. Ik mis een logische opbouw in het artikel. Ik begrijp te weinig van de inhoud om constructieve actie te kunnen ondernemen.

Mijn excuus: Misschien wil ik het niet begrijpen, om een bestaande (eenvoudige) visie te moeten wijzigen en angstvallig bij het punt te komen er iets mee te moeten doen.

Onbewuste filters?

Verwarde groet,

Coen

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel