Leer verkopen van een heel goede serveerster

Jan-Willem  Seip
Jan-Willem Seip
Vendicum

Goede bediening in de horeca gaat verder dan een bord voor uw neus zetten. Van serverende "verkopers", met als primair doel u een goede avond te bezorgen, valt veel te leren.

Leer verkopen van een heel goede serveerster

Deze serveerster snapt het. Naast het stellen van onverwachtse en sterke vragen kan ze nog goed flirten ook! Zo'n jongedame in dienst hebben, maakt de wereld mooier. Beter. Lucratiever. Zo'n jongedame gun ik iedere werkgever. Chapeau! Wat doet deze dame goed? En wat kunt u van haar leren, ook al werkt u niet in de horeca?

De gefrituurde sprinkhaan en de bediening
Ik ben uit eten in een restaurant in Utrecht waar je allerlei kleine Aziatische gerechtjes kunt eten en samen delen. Echt smullen als je van pittig en mild pittig én van apart eten houdt. Er staat zelfs gefrituurde sprinkhaan op furikake sushirijst op het menu. Dat durf ik niet aan…

De serveerster blijkt een natuurtalent in flirten. Wat doet ze? Ze maakt contact met me. Ze glimlacht. Kijkt me net iets langer aan dan we als normaal beschouwen. Op een bepaald moment heb je het gevoel dat ze je leuk vindt. Wat wil je nog meer? Onderwijl houdt ze in de gaten of de glazen nog bijgevuld moeten worden en creëert ze al snel weer bijverkoop. En de gast heeft de avond van zijn leven.

Geen trucje: gevoelsmatige afstand laten verdwijnen
Begrijp me niet verkeerd: wat deze serveerster doet, komt niet over als een truc of als een middel om een hogere fooi te incasseren. Wat ze doet, voelt goed en ach, … laat haar deze man nou gewoon een leuke avond bezorgen. Door te flirten, geeft ze mij en de andere gasten het gevoel dat we speciaal zijn en dat we alles kunnen zeggen. De gevoelsmatige afstand verdwijnt en maakt plaats voor een vertrouwelijke en open sfeer.

Open sfeer creëren? Goede vragen doen wonderen
Het kost de serveerster weinig moeite een vertrouwelijke en open sfeer te creëren. Ze laat de gast lachen door af en toe een dolletje te maken, hem een keer aan te raken en door, jawel, vragen te stellen; goede vragen. Dat doet ze tijdens het diner, maar zeker ook nadat ik heb aangegeven te willen afrekenen.

Vragen stellen en luisteren, horen bij elkaar. Als u goed luistert, weet u wat u moet vragen én waarop u kunt dóórvragen. Goede vragen zijn essentieel in elk gesprek en op een aangeroerd onderwerp doorgaan maakt het subliem. Wat wil u weten? En waarom eigenlijk? Wat gaat u met de antwoorden doen? Waar moet het gesprek naartoe?

Bijvoorbeeld
Stel, dat een bepaald gerecht me tegen zou vallen. De serveerster vraagt bij het ophalen van de bordjes hoe het smaakte en ik blijf wat vaag (omdat ik het te scherp vond). Ik kijk er ook nog wat moeilijk bij, met een bezwete bovenlip. Dan verwacht ik dat deze serveerster een duidelijk antwoord afdwingt. Ik zie het haar zo doen: mij een vraag stellen waarmee ze me dwingt concreet te zijn. Bijvoorbeeld: "U zegt dat het eten scherp voor u was. Te scherp…?" Met deze gesloten vraag krijgt ze een 'ja' of 'nee' van me en daarna geef ik meteen een toelichting of een soort van verontschuldiging, zoals bijvoorbeeld: "Ben dol op pikant en heet, maar deze was heter dan ik verwachtte." Vervolgens zou de serveerster nog kunnen vragen om een tip hoe dit restaurant voortaan duidelijker kan maken aan haar gasten dat dit gerecht scherp is.

Door hierover het gesprek aan te gaan met de gast, zou het zo maar kunnen gebeuren dat op de nieuwe editie van de menukaart bij ieder gerecht een codering met pepersymbooltjes komt, waarbij 3 pepertjes voor heel pikant staat. Dit is het soort aanpak die u ook kunt inzetten bij uw klant, ongeacht de branche.

Hoe stelt u goede vragen?

Vragen stellen, en vooral goede vragen stellen, is een kunst! De volgende vijf stappen helpen u om de kunst van het stellen van goede vragen uit te oefenen:
  1. Bedenk wat het doel is van uw vraag (oprecht om feedback vragen, of meer vanuit beleefdheid?);
  2. Begin altijd met een korte, neutraal geformuleerde open vraag ("Hoe smaakte het?" Of specifieker: "Wat vindt u van de gefrituurde sprinkhaan?");
  3. Luister als de ander aan het praten is (Doet dit eens echt; het is voor velen lastig);
  4. Vraag door op onduidelijkheden (durf dit, heb het lef);
  5. Vat samen wat er is gezegd (doe dit speels en losjes);
  6. Denk aan het ezelsbruggetje LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen).

Om goede vragen te stellen, is nog een aantal vaardigheden handig om in te zetten:
  • Neemt u het initiatief om een gesprek te starten?
  • Durft u vragen te stellen? En wat kan er gebeuren als uw vraag 'te brutaal' is? Vergaat de wereld? Vast niet.
  • Kunt u uw vragen tactvol formuleren? En durft u – als de situatie en het type gesprekspartner het toelaten – een stapje verder te gaan? Bijvoorbeeld: samen met de gast (klant, prospect) lol maken. Humor verbindt!
  • Voelt u empathie voor uw gesprekspartner? Wilt u zich daadwerkelijk in zijn gevoelens verplaatsen?
  • Kunt u luisterend analyseren wat de belangrijkste boodschappen van de ander zijn? Doe hier dan vervolgens iets hiermee (vervolgactie, menukaart aanpassen, etc.)
  • Heeft u voldoende discipline om u aan de regels voor goede vragen te houden?
  • Hebt u genoeg energie zodat de spanningsboog van de ander gespannen blijft?

Tot slot: de Gouden Vraag
Aan het einde van het diner heb ik ongemerkt vier 'gangen' in kleine hapjes op. Heerlijk al die verschillende smaken. Als het tijd wordt om te vertrekken en ik de rekening vraag, wordt alles opgeteld en pin ik. Uiteraard geef ik de serveerster een fooi. Ze stelt mij nog een vraag die mij nooit eerder is gesteld, na afloop van een avond uit eten. Het is wat ik in trainingstermen een 'Gouden Vraag' noem: een open vraag, die zich kenmerkt door het verrassende element wat erin zit. Gast of klant, ze worden verrast door deze vraag, waar ze niet op rekenen, en daarmee geprikkeld om de steller ervan open te antwoorden, van informatie te voorzien.

De Gouden Vraag van de serveerster
"U heeft allemaal verschillende gerechten op. Wat is nu het lekkerste dat u op heeft vanavond?"


De klant, in dit geval de gast, wordt uitgenodigd om te gaan praten. Dus niet: "Smaakte het?", maar: "Hoe smaakte het?"
Ik zeg tegen haar dat de kokkels met de mossels het lekkerst waren en ik voeg daar meteen aan toe dat dit een prachtvraag is. Even word ik de verkooptrainer en geef haar een compliment en vraag haar of ze getraind is. Ja, een paar keer. Ik vul aan dat ze een natuurtalent is en dat vooral zo door moet gaan. Bij het weglopen zwaait de serveerster glimlachend naar me. Mijn avond-uit-eten kan niet beter worden afgesloten.
Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”. Dit laat hij verkopers ook ervaren: met aanstekelijk enthousiasme een écht contact en chemie bij een ander laten ontstaan.
Alle artikelen van deze auteur
Lezerswaardering 8,2
(22 stemmen)
 
Hoe waardeert u dit artikel?









10

Dit artikel delen:

Sluit u aan bij onze LinkedIn groep
Volg ons op Twitter
Vind ons leuk op Facebook
Word lid van onze gratis nieuwsbrief
Reacties

kimke

Goede topic!

Jan-Willem Seip |  https://www.vendicum.nl/

Dank je wel voor je reactie en compliment, Kimke!

Reageren

Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.

Uw naam
Uw emailadres  optioneel
Uw website optioneel
Persoonlijke Sales Ontwikkeling


Abonneer
Onze auteurs
Rene  Knecht

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. .. meer..

Marcel  Hoefman

Marcel Hoefman

Marcel Hoefman traint en adviseert organisaties en individuen die meer rendement uit commerciële .. meer..

Natasja   Hoogenboom

Natasja Hoogenboom

De missie van Natasja Hoogenboom is kristalhelder: bedrijven helpen succesvoller te worden in hun .. meer..

Michel  Hoetmer

Michel Hoetmer

Michel Hoetmer is oprichter van SalesQuest, een trainingsbureau gespecialiseerd in acquisitie- en .. meer..

Harro  Willemsen

Harro Willemsen

Harro Willemsen is commercieel trainer, publicist en partner van 3to1. "Mijn missie is simpel: Ik .. meer..

Richard van Houten

Richard van Houten

Richard van Houten is directeur/ eigenaar en trainer bij Bron & Partners. Hij adviseert bedrijven .. meer..

Toine  Simons

Toine Simons

Toine Simons is Consultative Selling specialist en oprichter van trainingsbureau Beerschot & Simon.. meer..

Jan-Willem  Seip

Jan-Willem Seip

Jan-Willem Seip (1968) is oefenmeester in klantcontact. Zijn motto is “Verkopen is mensenwerk”.. meer..

Victor  Bonke

Victor Bonke

Als bevlogen spreker, trainer en coach helpt Victor salesmensen bij (koude) acquisitie, gebaseerd .. meer..

Jos  Burgers

Jos Burgers

Jos Burgers is veelgevraagd spreker en auteur van bestsellers zoals ‘Klanten zijn eigenlijk net .. meer..