We kunnen vertrouwen (Trust) begrijpen op verschillende manieren. In dit artikel doen we dat aan de hand van observeren en aanvoelen. Wat is voor jou de gemakkelijkste manier?

OBSERVEREN

• Er is geen regelmaat in beantwoorden of terugkoppelen van informatie, mails
• Er komen plots konijnen uit de hoed: bv. een nieuwe beslisser, nieuwe eisen, …
• Verbreken van kleine commitments/kleine beloftes, ...: de klant ging iets doorsturen maar u wacht er nog steeds op.

Niet dat je klant daarom kwaadaardig is: je bent geen prioriteit en daarom is er geen betrouwbaar, voorspelbaar gedrag. De klant gedraagt zich in deze zin onbetrouwbaar ondanks mission statements en value statements op de bedrijfswebsite van de klant over “Win-Win”, “Integriteit”, “we zetten de klant of onze stakeholders centraal”.

Ook jouw klanten blijven mensen en ze zullen menselijk gedrag blijven tonen, positief en negatief. Dit is het realiteitsprincipe. We gaan om met de wereld zoals die is en niet zoals we wensen dat die is.

Creëer zelf de voorspelbaarheid
Topverkopers zullen voor ze aan tafel gaan zitten met de klant altijd een ritueel opbouwen van "uitwisselen van informatie" om die voorspelbaarheid zelf te creëren. En je kunt het meten/observeren. Dat kan gaan van een meeting request sturen die de klant moet accepteren, informatie laten invullen, tot het bestuderen van een case study. Of het kan ook heel eenvoudig: een telefoontje van tevoren, SMS-je sturen, Whatsapp-bericht sturen. Zijn we nog in sync met de klant? Met andere woorden: topverkopers creëren voorspelbaarheid in de relatie. Dit is wat we Managing Trust noemen.

Eerst proces verkopen, dan de inhoud
Je kunt hiervoor bijvoorbeeld gebruik maken van de volgende agendatactiek: van tevoren of bij aanvang van een vergadering met de klant instemming vragen over de agendapunten of, nog beter, je maakt samen met de klant de agenda. Zo verkoop je al het proces voor je de inhoud verkoopt: proces gaat meestal aan inhoud vooraf.

Zo creëer je voorspelbaarheid. Dit is wat “dealmakers” doen. En het kan formeel of informeel: zie ook deze tip op verkopersonline.nl:

VOELEN
Omdat veel verkopers mensen zijn die op hun gevoel afgaan is het interessant hoe we dit proces onder woorden kunnen brengen, omdat dat eigenlijk niet mogelijk is. Psychische energie kan immers niet kwantitatief gemeten of geobserveerd worden: we kunnen alleen door gevoelsimpressies de omvang bepalen.

Een voorbeeld
Iemand kan op een rustige of een agressieve manier iets aankaarten waar hij boos over is: in beide gevallen voel je toch die kwaadheid, als je je gevoelsantennes open hebt staan. We voelen de een of andere intensiteit. Zo kun je ook een fake glimlach aanvoelen. De vrolijkheid is niet echt. Of je hoort in de stem dat een er een incongruentie is. Of iemand staart je aan: in het ene geval voel je je prettig, in het andere geval voel je je ongemakkelijk als die persoon bijvoorbeeld ‘haat’ voelt. Het verschil is de gevoelsintensiteit.

Veel verkopers zijn hier ‘gevoelig’ voor, maar we kunnen deze intensiteit niet meten. Tenminste, het kan wel, via fysische reacties, maar daar heb je een laboratoriumsetting op een universiteit voor nodig. En dan nog meet je niet de psychologische factor, de psychische energie.


Veel verkopers zijn gevoelsmensen
Ze kunnen gemakkelijker de schakeringen in menselijk gedrag waarnemen.  Gevoelsmensen geven de wereld zoals ze die ervaren een gevoelsetiket. Zo geven ze het een plaats.
Dus ze verbinden een oordeel aan de waarneming. Zo kan het zijn dat je in een gesprek snel een goedkeuring of afkeuring krijgt (Leuk!, Mooi!). Zij kunnen dat niet verstoppen. Je hoort direct de bevestiging of de aarzeling in de verandering van toon in de stem of soms ook via gezichtsexpressies (bijv. fake smile). De ontwikkelde gevoelstypes kunnen wel beter faken. Via de stem kan je soms beter gevoelsexpressies waarnemen. Daarom is de telefoon geen onbelangrijk verkoopinstrument.


Wanneer voel je dat er wel/geen vertrouwen is?

• Te enthousiast
  Minder enthousiasme is beter: we willen dat de klant de beslissing overweegt, zichzelf overtuigt. Te enthousiaste klanten verdwijnen vaak van de radar.  Het enthousiasme wordt niet gedeeld door collega-beslissers? Of de ratio komt later naar boven want het gaat over grotere budgetten. En men moet de investeringsbeslissing in een Excel-sheet verantwoorden.
  
  
• Te snel definitief antwoord
  De klant mag niet te snel ja of nee zeggen. In managing Trust (zie hoger) bewaak je de balans of zorg je eerst voor een balans voor je maar kunt afsluiten. Daarom is de enthousiaste verkoper, naast de te enthousiaste klant, ook een recept voor lange salescycli en klanten die afhaken. In tegenstelling tot wat in veelal Angelsaksische salesliteratuur of goeroemarketing wordt gepropageerd. Topverkopers zijn vaak afstandelijk naar de klant in het begin: ze draaien de rollen om. Ze stralen als het ware uit ‘waarom zou ik met u moeten samenzitten?’ Een ‘te’ enthousiaste verkoper creëert wantrouwen. (Terzijde: daarom is het onbegrijpelijk dat verkopers in wervingsgesprekken voorgeselecteerd worden op enthousiasme. Dit is een contra-indicatie. Of het is aangeleerd sollicitatiegedrag met weinig voorspellende waarde...)
  
  
• Is je klant “sterk”?
  Kan hij/zij wel beslissen? En let op, dit is niet hetzelfde als zelfvertrouwen hebben. Je ‘voelt’ meestal snel aan of je klant beslissingsvaardig is. Ze knikken niet alleen ‘Ja’ maar stellen ook vragen, en durven ook ‘Nee’ te knikken en kritische vragen stellen. Dit is een positief signaal. Heeft je klant ‘body’ om de moeilijke beslissing te verdedigen intern?
  
  
• Onbalans in de relatie
  Je voelt een onevenwicht in de relatie: het geven en nemen is uit balans. ‘Kunt u morgen bij ons zijn om 9h?' De klant probeert de machtsbalans naar zich toe te laten trekken. We kunnen alleen maar closen als de machtsbalans minimaal in evenwicht is, want doorgaans heb je de macht niet om iets af te dwingen bij een klant. Dus verkoper en klant moeten via het spel van geven en nemen naar elkaar toegroeien.

Conclusie
Bovenstaande punten waarop je kan peilen of het goed zit met het vertrouwen van de klant in jou, in jullie aanbod, in het proces en de deal, zijn de beste voorspellers of die deal zal slagen of niet. Bepaal wat jouw manier is om het klantvertrouwen in de peiling te houden, en reageer van daaruit adequaat op de observaties die je doet of de indrukken die je voelt.

Rene Knecht

Sinds 1999 ben ik continu op zoek gegaan naar betere manieren om mijn eigen diensten te verkopen. Zo heb ik doeltreffende systemen ontworpen voor koude acquisitie – prospectie op een natuurlijke manier. Deze aanpak is zeer geschikt voor dienstenverkopers, technici, consultants en ondernemers die hun diensten, expertise en zichzelf moeten verkopen. Alle artikelen van deze auteur