Hoe moet u reageren op de twijfel, onverschilligheid en bezwaren van de klant? Interessant is het om te zien of u, behalve met argumenten, ook met lichaamstaal de klant positief kunt beïnvloeden.
Om op een afwijzende houding van de klant op de juiste wijze te reageren zijn er uiteraard verschillende gesprekstechnieken voorhanden. Deze wil ik echter in dit verhaal over aspecten van lichaamstaal buiten beschouwing laten. Het gaat er hier echt om wat u met die lichaamstaal kunt doen tegenover een klant die opponeert en bezwaren inbrengt tegen uw product.
Twijfel Als de klant twijfelt aan de productvoordelen die u genoemd hebt, is het belangrijk hem te overtuigen met behulp van bewijzen. Hiervoor kunt u tal van bewijsbronnen gebruiken zoals brochures, foto's, of contracten, maar vaak hoeft u deze hiervoor niet eens echt uit de kast te trekken. Een goed verhaal, ondersteund met passende gebaren is in veel gevallen al voldoende.
►Lichaamstaal bepaalt voor een groot deel hoe eerlijk een verkoper over komt.
Als u spreekt over de goede ervaringen die andere bedrijven met uw product hebben, maak dan gebaren met open handen en kijk de klant aan. Zorg ervoor dat u niet met uw handen aan uw gezicht wrijft als u de klant wilt overtuigen van de waarheid. Laat ook uw houding overtuiging uitstralen: rechtop, schouders naar achteren en, als u staat, met beide benen op de grond. Als u over bewijsbronnen spreekt, maak dan vanuit deze houding een gebaar in de richting van de papieren waarover u spreekt. Maak dit wijs-gebaar ook liefst met de handpalm naar boven. Zorg er overigens ook voor dat de papieren waar u over spreekt er ook echt liggen! Met bluffen verliest u een klant die nooit meer terugkeert.
Onverschilligheid De onverschillige klant is er niet van overtuigd dat uw product hem enig voordeel zal brengen. Dit is vaak nog lastiger dan weerstand van een klant. Deze klant is namelijk niet geïnteresseerd en verveelt zich. Hij zit eigenlijk alleen de tijd uit die hij met u heeft afgesproken, want hij weet bijna zeker dat hij toch niets zal kopen. Hij heeft het tenslotte niet nodig! (.....denkt hij).
Het is belangrijk om bij deze klant, andere, niet vervulde behoeften te ontdekken en te bespreken. Hierbij heb u uw lichaamstaal erg hard nodig, want hoe kunt u anders iemand overtuigen die maar half luistert?
De onverschillige klant is weinig geïnteresseerd in uw verhaal en zal daarom niet erg geconcentreerd zijn op wat u nu eigenlijk zegt. Als u op dit moment, met de beste bedoelingen, geanimeerd blijft doorpraten, terwijl uw klant de schilderijtjes aan de muur aan het bewonderen is, is het zelfs de vraag of er iets bij hem blijft hangen.
Belangrijk is het om eerst de aandacht van de klant weer terug te krijgen. Dit kunt u doen door juist even te stoppen met praten. De klant zal dan kijken en reageren. Hierna benoemt u opnieuw de voordelen die u voor ogen hebt. Gewoonlijk blijft degene die luistert kijken naar degene die spreekt, en kijkt de spreker na zijn openingszin weg, terwijl hij verder spreekt. Nu echter, is het belangrijk dat u het oogcontact met de klant vasthoudt zolang u zijn behoefte peilt. Ondersteun de belangrijkste delen van uw zin met krachtige intonatie en gebaren.
Bezwaar Let er op dat u bij een klant die zich vooral negatief uit, niet meegaat in zijn negatieve houding. Vaak ontstaat er een soort strijd, een wel- of niet-spel. Dit spel wint u niet door mee te spelen, want dan verkoopt u niets. Terwijl u met woorden de nadelen of misverstanden weerlegt, is het belangrijk om deze te ondersteunen met goede lichaamstaal.
Spiegelen is een techniek die in veel gevallen werkt om gelijkgestemd te raken met de klant. In dit geval is gebruikmaking van deze techniek echter niet aan te bevelen omdat gelijkgestemdheid juist datgene is dat we hier niet beogen. Als een klant stijf met zijn armen over elkaar heen staat, en u neemt die houding over, dan is er weinig basis meer voor een open gesprek.
Aan de andere kant is het ook zo, dat wanneer een klant zo'n afgesloten houding aanneemt en u daar met open uitnodigende armen naast staat, er duidelijk geen sprake is van afstemming. U kunt nu het volgende doen.
Als de klant zijn armen over elkaar vouwt, neemt u die houding over, maar in plaats van dat u uw armen in elkaar vouwt, legt u ze alleen op elkaar. Om toch steun te hebben kun u uw eigen elleboog vastpakken. Met deze houding stem u zich wel af op de klant, maar deze houding biedt toch de mogelijkheid om ondersteunende handbewegingen te maken. De houding is niet statisch en is uitnodigend naar de klant om behalve uw houding, ook uw standpunt over te nemen.
Tip Juist wanneer de klant bezwaren en tegenwerpingen naar voren brengt, is het uw lichaamstaal die kan helpen hem van de gedachten te doen veranderen.
Frank van Marwijk is gespecialiseerd in lichaamstaal. Hij is oprichter van Lichaamstaal.nl en Bodycom, een training- en adviesbureau op het gebied van lichaamstaal / non-verbale communicatie.
Dank je, Frank, voor deze waardevolle bijdrage.
Je bewijst weer dat je een meester bent in het beheersen (en doceren!) van lichaamstaal.
De ware ontspanning, het feit dat een verkoper zich werkelijk op z'n gemak voelt en zijn diepe overtuiging in de waarde van zijn producten en diensten voelt - dat zijn de sleutels tot een passende (congruënte) lichaamstaal.
Jouw beschrijvingen zijn essentiële stappen op weg naar de juiste bewustwording!
een mooie bijdrage!
Je schrijft over het ondersteunen van je verhaal dmv handgebaren. Nu las ik onlangs iets over handgebaren wat een teken van onzekerheid zou kunnen zijn. Ik heb het nooit zo gezien, misschien kan jij hier iets meer over zeggen?
mvrgr
dennis
Reageren
Let op
Uw naam en eventueel uw website worden getoond boven uw reactie.
Vul uw emailadres in als u op de hoogte gehouden wilt worden over reacties op dit artikel.
